解約理由から見えてくる正しいマーケテイング
今回は、サブスクおよび定期通販の解約理由から見えてくる正しいプローモーションをテーマに書きたいと思います。
加入経路から分かる解約率
当社は解約抑止・分析を行うリテンションボット「Smash」の開発・運営を行なっておます。「Smash」運営している中で、ユーザーの加入リファラルを取得していることももあり、キャンペーンなどのイベントをコホート分析の１つとしてペルソナ化しています。
そういった場合、キャンペーンによって、ユーザーの解約率がかなり異なってくることがわかりました。
サブスクリプションなどのサービスを提供する企業は、LTV（Life Time Value:顧客生涯価値）というKPIでサービスの良し悪しを判断している場合がありますが、実はキャンペーンによるLTVは大きく数値が異なってきます。
キャンペーンの中には、1ヶ月無料や、ポイント還元、場合によってはお米のプレゼントなど、全く関連性がないようなインセンティブをユーザーに提供しているケースもありますが、派手なインセンティブを提供するキャンペーンは、一時的にはプロモーションコストを単純に押し上げ、解約数の増加を露呈するだけになってしまいます。解約理由を分析すると、本当にそのプロモーションが正しく利益に結びついたものなのか、そうでないものかがハッキリと見ることができます。
またここで大事なことは、このプロモーションコストは既存ユーザーの月額費用から間接的に支払われているもので、見方によっては既存ユーザーをないがしろにしてしまっているということにも考えられます。
ここの判断は、マーケティングの担当者として、正しく見極める必要が大切になってきます。
大切なのはユーザーファースト
月々数百円、数千円のサービスから多額のインセンティブを提供するのは、かなりのリスクがあるはずです。現在のマーケティング手法は、どうしても新規獲得や、プロモーションに重きが行きがちではあるが、あまり偏りすぎるのはサービスの健全さをなくし、財務的なヘルシーさを著しく悪化させてしまうことになります。
理想的な考え方としては、使えば使うほど、ユーザーのロイヤリティが高くなるようなインセンティブシステムです。例えて言うなら、航空会社が提供しているような飛行回数や距離によるステータスの変化、提供する移動や運送といった基本サービスは変わらぬまま、待ち時間や積める荷物の量が異なるといった、プラスアルファの喜びを提供しています。
是非、既存でサブスクや定期通販のサービスを提供される企業も、長期利用者様に対してはメリットがあるようなサービスを提供していただく、そういった流れに我々の提供するソリューションで貢献していけたらと考えます。
当社のサービスは、ユーザーの加入リファラルににあわせ、対応やシナリオを変えたり、また様々な対応や分析を可能にしています。現在のプロモーションや、マーケティングイベントがなかなか思うような数値がでていない方は、是非一度ご相談いただけましたら幸いです。
