【食品小売業 事例】＜オンラインとオフラインの顧客データを一元化でOMOを実現！＞顧客体験価値向上へ
こんにちは、スマレジ・アプリマーケット運営担当です。
今回はスマレジとShopifyの間で高度な会員情報の一元化やポイントプログラムが実施できるアプリ「Omni Hub Shopify会員連携アプリ」とShopifyアプリストアにあるLINE公式アカウントを活用したCRM施策やソーシャルログイン機能を導入できるアプリ「CRM PLUS on LINE」のユーザー様の声をお届けいたします。
▽Omni Hub Shopify会員連携アプリはこちら
体験型のワインショップ&テイスティングバー「wine@ EBISU」を構える株式会社ブロードエッジ・ウェアリンクの事業企画担当の橋本さまと開発マネージャーの石島さまにお話を伺いました。
オープン日：2022年2月14日
店舗数：1店舗
ECカート：Shopify
「Omni Hub Shopify会員連携アプリ」での会員証発行数：約5,400件
LINE公式アカウント友達数：約9,000名
wine@ EBISUとはどのようなお店ですか？
wine@ EBISUは、「パーソナライズワイン診断」をもとにお客様一人ひとりにあったワインを提案し、ソムリエのレクチャーで試飲や飲み比べなどを体験することができ、またその場で購入することもできる体験型ワインショップ＆バーです。
ECとも連動して商品展開をしているので、店頭で試飲し、自宅でオンライン購入することも可能です。
「パーソナライズワイン診断」は弊社が独自に開発したAIアルゴリズムにより作成した機能です。
Omni Hub Shopify会員連携アプリの導入経緯を教えて下さい。
もともとwine@は、Webサービスと併せて、実店舗も構えることが決まっており、その中で、オンラインとオフラインをシームレスに繋ぐような体験を作ろうと企画していました。
ECカートはShopifyを利用することを決めていたので、そこに合わせる形で実店舗で使うレジと連携できるサービスを探していました。別のPOSレジシステムとスマレジを比較していましたが、決済手段の豊富さや締め作業の機能有無、基本的なレジ業務での使い勝手を鑑み、スマレジの導入を決めました。
フィードフォースさんよりスマレジと連携できるサービスをご紹介いただき、OMOの実現に向けて「Omni Hub Shopify会員連携」を導入しました。また、当初よりメッセージの開封率が高いという情報からCRMはLINEで行う計画だったので、Shopifyアプリストアに展開されている「CRM PLUS on LINE」を使うこととなりました。「CRM PLUS on LINE」はセグメント配信を細かくできることが導入の決め手でした。
アプリをどのように活用されていますか？
会員登録をすると、Shopify上にワインカルテ、アルバム、会員証などが出せるマイページを設けています。
「Omni Hub Shopify会員連携」を使うことでスマレジで会計した購買データがShopifyに一元化され、ポイントも相互に連携し、会員証を表示することができています。
さらに、その購買データの一元化により、ワインカルテの機能を最適化しています。
「CRM PLUS on LINE」では、会員IDとLINEアカウントを連携することでLINEでのメッセージ配信等に役立てられています。
＜Webサイトからの会員登録＞
1．Webサイトからワイン診断をする
2．LINEアカウントもしくはメールアドレスで会員登録
＜店頭での運用方法＞
1．お店の入口に設置されたQRコードをお客様がスマホで読み込みLINEでお友達登録
2．LINEログイン、もしくはメールアドレスにて会員登録
3．パーソナライズワイン診断
4．購入時に会員証提示
ポイントをためるという目的で会員登録するのではなく、会員証の提示が店舗での顧客体験の中に組み込まれているため、お客様は自然な流れで会員登録をしてくださるのだと思います。購入されている方の85%～90%が会員という結果が出ています。
導入後どのようなメリットがありましたか？
何かを改善するために「Omni Hub Shopify会員連携」と「CRM PLUS on LINE」を導入したわけではなく、店舗オープンにあたり構想としてあった「顧客体験」を軸としたサービスを実現するために必要な機能だったというイメージです。
もし、このような機能がなければ独自に開発しようと考えていたので、かなりの開発工数の削減に繋がったと感じています。
LINEでの配信はメッセージの開封率は50%以上、クリック率は約10％と、思っていた以上に高い実績が出ており、導入してよかったと思います。
「お客様からLINEの情報よく見てます」というお声をいただいたり、LINEでイベント告知をした際に1時間で予約が埋まったことから、お客様にしっかり届いていると実感しています。
これから取り組みたいことはありますか？
会員IDと飲んだワインの履歴を紐づけているので、その情報を使ってLINE上に「これを買っている人はこれも買っています」のようなおすすめを出していきたいです。
また、ShopifyアプリストアのShopify Flowを使って来店後何日以内に送るメッセージ配信と、長らく来店されていない方へ再来店を促すメッセージ配信を自動化していきたいです。
他にも、来店頻度が高い方にサブスクを提案したり、お店でギフト購入されている方にオンラインでも買えることを案内していくなど、オンラインを強化していきたいと考えています。
最後に
今回は先にECがあり、体験の場としての実店舗を出店される中で顧客や購買データの一元化とLINEを使ったCRM施策を取られている事例をお届けいたしました。
店舗とECどちらも運営している事業者様では情報の一元化が大きな課題となります。どのお客様がどれくらい、何を、どこで購入されているかがわかることでセグメント分けをしたメッセージ配信をするなどパーソナライズされた顧客体験を提供できます。また、ポイントの共通化により、店舗とECそれぞれで付与されたポイントを相互で利用できるようになり、お客様に便利にお使いいただけるようになります。
Shopifyをご利用中の店舗様には「Omni Hub Shopify会員連携アプリ」の活用をオススメいたします。
wine@様に関する記事は下記2社よりリリースされておりますのでこちらも要チェックです！
▽株式会社フィードフォースのリリース記事
▽株式会社ソーシャルPLUSのリリース記事
▽スマレジ×Shopifyに関するサービスページ
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