お客様に満足していただくために、誠実なおもてなしを。シーシャラウンジSWAYがスタッフと共有する価値観

こんにちは。シーシャラウンジSWAYのオフィシャルnote『SWAY Magazine』です。

今回は、SWAYが大切にしていることや成し遂げたいと考えているミッションについてお話するコラムの最終回。

これまでの記事では、私たちが「シーシャを文化として日本に根付かせる」ために掲げているミッションや、最高のシーシャ体験を得てもらうためにこだわっている環境づくりについてお話してきました。

最後にお話するのは「スタッフ」と「クレド」についてです。有難いことに、SWAYはシーシャ体験だけに留まらない細かなサービスを評価していただく機会が多いのですが、それはスタッフがプロ意識を持って常にまわりに気を配っているからこそだと考えています。

最終回では、スタッフ達を育てるためにSWAYが考えていることや、社内のコミュニケーションについてお話しします。

ミッションをより分かりやすい形に。SWAYのクレドとは

SWAYでは、スタッフが目標実現に向けて持つべき価値観、行動基準として、「クレド」を定めています。

■ Take Pride
■ All out
■ Focus on issue

ミッションやバリューを身近な形に落とし込んだものが、SWAYのクレドです。「ミッションやビジョンは感覚的には分かったけれど、実際にはどんなことをすれば良いの？」と現場スタッフからの疑問に答えるために設置しました。

今まで2本の記事でSWAYの価値観をお話してきましたが、それらは長期的な目線で見た際や最初の立ち上げ時に考えるべき話題であり、店舗で働くスタッフにとっては応用しにくい部分があるからです。

また、SWAYにはスタッフ間で教育やフィードバックをするのですが、クレドはその際の評価項目としても利用されています。

■ Take Pride
・プロ意識を持とう
シーシャを提供するシーシャプレイヤーとしてだけではなく、接客のプロとしても誇りを持った行動をする
・誠実に行動しよう
お客様に対してはもちろん、一緒に働く仲間に対しても常に相手のことを想像し、考えて行動する
・ベストを尽くそう
現状の自分に満足せず、もっと改善できるところはないか？理想を描いて、その差を日々アップデートする

人生を豊かにする2時間を提供するには、より良いシーシャプレイヤーによる接客がとても重要となります。お客様に対してだけでなく、自分に対しても妥協せず成長してほしいという想いから、このような項目を設置しました。

■ All out
・議論しよう
ただ自分の意見を言い合うのではなく、前に進む結論を出すための話し合いをする。
・共有しよう
些細なことでも、気づいたことがあれば上下関係は関係なく積極的に共有する。
・互いを尊重しよう
相手の個性をリスペクトする。互いを高め合い、補い合うための提案や行動を心がける。

何か気になった点があれば意見を交換することをSWAYでは大切にしています。「議論」は日本人が苦手とする要素だといわれていますが、互いの成長のためには必ず必要となる力です。

■ Focus on issue
・問題を認識しよう
日々の中で問題を見つけたらどんどん共有する。
・問題と向き合おう
問題を見つけた時には、それは解決できるのか、どうすれば解決できるのかを考えよう。
・問題は協力して解決しよう
問題は一人で解決しようとせずに、まわりと一緒に解決する。
問題を問題だと認識することは、実はとても難しいことです。だからこそSWAYでは問題を発見する力を高く評価しています。自分自身だけで解決するのではなく、全員で向き合うことによってSWAY全体の成長にも繋げたいという考えです。

上記の3つのクレドを達成することによって、スタッフにはSWAYのコンセプトやビジョンに相応しい人材となってほしいと考えています。シーシャプレイヤーとしてはもちろん、接客、その人自身の成長の指針としてクレドを活用してもらえれば嬉しいですね。

どんな環境でも活かせるスキルを獲得できる

ここまでお話してきたクレドはSWAYに限らずどんな業界でも求められているスキルだと考えています。

就職や転職の際に話題に上がる「スキルピラミッド」では、スキルにはいくつかの階層があることが示されているのですが、ここで注目していただきたいのが「ポータブルスキル」です。

ポータブルスキルは、大きく分けると「対自分力」「対人力」「対課題力」の3つに分かれます。

対自分力：内省、自己客観視、自己の役割理解、スケジュール管理　など
対人力：顧客との関係構築、部下マネジメント、部門連係　など
対課題力：柔軟性、情報の分析、適切な課題設定、課題解決能力 など

ポータブルスキルは特定の分野での強みではなく、業界や職種の垣根を超えて通用するスキルセットとして扱われるのが特徴です。

実はこれまでに述べたSWAYのクレド（Take Pride・All out・Focus on issue）はそれぞれが3つのポータブルスキルに紐付いています。つまり、SWAYでクレドを達成するための行動が実践できれば、どんな業界でも通用する人材になれるということです。

スタッフのプロ意識が上がると、SWAYのレベルが上がる

クレドがスタッフに浸透し、クリアされていくことによって、私たちのミッションである「人生を豊かにする2時間を」提供するSWAYへとどんどん進化することができます。

実際クレドを明文化して共有したことは、スタッフにプロ意識を芽生えさせる大きな要因になったと感じています。しかしここでお伝えしたいのは、スタッフは「クレド達成のため」に気を配り、プロとしての立ち振る舞いをしているわけではないということです。

あくまで自分がお客様に対してできる最大限のおもてなしをした結果、それがベストの気配りとしてクレドに当てはまり、評価されただけの話。スタッフの間では、クレドはあくまでも「評価のための指針の一つ」として扱われています。

このようなクレドもあってか、SWAYでは一人ひとりの好き嫌いでの評価ではなく、フラットな評価をするための共通言語が多数存在します。

個人の感想によってフィードバックが行われることがなく、常に「SWAYの指針として相応しいか？」という基準で評価されるため、明確な軸で議論を推進することができます。

スタッフに合わせたクレドによって、より高みへとのぼる

クレドは、今後アップデートすることも検討しています。ミッションやバリューは私たちの根本となるものなので変わることがほぼありませんが、クレドはスタッフのレベルに合わせて設定するものだからです。

すべてを変更するわけではなく、アルバイトなら？社員なら？と、スタッフのポジションによって違うクレドを設定することも検討しています。

シーシャラウンジSWAYはまだオープンしてから1年半ほどの若い店舗ですが、すでに何度も足を運んでいただいているリピーターの方や気に入ってくださる方がいることを心から嬉しく思っています。

これからも提供できるもののクオリティを高めていきたいですし、よりお客様に満足していただける空間を作るためにスタッフと力を合わせて尽力していきます。

🌿

3回にわたってお届けしてきたSWAYのミッションやバリュー・信条についてのお話、いかがでしたでしょうか。皆さんに私たちのこだわりに触れていただくとともに、SWAYに足を運びたいと思うきっかけとなっていれば嬉しいです。

最後に

私たちがここまで真剣にミッションやコンセプトに向き合うのは、すべて「お客さまに満足していただくため」です。そのためにはどうすれば良いのか？考えた結果が、私たちのクレドやアクションにまで繋がっています。

ブランドは常に成長し、周囲の期待値を上回り続けなければならないものです。ブランドにおける現状維持はファンの減少（＝衰退）を示し、あっという間にクローズへと追い込まれてしまいます。

そのためには信頼を集め続ける必要があるのですが、残念ながらそれに近道や飛び道具はなく、日々当たり前のことに真摯に向き合う以外に手段はありません。また、一つひとつの決断にブランドとしての誇りを持ち、一本の筋を通し続けることも重要です。

そんな信頼の貯金を積み重ねた事業こそが真のブランドとなり、歴史あるものとなっていくと考えています。歴史があるからブランドになるのではなく、ブランドを作るには長い時間、つまり歴史が必要なのです。

皆さんの期待を超え続け、愛されるシーシャブランドを作るためにも、引き続きお客様に満足していただくにはどんな店舗を作り、何をする必要があるか？をこれからも考えていきます。

「SWAY」
“Sway between _____s.”
あいまいを味わえる場所

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