開拓とリピート

職場の女性から「昨日カイロプラクティック行きましたよね？」と聞かれて。
声でバレていたようです。
ふと思い出したのですが、その日は施術受けながら施術先生と隣駅前のデリヘルブームについて熱く語り合っていて...。完全に死亡状態のまきのぶぅです。
それ以来、私ら二人のコンビ名は「デリボーイズ」
Mー1でも目指すかなぁー(*_*)

＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝

先日毎週金曜日にお手伝いをさせてもらっている珈琲屋さんで、丸々一日ひとり店番をやりました。
今の本職は事務屋なので久々の接客業務！
ドキドキしましたが、考えさせられること、勉強になること色々でした。特に新規顧客とリピーターの対応。営業を担当していた頃のことも思い出しつつ良い気づきも♫
うちの組織での営業型から拠点型へ移行する際にも参考になりそうな経験だったなぁー。

今回はその辺りをレポします。

−–−−–−−–−−–−−–−−–−

開拓

−–−−–−−–−−–−−–−−–−

この日は私の店番ぶりを冷やかしに来てくれた仲間を除いて、初めて来店した方は11名、その他はリピーターです。圧倒的にリピーターの割合が多く、店の売り上げを支えているのはこの客層。新規顧客が来るのは1人から10人程度と不安定なので、いかにリピーターを確保するかは店舗運営を成立するための重要なポイントだそうです。

ただもっと重要なのは新規顧客が来る仕組みづくりで！基本的にはどんなに魅力的な事業でも放っておけばリピーターは右肩下がりで減少していくので、次のリピーターとなる新規開拓は最重要だと感じました。
訪問を軸とした営業型は何度も足を運ぶことで強制リピートが可能ですが、お店に来てもらう来店型はそれができません。特に初めて足を運んでもらうための活動に注ぐエネルギーは飛び込み営業以上だと感じています。

11名に来店きっかけを聞いたところ、SNS⇨ホームページの流れでサイトを見て気になったという方がほとんどで、次はイベント出店時（同店は移動販売車事業有り）に珈琲を飲んだことがあり、美味しかったのでお店にも寄ってみたという方（ある意味リピーター）でした。
インスタを中心としたSNS発信とイベント出店という新規来店の仕組みづくりができているのを実感。すごいなぁーと思います。
ただうちのお店、焙煎室を改良して珈琲も飲めるように改修したお店なので見た目がイマイチで実は新規顧客は入りづらい。それは課題かなぁーと思っています。
新規顧客を増やすには初めてでも入りやすい配慮は必要。ハードルはなるサゲで！

ところで、うちの組織の各事業の新規利用者の開拓システムがどうなっているのか？
と、とても気になりました( ^ω^ )

−–−−–−−–−−–−−–−−–−

リピート

−–−−–−−–−−–−−–−−–−

まずは新規利用者獲得の重要性について書きましたが、ずっと新規利用者を獲得し続けて事業を成立させるのって非常に大変。
新規利用者がリピーターになって初めて事業は安定してきます。

それと先ほどはリピーターは右肩下がりで減少すると書きましたが、角度は店舗によってそれぞれです。その角度を緩やかにする仕掛けは大事ですよね。最近流行り出しているサブスクなんてのはリピートの固定化に繋がり角度を緩やかにする効果的な仕掛けのひとつかもです！

今回の珈琲当番で私はだいぶリピートを意識しました。
特に初めて来店された方への印象づけに重きを置いて満足度を高めるコミュニケーションを意識。その成果は結果として短期的売上にも繋がって単価もかなり上がりました。聴く＆話すコミュニケーションってほんとに重要ですねー。

さらに、とっておきのリピートを生むための仕組みを。それは販売した珈琲豆の期待値を下げまくって販売したこと。
うちの珈琲豆ってスペシャルティ珈琲が売りなんでただでさえハードルが上がっています。
満足度って期待値の裏切り具合で高低変わるんですよねー。みなさんも高めの前評判のお店に行ってあれっ？って思ったことないですか？反対にフラっと寄ったお店が美味しくて満足度超高かったことないですか？
つまりリピートのポイントはがっかりさせないこと。
なので「酸っぱい」とか「雑味多め」とか、私は珈琲豆を売った時にその豆の弱点をよりマイナスな言葉を使ってしっかりと伝えました。
でも実は少しフルーティな酸味だったり、雑味も苦味があるのではなくはっきりとした珈琲の味がして美味しいんです。帰って珈琲を飲んだ時に「あれ？全然じゃん。美味しいじゃん」ってなったと思うけど。何名がリピーターになるか今から楽しみです。

新規顧客を獲得したり、集客したりするための宣伝広告って非常に重要ですが、これからの時代はリピートの重要性高くなるので、持ち上げ過ぎの発信は注意ですねー。本来の価値よりちょっと低いくらいが良い塩梅かもです。

このようなリピートへの意識の大切さってイベント出店も同じ。
継続的なイベントへの継続的な出店ではリピートへの意識がとても大切なのはわかると思うのですが、実は単発イベントだってリピートへの意識は大切。
事前に何のリピートを狙うかを明確にするのは絶対にオススメですよ。

ところで。
みなさんはこの一年で新規顧客どのくらいいましたか？
そのうちリピーターはどのくらい？
その数は意図的な仕掛けによるものですか？
たまたまですか？

今回も色々と自問自答でした♫