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シェアエコ業界のカスタマーサクセスのスタンダードをつくる。体験価値の最大化に燃えるVPofCSの挑戦

スペースマーケット

こんにちは、スペースマーケット採用担当の黒田です。

本日は、6年前に入社し、スペースの開拓からカスタマーサクセスの組織構築まで、スペースマーケットの土台を築き上げてきたVPofCSの高尾さんにインタビュー！柔らかいお人柄の中にある熱い思いを伺いました。

カスタマーサクセスのミッションは「体験価値の最大化」

ーーまずはじめに、高尾さんの現在の役割と、カスタマーサクセスセクションについて教えてください。

現在カスタマーサクセスセクションには、カスタマーサポートグループとカスタマーコンサルティンググループがあり、私はその2つのグループを管掌しています。カスタマーサポートグループでは、問い合わせ対応やリスクマネジメントに関する業務などを行い、プラットフォームの安心安全をしっかりと守りながらユーザーの体験価値を下支えしています。コンサルティンググループは、ホスト（スペースの貸主）の運営するスペースの成約確率を上げるサポートや、掲載のための審査を担当しています。守りだけでなく攻めの施策として、掲載方法や運用方法のアドバイスやウェビナー配信も積極的に行っているのが特徴です。

全体でのミッションは「カスタマーの体験価値を最大化する」こと。「スペースマーケットを使って良かった」と感じてもらうための体験を生みだすため、日々メンバー一人一人が考えながら取り組んでいます。

ーー入社時と現在では、担当領域がガラッと変わっているんですね。

そうなんです。2016年に入社した当初は、営業の経験を活かしてスペースの開拓をしていました。当時は掲載スペース数がまだ2000件ぐらいだったので、まずはスペースを増やしていくことが最初のミッションでした。（※現在の掲載スペース数：約19,000件）

プラットフォームを運営する立場として「スペース運営のリアルやノウハウをもっと知り、ホストの皆さんにノウハウを展開することで業界の成長スピードを急速に上げたい」という思いから、2018年には自分たちでスペースの運営にもチャレンジしました。そこでたくさんのノウハウを貯めながら、次の段階として「大手不動産デベロッパーにおけるレンタルスペースの活用」にチャレンジし大企業とのアライアンスを組んで一緒にレンタルスペースをオープンしたりもしましたね。

そうやってスペースシェアサービスの土台を築く中で、その先の「体験の価値をあげたい」「マーケットが大きくなる土壌をつくりたい」という想いが強くなっていったんですよね。そこで、カスタマーサクセスに携わりたいと自ら手を挙げて、カスタマーサクセス部を担当するようになり、2022年の1月からVPofCSとしてカスタマーの体験価値の最大化を推進しています。

日々の協力とコミュニケーションから生まれるチーム力

ーー今のチーム体制をつくりあげるまでの2年間、苦労もあったのでは？

みんなすごくしっかりしていて、頼もしいメンバーばかりなんです。ユーザー数が増える中で、対応する件数も増えイレギュラーなことも発生するのですが、日々切磋琢磨して改善しメンバー同士が協力しあって、真摯にカスタマーと向き合っています。

チームをつくる上で大切にしていたのは、一人ひとりがノウハウを共有して、みんなで協力することでよりいい体験をつくり出していこうというスタンス。もうひとつ、あたりまえですが大切にしていたのはコミュニケーションです。カスタマーからの喜びの声を積極的に共有し合ったり、大変なことがあっても、メンバーに話すことで分散ができたり、ひとりで抱えこませずにチームで向き合うことができる。そんな瞬間や雰囲気を率先してつくり出せるよう考えていました。サポート業務が未経験で入社したメンバーも多いですが、グループリーダーがトレーニングメニューをしっかりと組んでいるし、優しいメンバーばかりなので、フィットするのも速いですね。周りに対して無関心にならず、常に相手に関心を持ち続けているからこそ、助け合いの意識を強く持っている、そんなチームです。

スペースシェアの可能性、一人ひとりの可能性

ーースペースマーケット全体としては、どこに面白さや「らしさ」を感じますか？

入社の決め手にもなっていますが、スペースマーケットならではの面白さは、新しいマーケットをつくっていけることです。”スペースシェア”という可能性に満ちあふれた市場を広げていき、「10年後のあたりまえをつくる」ということは、職業人生の中でなかなか経験できることじゃないですよね。

最近、会社全体としてチーム感が出てきたなと感じるようになりました。入社当初は「とにかくプロダクトが好き！」という想いから働いている人が多い印象でしたが、最近はその想いと合わせて、「スペースシェアをあたりまえにする」という会社全体のミッションに対してチームごとの意識が見えるようになっているんですよね。今後は一人ひとりがさらにオーナーシップを高めていくことで、常に自分ごととして捉えられるようになるといいなと思っています。

トップダウンではないところも、スペースマーケットの特徴です。トップの言葉を最大値としないことで、一人ひとりの成長が会社を大きくしていく可能性がある。だからこそ、チャレンジを推奨する文化がある。これはうちの面白さですね。


スタンダードをつくり、会社にもカスタマーにも価値を感じてもらいたい

ーー最後に、高尾さんが見ている未来を教えてください！

執行役員になってからは、より3〜5年後の未来を考えるようになりました。今は新規事業にも携わっていますが、次の一手は何をするのか、その上で組織をどうしていくのか、具体的に詰めていく必要があります。根気がいりますが、面白いフェーズでもありますね。

カスタマーサクセスセクションを管掌する立場として描いている未来は、シェアリングエコノミーのスタンダードになるカスタマーサクセスをつくりたいということ。シェアリングエコノミー市場は可能性がまだまだたくさんあって、その中でカスタマーサクセスの役割はすごく大事になると思っています。まだスタンダードがないからこそ、「これをスタンダードとできるか」を問いかけ続けながら、2024年までには今のメンバーと一緒にスタンダードをつくっていきたいですね。

会社全体としても、サービスの成長や新規事業に対して、各チームが試行錯誤しながら協力し合い、チャレンジをし続けています。会社が評価されることで、社員みんなにも恩恵がある状態に持っていきたいですね。マーケットの成長は、スペースマーケットを信じてサービスを利用してくださっているカスタマーにも大きく影響するので、そういった視点で皆さんに報いる責任も感じています。

描いている未来を叶えていくためには、新しいメンバーの力も必要不可欠です。経験の有無は問わないですが、スペースマーケットのカスタマーの成功体験にしっかりとコミットできる人だと嬉しいです。個人の成功体験って人生の一部になるので、そこに対しての理解があって成功への支援を行えるスタンスがある人、想いを言葉にして実行まで繋げられる人、そういった方と一緒に働きたいですね。

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