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伝わらないのはなぜ? - 他人を指摘している自分こそが、実は指摘される対象

Aさん「CVRが1.2倍でした」
Bさん「.....」
(それは凄いのか大したことないのか...比較期間・対象がわからない。)

Aさん「3本のメルマガを送りました!」
Bさん「.....」
(どんなメルマガを誰宛に何の目的で送ったのだろう。送った結果はどうだったのだろう?)

Bさん「コミュニケーション方法を見直してみて」
指示を受けたその一週間後。
Aさん「傾聴を心がけ、メモに記録しておきました!」
Bさん「.....」
(話す順番と長さを気をつけてと言いたかったんだけどな)

会社や日常生活でこのようなやり取りが発生しがちです。

自分が過去に経験したある職場では、かなりの割合でこうしたことが発生していました。

現職はというと、毎週の1on1、プロジェクト会議、チーム定例、座席やカウンターでの日々の雑談、Slackでのチャットと、縦横斜めと多次元的な対話を通して認識合わせを行っているので、かなりスムーズかつ気持ちよくコミュニケーションがとれる環境になっていると思っています。

その根底として、会社全体で大事にしているパーパスバリュークレド(下記最新のiCARE BOOKにも記載)の存在が大きいです。

また、弊社は社内情報の透明性が高いところも特徴的で、実際メンバークラスにまで会社の様々なKPI(財務情報含む)が開示されています。

上記のiCARE BOOKには、社内でさえ開示されていない会社も多いジョブグレードごとの年収レンジも記載されています。

その結果、各自が詳細数字を見て何をすべきか自主的に判断しつつ、不安になったり余計な詮索を入れたりする必要がなく業務に専念できるというわけです。


とはいえ、全く同じ人間はこの世に存在しないこと、そして言語は複数の情報を同時に伝えることには向いていないが故に、組織内外での認識合わせは永遠の課題だと思っています。

だからといって「仕方ないよね」で済ませてよいわけではなく、そこをどうにかしてよいチームをつくっていくのがマネジメントの役割の一つだと考え、日々奮闘しています。

意思疎通がうまくいっていないケースは双方で相手視点への配慮が不足した伝え方になっている場合が多いです。

他人視点を想像するには追加の一ステップによる負荷がかかることもあり、それをすっ飛ばして自分の思いや実行したことをそのまま伝えてしまいがちです。

チームで仕事をする場合、意識して相手が何を期待しているのかを想像してから伝えることが必要ですね。

話を補完するドキュメントもしかりです。

相手視点とは


相手視点」を掘り下げると更に以下のように分解できると思います。

✅ どんな人なのか

当然ながら人によって知識、興味、期待レベルは異なるので、最初におさえておくべきは話す相手がどんな人でどんなシチュエーションで伝えるのかですね。

ところが人は自分のことだけ考えている方が楽なので、初心者に自分の知識をひけらかすような難しい表現を使ってみたり、具体的な方策を求めている人に抽象論をふりかざしたりしてしまいがちです。

この記事を書いている中で、作家の井上やすしさんが生前に繰り返し言っていたと伝えられる有名な下記フレーズを思い出しました。各所で引用されていますね。

「むずかしいことをやさしく、やさしいことをふかく、ふかいことをおもしろく、おもしろいことをまじめに、まじめなことをゆかいに、そしてゆかいなことはあくまでゆかいに」

✅ 話す順序

ビジネスシーンでは一般的に結論から話すことが推奨されていますが、背景が十分に共有されていない場合は、逆に結論を最後にした方がいいこともありますね。

また、感情を喚起させるストーリーテリングではまた別の構成が必要です。

主張の根拠

ビジネスシーン、特にデジタルマーケティングの世界では施策に対する評価とその裏付けがクイックに求められます。

評価するには適切な比較対象が必要で、前週比と前年比、そして業界平均比など、複数視点から見ないと相手にとっては納得しにくくなります。

更にその評価の裏付け数字と信頼できる出所まで記載があると説得力が高まりますね。

逆にこうした多次元的な評価と裏付けがないと、瞬時の思い付きかバイアスのかかった思い込みと思われてしまいます。

言葉遣い(表現と感情)

自分を否定されるようなことを言われていい気分になる人はほとんどいません。しかし相手の言動を変えて欲しい場合、相手の変容=否定の意味合いになります。

そこで表現の工夫が必要になるわけです。相手に不満があるからといって、自分の感情のままの言葉をストレートに伝えることはほぼ自分の期待と逆の結果を招きます。

ポジティブな表現に変換し、相手へのメリットとして伝える工夫が必要ですね。

話す時間

シチュエーションに応じて前もって自分の持ち時間を意識しておくと相手の時間を奪わず済みますね。

ノンバーバル要素

これも意識しないと忘れてしまいがちです。ハキハキと抑揚をつけてアイコンタクトを意識するだけで伝わり方は何倍にも変わりますよね。

更にその前提として、伝えたいことへの自分なりの強い思いがあるか否かが鍵を握っているようにも思います。

内なる思いがあっても表に出にくいタイプの方がいらっしゃるなどパーソナリティに依存するところも大きく習慣化されているので、このノンバーバル要素は変えるのが一番難しい領域かもしれません。


というわけで、本記事では実体験をふまえて組織で発生しがちな伝わらない現象を、以下の6つの観点で自分なりに少し紐解いてみました。

◾ どんな人か
◾ 話す順序
◾ 主張の根拠
◾ 言葉遣い
◾ 話す時間
◾ ノンバーバル要素

そういう自分もこの問題に直面し、落ち込むことがよくあります。

「相手視点で伝えてね」と言っている自分こそが相手視点になっていない可能性もあります。

他人を指摘している自分こそが、実は指摘される対象である」ということですね。

このあたりは下記の本を読むと、目から鱗です!


最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
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吉田 和也@iCARE VPoM - マーケティングをストーリーテリングとテクノロジーで⏫
株式会社iCAREのマーケティング/デザインの部長。 マーケティングにまつわることを書いています。ユニークな視座、データ分析から発見、コンテンツからの感動体験・美的体験が脳汁の源なり。 寄稿した書評➡ https://book-recommend.com/author/37/