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カスタマーサクセスへ燃やす情熱!お客さまと共に"成功"を積み重ね社会を変えていく/社員インタビュー

今回の社員インタビューはカスタマーサクセスマネージャーの相川さんです。部門立ち上げのコアメンバーとして、2022年7月にジョイン。“水を得た魚”とばかりにアクティブに業務に取り組む相川さんに、仕事にかける想いやここで成し遂げたいことを伺いました。

― 入社前の経歴について教えてください。

大学卒業後、大手証券会社に就職し、リテール営業として資産運用の提案やコンサルティングを担当。その後、外資系イベント会社でのスポンサーセールスを経て、SaaSビジネス大手のSansanに6年半勤めました。

前職では主に既存顧客に対応するカスタマーサクセスを担っていました。カスタマーサクセスの面白さ、醍醐味を学びましたね。そのうち、「もっともっと自分の理想のカスタマーサクセスを追求したい」という想いが募り始めました。お客様の様々な課題を多面的に解決し貢献できれば、カスタマーサクセスという仕事がより輝くと思うんです。新たなフィールドを求め始めた時、僕のキャリアに興味を持ったサステナブル・ラボからアプローチを受けたのです。 

カスタマーサクセス
顧客の成功体験を最大化するための営業活動のこと。サービスや商品の既存顧客に対し情報提供やサポートを“能動的”に行うことでビジネス課題の解決や目標達成を支援し、顧客の成功と自社利益(解約率の減少・ロイヤリティの獲得・安定収益など)の両立を目指す。

― サステナブル・ラボへの転職を決めた理由は何でしょうか?

まず、「SaaS」「カスタマーサクセス」のキーワードと、「カスタマーサクセスにリソースを投入しようとしている会社」である点がマッチしたこと。部門の立ち上げを担えるポジションも魅力でした。

僕がSaaSにこだわる理由は、合理的でフェアなこのビジネスモデルが好きだから。ご契約後、課金制で継続的にお金を頂戴していく中で、お客さまがサービスに満足できなかったり、不要になればやめてしまいます。そうならないよう我々は開発を続け、より良いものを提供する努力をしていく。売り切りとは異なり、相互信頼によって成立するこのお金のやりとりが、とても“きれい”だと思うのです。

だからこそ、入口の売る部分よりもカスタマーサクセスに面白みを感じている。顧客と長期的な信頼関係を築いていく仕事に全力で取り組んでみたい。その想いをサステナブル・ラボの面接で伝えました。すると、「それってつまり、サステナブルの観点だね」と。そうか、僕が目指していたのは会社とお客さまとのサステナブルな関係であり、サステナブルなビジネスと言い換えられるかもしれない!

しかも、サステナブル・ラボは自社や顧客という枠を越え、社会全体にまでサステナビリティの視点を広げていこうとしている。「良い企業を照らす仕組みで社会の課題を解決したい」というビジョンは、実はカスタマーサクセスをものすごくでっかいスケールでやろうとしてるってことなのだ。気持ちがぐっと動きましたね。ここなら思い切りやれる、自分の成長意欲を満たせる、と感じました。

― 入社から約3ケ月、どのような仕事をしていますか?

まずは業界や市場を知るために、営業的な動きから始めています。新規顧客の開拓や展示会への出展など、会社と自社製品「TERRAST β」「TERRAST for Enterprise β」の認知度を上げる取り組みです。

併せて、カスタマーサクセスの業務も徐々にスタートしました。ひとつは、当社とパートナー契約を結んで製品の拡販を担ってくださる金融機関に向けた働きかけです。製品への理解を深めていただきつつ、金融機関にとって課題解決に役立つ製品、お取引先企業に積極的に拡販したい製品にするには何が必要か、お話を伺いながら情報収集とマーケティングをしています。

もうひとつは、エンドユーザーに対するカスタマーサクセスです。事業会社のお客さまも徐々に増えていますので、直接やりとりをして評価や課題を吸い上げ、製品の使い方の提案をしたり、開発部門に改善要望をフィードバックしたり。お客さまのリアルな声を聞くことで顧客や市場への理解が加速していますし、UI/UXの改善も進んでいます。カスタマーサクセスとして製品を育てお客さまを成功に導くため、まさに最初の一歩を踏み出したところ。これからが楽しみです。

― 製品に対する関心や反響はいかがですか?

手ごたえは、めちゃめちゃあります。他社でもさまざまな営業経験をしてきましたが、サステナブル・ラボの場合、ほとんどの商談でお客さまの反応が“ポジティブ”なことに驚いています。ESG投資への関心は高いものの未整備な分野だけに、誰もがアンサーを求めているのでしょう。

お客さまから「TERRASTみたいなもの、今までなかったよね」「ゆくゆくは大きなビジネスに成長すると思う」などと言っていただける機会も多く、自分たちがやろうとしていることの意義の大きさを商談の中でも再確認できます。遅かれ早かれこの製品は広く必要とされるだろう。そう確信しています。

― サステナブル・ラボで働く人や社風についてどう感じていますか?

一人ひとりが専門性や強みを持つ個性の集合体であり、その多様性が面白いですね。でも、芯の部分で通じ合うものがあるから、言葉や職種を越えた共通言語で語り合えます。ミッションドリブンな会社ならではの一体感でしょう。

また、“アカデミックさ”も感じます。問題を論理的に仕組みで解決しようとする姿勢や、個々の業務や会社に捉われない広い視野での思考が、僕にとっては新鮮です。とても勉強になります。

― 働き方やワーク・ライフ・バランスはいかがですか?

基本はリモート勤務でたまにオフィスに出社しています。お客さまとの打ち合わせや商談の9割はオンライン。コアタイムのないフルフレックスのため自分の裁量で時間が使え、すごく伸び伸びとやらせてもらっています。

趣味は3年前に始めたダーツ。僕が住んでいるエリアはダーツバーが多く、仕事の後や休日によく通っています。ダーツは個人競技だし、相手は動かないから、まさに自分自身との闘いです。練習すればするだけ上手くなれるのが楽しくて。自分で限界を設けず“能動的に”努力を続けていけば成果につながります。考えてみると、カスタマーサクセスに通じるものがあるかもしれません。

最近ダーツの競技人口は増えていて、“サラリーマンプロ”も結構いるんですよ。実は僕もゆくゆくはプロになれたらいいなと思っています。本気です!(笑)。二足のわらじが履けたら最高ですね。

― これからの目標を教えてください。

カスタマーサクセスを究めたい。カスタマーサクセスという職務の概念をアップデートしたい。この気持ちにブレはありません。サステナブル・ラボは会社全体でカスタマーサクセスをやろうとしていますから、僕の仕事が会社のビジョン実現に直結していったら嬉しいです。いつか「やりきった」と思える日まで突き進むつもりです。

― どんな人と一緒に働きたいですか?

情熱を傾けたいもの、ここで成し遂げたいものがあり、その背景や動機をしっかりと持っている人。何でもいいと思います、多様性を受け入れる会社ですから。今や巷にSDGsやESGという言葉が溢れているけれど、そこに本物の希望や可能性を見出せるか?自分がプレイヤーになりたいか?―「Yes.」だという方に、ぜひ仲間になってほしいです。 

座右の銘は“Be unique”。「何をするにもユニークにいきたい」という相川さんは、社内に新たな風を吹かせてくれる存在です。サテナブル・ラボならではのカスタマーサクセスを創り上げるべく、みんなを牽引していってください!

サステナブル・ラボでは、様々な職種での応募を受け付けております。私たちと一緒に、良い未来を創っていける方を、お待ちしております!
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