「ユーザー体験」はマイナスな感情の方が記憶に残る？
仕事でサービス利用満足度を取っています。
自分が担当した顧客に回答して頂いたようなので、今日恐る恐る・一方で少し楽しみで見てみました。
回答結果は自分の期待よりは低いもの。
少しショックでした…笑
「あ、自分がやった対応は間違いだったのか…」「いい体験も提供できたけど、良くない部分が多かったのかな…」という反省。
傲慢だったのかもしれませんが、「高い評価が返ってくる」という期待がありました。
今回の出来事は改めて「ユーザー体験」について考えるきっかけになりました。
今回で言うと顧客のニーズ（こういう求人が欲しい）だけでなく幅を広げて紹介してみたものの、
・そこまで興味がない。そして選考が通らない
・最終的に希望していた求人で選考が進んで話がまとまったので、希望と少し外れた求人にかけた時間がもったいない・無駄なものになった
という、「マイナス」の体験を与えた可能性があります。
今回の顧客にとっては「希望に合う求人に絞って紹介、選考を進める」のがマイナスにならなかった訳です。
顧客の満足・愛着に関して、下記のような記述がありました。
顧客の満足度やロイヤルティを向上させようとする場合、CSATやNPSのように「素晴らしい」「感動した」「他の人にも勧めたい」といったプラスの感情だけに着目するのは十分とは言えません。 なぜなら、実際は「使いづらい」「わかりにくい」「不快感を覚えた」といったマイナスの感情の方が、満足度やロイヤルティ(愛着度)に大きな影響を与えていることがわかっているからです。
（中略）
人間は元来、快感よりも不快感に強く反応する生き物です。そのため、顧客体験において感動的なサポートを受けたとしても、ある一部分においてイライラしたり面倒くさいと感じたりしてしまう出来事があれば、そちらの方が印象に残りやすいのです。
このように、満足度やロイヤルティの向上には不快感を取り除くことが重要になります。
マイナスの評価を見る時に少しドキッとはしますが、今後への伸び代・宝となるデータです。
マイナス評価を受け止めて「どうするか」を考えて行動することが、次の顧客満足につながっていくのを学びました。
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