第4話 正確に伝えること

谷根千宅配便のつくりかた。

第4話の今日は、オペレーターからの発信についてお伝えします。

本部のオペレーターの主な仕事は、「注文を受ける」ことと「注文を伝える」ことです。
スプレッドシートで作った注文を間違いなく伝えることがとても重要です。
その際に色々と工夫していることをお伝えします。

(店舗への説明時に作成した資料から抜粋)

コミュニケーションツールには面的な広がりを

伝達ツールとして、僕たちは Facebook Messenger を採用しました。
正直 LINE や Google Hangout など、数多あるSNSツールについては、まぁ何でも良かったんですが、結果的には以下の点が良い点なのかもしれない。

・Facebookは既存のユーザー数が多かった。(登録の手間が少ない)
・「友達かも」の機能で面的に繋がりやすい点。

ちなみに、今回のコロナショックで、今までつながるはずもなかった飲食店同士が出会い、スタッフそれぞれがつながる。という意味でFacebookはかなりいいですね。「あれ、この人同郷じゃないか。」とか。
勝手にどんどんつながっていく機会が増えて。
いろいろと情報交換をする機会もたくさん増えていきます。

利用用途に応じてグループを作る。

谷根千宅配便では、利用用途に応じてグループを作っている。
店舗への注文ではオーダーの見落としが少なくなるように、店舗ごとにグループを作るように工夫している。

・「本部　谷根千宅配便」: 本部 全店舗 全配達員 の全員が加入している。
・「注文　A店舗」：本部とA店舗の店員とのグループ。
・「注文　B店舗」：本部とB店舗の店員とのグループ。
・「配達員　全体」: 本部と配達員全員が加入している。

実際に本部スタッフから見ると、たくさんの登録店舗の注文スレッドが乱立しています。笑

もう気づいているかもしれませんが、小さな工夫がいくつか含まれています。

グループのテーマカラーとアイコン

本部から、全体を見たときに「注文」なのか「配達員」なのか、それとも「全体」なのか。それが無意識にわかるようにカスタムは必須なのです。

テーマカラーコードを決める
・「本部　谷根千宅配便」: みずいろ系
・「注文　A店舗」：みどり系
・「配達員　全体」: あか系

オリジナルのアイコンやロゴも必須だ。
一覧のときには、テーマカラーが反映されない。
パッと見て、選び出せるのも重要だ。

店舗の状態をいかに把握できるかが肝心

店舗とのやり取りは朝一番での在庫確認から始まります。
「本日のおすすめ弁当」のメニューや数量などを店舗から報告してもらいます。

(これが4色ナムル弁当。うむ。おいしそう。)

厨房の中の忙しさを想像する

どの店舗もデリバリー専門店ではないため、時々刻々と忙しさが変わっていきます。他のデリバリーサービスと相乗りしている店舗もたくさんあるので、お昼時などはかなり混み合います。

店舗の厨房ではどのくらいオーダーが詰まっているか。その情報を把握しているかどうかで、電話口での対応を変えていきます。
基本的には以下のようにチャットで報告をもらいます。

たまに、配達員からも「今結構忙しくて手が離せなさそうです。」とか報告が来たりします。w

配達員との情報共有は、協力が不可欠

できる限り正確に把握するため、配達員との間ではオーダー番号でのやり取りをしている。
主に報告するタイミングは3回。これを忘れている配達員には、本部から問い合わせをするようにしています。

(店舗への説明時に作成した資料から抜粋)

1回目：オーダーが流れてきた時→「いいね」ボタン
2回目：商品をピックアップした時→「#00 ピックアップしました。」
(最近はみんな「#00 PU」と言ってますw。)
3回目：配達完了のタイミング→「#00 配達完了」

(実際のグループチャットはこんなかんじ)

オーダーがたくさん流れてくると、グループ内での会話が混み合います。
そのときのために、「@メンション」をつけるようにしていたり、余裕があるときは工夫しています。

配達員ごとにグループを分けない理由

配達員ごとにグループを分けていないのは、リピーターの人たちへの対応のためです。
配達に馴れていないスタッフが多い谷根千宅配便では、一回行ったことのある人が、他の配達員に情報共有ができるように、一つのグループでやり取りしています。

こんなふうに協力して配達することが不可欠なのです。

どんどん増える小さな工夫

このように、みんながいるスレッドの中で、新しいアイデアがどんどん追加されていきました。

・確認したら「いいね」ボタン
・オーダー番号で伝達する
・@メンション で通知をかける。
・返信機能を使って、オーダーの内容を関連付ける
...などなど

この内容は、一度も「こうしましょう。」なんて堅苦しく決めたことはありません。
みんながいるグループで会話が行われていたため、決まりごとを作らなくてもみんながいいと思うように勝手に工夫できるのです。

さぁ、長くなりましたが、今日はオーダーを伝える仕組みについてお伝えしてきました。

次回は、まちに出て配達に行く「配達のしくみ」をお伝えします。
おたのしみに。

▼谷根千宅配便 公式サイト
http://tayori.info/yanesen-takuhaibin/