commmuneのバラバラだったユーザー像を整理してみた話

ちゅうさんです。

今回は本業の話ではなく、副業でジョインさせていただいているコミューン株式会社の話をします。

そもそもcommmuneって？って人もいるかもしれません。サービスのことを紹介しながら、ユーザータイプを整理した話をしていきます。

commmuneは企業とユーザーをつなぐカスタマーサクセスプラットフォーム

コミューン株式会社の提供しているcommmuneというサービスは、「企業とユーザーが接点を持てる」カスタマーサクセスプラットフォームです。

例えば使われ方としてはサービスの使い方ガイド、問い合わせ、FAQを集約したもの。利用ユーザー同士のコミュニケーションできるコミュニティとして。新たなサービスのプラットフォームそのものとして。などなど顧客接点の場として活用されています。

導入企業はcommmuneに間口を集約すれば、顧客データ管理や分析、アクションまで1つのチャネルで実行できるため業務効率化（ROI最大化）になります。

ユーザーとしては接点を集約すれば「ここを見ればいい」となりますし、自分たちにマッチしたコンテンツが用意されれば関与度が上がり、LTV向上にも繋がります。

どんなユーザーがいるのか整理されていない

そんなcommmuneにUXデザイナーとしてジョインしての最初のお仕事は、ユーザーを整理すること。

会社の拡大、サービスの成長に伴って機能も増えてきたけど、誰のための機能がわからなかったり、そもそもどんな目的で導入されて、どんなユーザーが使っているんだっけ…？的な状態。

誰のなんのためのサービスかの認識が揃わないままサービスが拡大していくと、適切なコンサルティングができなかったり、機能開発の拠り所がなかったり、入社後のオンボーディングがきつかったりといろいろと負が出てきてしまいます。

これからのためにもcommmuneのユーザーを整理する必要があったのです！

CSヒアリングとクライアントの整理

まず行ったことは大きく2つ。最もユーザーである顧客と話す機会の多い、CSメンバーへのヒアリングと現状のクライアント整理です。

まずCSで社歴の長いメンバーに現状の業務フローや、クライアント理解、業務上の課題などを教えてもらいました。

そこでわかったのが、commmuneの導入目的が非常に多岐にわたり、それがまとまっていないこと。特に社歴の浅い人には、「どういうクライアントがどのような目的で導入しようとしているのか」理解するのに非常に時間がかかったり、打ち手が共通化できていないことがわかりました。

その他にはクライアントからデザインに関する質問をよくされるけど、ちゃんとロジックをもって返答できないとかもありました。それはそれで「デザインとは？」資料を作っているので乞うご期待。

もう1つはクライアントの種類や運用目的等を資料や1つ1つサイトを見ながらまとめました。

toBとかはわりと目的が共通化されていましたが、toCが結構バラけたので中々に厄介。まとめることによりユーザータイプヒントにしました。

目的の設定と製作過程

CSヒアリングとクライアント整理を経て、まずユーザータイプは、新しく入ってきたCSメンバーが、クライアントとその先のエンドユーザーがどんな目的をもっているのかインプットできて、業務に活用できるものを目的として作ることにしました。

まずはたたきを作成。それをCSメンバーに見ていただきFBをもらいました。
↓作成中のもの（一部）

toBとtoCのユーザータイプ

何度か見直しを行い、toB、toCのユーザー全10タイプに整理しました。

それぞれの詳細としてはこんな感じです。

1. ユーザーの詳細「クライアント」の傾向とニーズを記載し、関与する「エンドユーザー」のタイプとニーズを記載しています。
2. コア体験は、その「クライアント」と「エンドユーザー」にとって、最も価値のある体験を記載しています。
3. コンテンツの考え方は、「エンドユーザー」と「クライアント」のニーズから考えれるコンテンツや、デザインの方向性を参考資料として記載しています。

それぞれのタイプに関連するエンドユーザーを紐付けて、個別ではなくエンドユーザーまで含めた全体の体験を考えられるようにしています。コンテンツを考えるときのヒントになるように各タイプのコア体験や、コンテンツの考え方も記載しています。

これからブラッシュアップしていきます

10タイプに分類しましたが、正直まだ多いかなと思っています。またペインやインサイトなども記載しないとなー、とかも思ったり…。

それに実際に使われるようにしなければなりません。だいたいこういったペルソナとかユーザータイプって1回作ったら終わりなことが多いです。定期的に使われるようにするために、MTGで説明したり、テスト運用してもらったりといろいろ仕掛けて行く予定です。

また見ていただいて、「こうしたほうがいいんじゃない？」って思う方いたら是非ご意見ください！よろしくお願いします！