「親子の車2台、自動車保険の加入方法を知りたい」保険料を抑えられるタイミングは？
今回は、ソニー損保のカスタマーセンターに寄せられたお客さまの声に関するエピソードをご紹介します。
【お客さまの声】
現在他社で契約していて、ソニー損保に移ることを希望する私の親と、これから新規でソニー損保に加入したい私の間で、等級入替えを行いたい旨をお伝えしました。
オペレーターの方は丁寧な言葉遣いと応対で、こちらの状況を順に理解してから、どういった順に他社で手続きを行ってからソニー損保と契約すればいいのか分かりやすく順序立てて説明いただき、理解が深まりました。
ありがとうございます。
この声をいただいたカスタマーサービス部門のUさんに、普段の対応や心がけていることについて聞きました。
お客さまにとって最適な加入方法やタイミングを提案
証券会社、お花屋さんでの販売、飲食店での接客や調理補助とさまざまな業種を経験した後、
2014年ソニー損保に入社。自動車保険の新規契約手続を中心に担当。
お客さまは40～50代ぐらいの男性で、ソニー損保への新規加入を希望していました。男性のお母さまも別の保険会社で自動車保険を契約していましたが、お客さまと同じタイミングでソニー損保の自動車保険に切替えたいという相談でした。またその際、お客さまとお母さまの等級入替えを行いたいというご要望もありました。
今回のようなケースでは、自動車保険を切替える方法やタイミングによって保険料が安く抑えられる場合があります。Uさんはまず、お客さまとお母さまが同居しているか、ご契約中である別の保険会社での加入内容などを確認しました。そのうえで、お客さまにとって最適な手順を提案しました。
① お母さまがご契約中の保険会社で、お母さまの車とお客さまの車の車両入替え手続きをする。お客さまの車は、お母さまの車の高い等級を引き継ぐ。お母さまの車は一時的に保険から外れた状態になる。
② お母さまの車を、速やかにソニー損保にインターネットで申込む。
③ お客さまの車を、ご契約中の保険会社からソニー損保に切替えてインターネットで申込む。お母さまの等級を引き継いでいるため保険料は安く抑えられる。
Uさんは言います。
「ソニー損保には、インターネットで申込むと保険料が安くなる『インターネット割引』があります。なるべくこの割引を適用できるようにするほか、等級が上がるタイミングや、事故で等級が下がる『事故あり係数適用期間』の割引・割増率の適用がなくなったときに切替えるなど、お客さまにとってベストな契約内容となるよう、つねに考えて提案しています」
幅広いフィールドを経験
Uさんは2014年にソニー損保に転職しました。ソニー損保の前は、証券会社での勤務をはじめとしてさまざまな業種を経験。お花屋さんでアレンジを含む販売をしながら華道師範資格やフラワーアレンジメントの資格を取得したり、飲食店に勤務していたときは、寿司職人を目指し養成学校に通ったりした時期もあるそうです。幅広いフィールドで経験を積みました。
ある日、ソニー損保の求人広告が目にとまったUさん。証券会社の営業職で電話応対の経験もあったことから思い切って応募し、採用となりました。
「入社後の研修でオペレーターが働くフロアを見学したんです。活気に満ちていて『この部署の一員になりたい』と強く思いました」
働いてみると最初のイメージどおり。人間関係に悩むことなく、仕事に打ち込める職場で安心したといいます。
仕事内容についても聞きました。
「新規契約手続を中心に、お客さまと電話でやりとりをしています。最初は不安げにお話されていたお客さまが、電話を切るころには理解が深まり、明るく『ありがとう』と言っていただけるときにやりがいを感じます」
「失敗は、説明を工夫するヒントになる」
ソニー損保の自動車保険は、幅広い年代のお客さまからの申込みがあります。インターネットで手続きをする機会が少ない高齢者のお客さまと、同じ画面を見ながら手続きする機会も多いそうです。
「お客さまのご負担を少しでも軽くするため、メールアドレスなど事前に把握できている事項はこちらであらかじめ入力し、見積りをほぼ完成させてご案内します。手続きが完了して喜ぶお客さまの声を聞くと、本当に私も元気になります」
スムーズに進むことばかりではありません。「失敗はしょっちゅうです」と話すUさん。うまく対応できずにお客さまからお叱りを受けることもあります。「お言葉をいただいた直後は落ち込むこともありますが、お客さまへの説明を工夫するヒントにつながることも多いんです。お叱りの言葉を自身の糧にさせていただく、そんな心構えでいます」
新規契約手続の仕事はソニー損保の“玄関口”
今年で入社10年目を迎えるUさん。キャリアを積むなかで仕事への向き合い方や考え方も向上してきています。
「自動車保険の新規契約手続は、ソニー損保の“玄関口”だと思っています。ソニー損保としてより一層、質の高い顧客対応ができる会社を目指していくことが、お客さまへのサービス向上につながり、さらにソニー損保に関わる修理工場・ロードサービス提携会社といった関係各所へもより良い影響を与えます。最終的にお客さまへのより良いサービスにつながる、自分が循環サイクルの入り口に立っているのだと思っています」
このことがUさんの仕事へのモチベーションにもつながっています。
最後にＵさんにとって自動車保険とは何かを聞きました。
「事故が起きてしまったときに、お客さまの一番の力になるもの。それが自動車保険だと思っています。保険の力をお客さまに伝え続けたいと思っています」
まとめ
今回はカスタマーサービス部門のUさんにお話を聞きました。
インタビュー中の美しい言葉遣いがとても印象的だったUさん。冒頭のお客さまのメールに書かれていた「丁寧な応対」を実感しました。
今後も現場スタッフに関する記事をnoteに投稿していきますので、引続きよろしくお願いいたします。
上記内容は掲載当時のもので、現在と異なる場合がございます。