～組織成長の秘密兵器～共通言語の魔法

コミュニケーションの取り方って、
十人十色ですよね。

結論から話す人もいれば、
前置きが長い人もいるし、
話題が色々な話題に飛んでいく人もいる。

これだけ色々な人がいるから、
違うタイプの人と話すと、
「伝わらないな」
とお互い思うわけです。

でも、仕事上でも、
「伝わらないな～」とか、
「何が言いたいんだろう」とか、
日常茶飯事じゃないですか？

少なくても、昔の私の職場は、
こんなことが日常茶飯事でした。

でも、今では、
部下ときちんとコミュニケーションが
取れるようになりました。

部下とのコミュニケーションが
改善されたのは、
実はノートに秘密があるんです。

コミュケーションとノートに、
どんな関係があるんでしょうか。

部下とのコミュニケーションが円滑になる理由

きちんとノートが
書けるようになると、
なぜ、コミュニケーションが
取れるようになるのでしょうか。

その秘密は、
私と部下の間に「共通言語」が
出来るからです。

私は会社で部下たちに、
あるフレームを手渡しています。

そのフレームとは、
ノートを3分割にするフレームです。

ノートに線を引き3分割にして、
左から「事実」、「解釈」、「行動」
を書いていきます。

外資系コンサルタントが使っている、
「空・雨・傘」の考え方です。

会議の内容だったり、
プレゼンの下書きだったり、
日々の報告であったり、
すべて「事実・解釈・行動」で、
報告してもらっています。

みんなが同じフレームで
報告してくれるので、
聞いている私は、
とても分かりやすいです。

また、事実から話してくれるので、
状況をきちんと理解して上で、
部下の考える解釈や行動を聞けるので、
短時間で適切なアドバイスが
出来るようになりました。

部下からのクレームの報告

先日、部下から
お客様からのクレームの報告が入りました。

共通のフレームを使う前は、
「私はそんなつもりはなかった」とか、
「たぶんこうだと思う」とか、
本人の解釈が永遠と続いていました。

長い時間聞いても、
正確な状況を把握できなかったり、
「どうしたらいいですか？」と、
自分の意見も考えずに、
判断を仰いでくる部下もいました。

でも、共通のフレームである、
「事実・解釈・行動」で
報告させると
一気に部下の話し方が変わりました。

まず最初に、
「お客様がこんなことを言っている」
「商品が壊れた」など、
事実を正確に伝えてくれます。

事実を初めにきちんと聞くことで、
大体の状況を把握できます。

そして次に、
「事実」を踏まえた「解釈」の話です。

「こうだと思う」
「お客様はこんなことを考えていると思う」
と、事実ベースで考えているので、
説得力もありますし、
色々な角度で部下と一緒に考えることができます。

再度に、「事実」、「解釈」を踏まえて、
部下がお客様に対する「行動」を話します。

自分ごととして、
責任をもって解決策を考えます。

自分事で色々と考えてくるので、
部下は色々な面で成長します。

さらに、「事実・解釈・行動」と、
話を聞きながら一緒に考えてきたので、
部下がお客様に対して取る行動に対して、
適切なアドバイスをすることが出来ます。

共通フレームで職場全体がスキルアップ

共通のフレームを部下に取り入れたことで、
嬉しい副作用がありました。

それは、私と部下との間で、
このフレームが使われるようになっただけでなく、
部下同士でもこのフレームで
会話が出来るようになったことです。

初めに話しましたが、
コミュニケーションのやり方は、
十人十色です。

部下同士で話していて、
「分かりにくいな」と感じたら、
「事実をもう一度教えて」と、
部下同士が3分割で
コミュニケーションをとるようになったのです。

こうすることで、
私と部下の間だけでなく、
部内の3分割が部内の共通フォーマットになり、
部内のコミュニケーションは、
短時間で、濃いコミュニケーションを
取ることが出来るようになりました。

そうすることで、
部内の成績も上がっていったのは、
言うまでもありません。

3分割でノートに書くだけです。

それだけで、
部内のコミュニケーションが変わり、
部下たちが自然に成長し、
部の数字が上がったのです。

みなさんは、社内、部内で、
「共通言語」で話していますか。

もしなければ、
「共通言語」を作ることが、
組織を成長させる早道かもしれません。