ユーザーの生の声を毎月社内にお届け！「スマレジCS新聞」の誕生と変遷
こちらは スマレジアドベントカレンダー2021
12月8日の記事です。
初めまして！こんにちは！
スマレジのカスタマーサクセス部サポートチームの福山と申します❀
今回は、私が担当している社内報のひとつ「CS新聞」についてお話します。
CS新聞ってなに？
カスタマーサクセス部では、毎月月初に「CS新聞」というタイトルで全社員向けに社内報を展開しております。ご存知の通り、ここで言うCS＝カスタマーサクセスの略です。「カスタマーサクセス部から他部署に向けて、価値のある情報を発信すること」を目的として発行している社内報です。
どんな内容のコンテンツを掲載しているかというと...
①トピックス
②要望
③褒められた報告となんでですか報告
上記の3つのカテゴリーで構成されています！これだけでは、どんなコンテンツかわからないですよね。後ほど、それぞれのカテゴリーに分けて説明をしていきます。
CS新聞を始めたきっかけとその後
まずは、そもそもCS新聞が誕生したきっかけについて。
2018年の秋、チーム内のことやCSに集まってくる色々な情報を社内に向けて発信する「社内報」を展開してみない？とマネージャーに声をかけてもらったのがスタートです。それ以来かれこれ4年にわたり、ずっとCS新聞の発行に携わっています。
実は、創刊当時の私は入社して1年足らず。
社内に向けてCSの取り組みをアウトプットすることは、今後の自分自身にとってもプラスになると考えて、がむしゃらに手探りでスタートしました。
他部署にも役立つ情報を盛り込むことを意識して記事をつくり、全社員に向けてメールで配信したのですが、第一号を送信するときは緊張に指が震えたのを覚えています。
それからあっという間に3年が経過。
途中からは記事づくりも慣れたもので、毎月決まったコンテンツをメールで一方的に発信するだけの月日が過ぎていきました。そもそも、メール配信には、SNSのような「いいね」や「コメント」の機能がありません。読み手のリアクションがわからず、本来の目的の「他部署に役立つ情報を発信する事」がきちんと達成できているのかわからないまま、毎月淡々と記事を配信していました。
反応がないならこちらから声をかけてみる
記事づくりに慣れたとはいえ、毎月少なくはない時間をかけて綴っているCS新聞です。リアクションが期待できないなら、こちらからみんなの意見を聞いてみよう！と思いたち、すぐに全社員向けのアンケートを実施してみました。業務に直結することもしないことも含め、こういった「ものごとを良くするためのひらめき」をすぐ実行に移せる社風は、本当にありがたいと思います。
アンケートの結果、たくさんの社員がCS新聞を読んでくれていることがわかり、貴重な意見をもらうこともできました。
例えば、
・過去の記事も見たいのでアーカイブを残して欲しい
・お客様からいただく要望も見てみたい
などなど。
CS新聞に興味を持ってくれていたんだなぁ、という嬉しい気持ちと同時に、他部署の反応に応えたい！！というモチベーションがむくむくと湧いてきました。そこで、アンケート結果を元にCS新聞の再構築を行ったのです！まずは、配信方法をGoogleサイトに切りかえ、いつでもアーカイブを確認できるようにしました。
あまり反応が良くなかったコンテンツの代わりに、今月のトピックスという項目をつくり、CSの新しい施策やその結果を展開するようにしました。また、「お客さまの要望を知りたい」という声が多かったため、サービス毎に要望をピックアップして掲載。
さらに、CS新聞の発行時にはslackのチャンネルに投稿するようにしたところ、毎月毎月たくさんのリアクションがつくようになりました！
嬉しいっ！！！！！
CS新聞の再構築のためにアンケートを実施し、何度もCS新聞チームのスタッフと打ち合わせをして、大変なこともたくさんありました。それでも目的に向かって色々と考えたことが、いい方向に向かってよかったなぁと、しみじみ感じます。
それではいよいよ、リニューアル後のCSの新聞の内容について、詳しくご紹介していきます。
メインコンテンツ＝ユーザーの声！
まず【トピックス】
CSで実施する施策の内容と結果を社内に報告するもので、その時の旬な話題をピックアップして掲載しています。例えばこんな感じ。
そして要望には、『スマレジ』『スマレジ・ウェイター』『スマレジ・タイムカード』の3つのサービス毎に、お客さまからいただいたご要望の中から抜粋したものを掲載しています。
【褒められた報告となんでですか報告】もお客さまの声をもとにつくられているコンテンツです。2018年にCS新聞を創刊したときから変わっていない、ある意味長寿コンテンツ！なので、このあと少し詳しく説明しますね。
褒められた報告の真髄とは
まずは、「褒められた報告」から！
サポートチームのお仕事は、お客さまのご質問やご相談に電話やメール等で対応することがメイン。その際に、嬉しいことにお客さまからお褒めの言葉をいただいたりすることもあり、その内容をslackの専用チャンネルに投稿してサポートチーム内で共有しています。このチャンネルは、褒められたことがズラーッと並んでいる、気分がアガるチャンネルです！
褒められた報告は、「すごく丁寧でわかりやすかったです」のような、サポートチームの対応に関するものから、「こんな便利な機能がスマレジにはあるんですね。」のような機能に関するものもあります。
対応に関するお褒めの言葉は本人のモチベーションにもなりますし、ほっこりする内容ばかりなので、みているこちらも嬉しくなります♪ですが、実は大切なのは「機能についての褒められた報告」なんです！
機能を開発している開発担当者はお客さまと直接関わる部署ではないので、自分達が開発しているサービスに関して、お客さまから直接評価をしていただくことがあまりありません。褒められた報告は、当社開発担当に向けてお客さまの声を伝える役割も果たしているのです。
褒められた報告のチャットにあげられたたくさんのお客さまの声の中から、1番素敵だったものを、「サポートの対応」と「機能に関するもの」にわけてCS新聞に掲載しています。
質問を返すことが機能開発の種に
続いて、「なんでですか報告」です。
私たちサポートチームは、日々お客さまからの様々なお問い合わせに対応しています。「プリンターが繋がらないです」等の困りごともありますし、「こういう機能はありますか？」と質問されることもあります。
私たちは、お客さまから機能に関する質問をされた時には「どうしてそれをしたいのですが？なんでですか？」と逆に深掘りの質問をするようにしています。目的は、深掘り質問によってお客さまの本来やりたい事を導き出し、それを叶える回答をすること。
お客さまがやりたいことは、もしかすると他の機能を使うことでも実現できるかもしれません。その結果、対応のクオリティが上がり、お客さまの満足度も上がるという好循環が生まれています。
お客さまに「なんでですか？」と質問をした際に、スマレジの機能では対応できないことを相談されるケースもあります。今ある機能を活用した代替案をご案内していますが、どうしてもお客さまのご希望に添えないことも。そんな時には必ず、要望としてご意見をお預かりしています。
そして、この要望を開発チームにも伝えて、今後の機能開発の参考にしてもらうという狙いもあります！「なんでですか」に関しても、新聞チームで精査したものを毎月掲載しています。
お客さまの生の声が、スマレジをますます便利に使いやすくしてゆく。
CS新聞は社内報の役割だけでなく、お客さまと開発者の橋渡しという重要な役割も果たしているんです。あらためて、CS新聞に携わることの意義と責任をひしひしと感じます。
これからもこんな感じ？で毎月楽しくCS新聞を配信できたら...と思っています。ここまで長い文章を読んでいただき、ありがとうございました！
こんなに長い文章を書くのは人生初な気がしますが、何かを発信することは面白いと改めて感じています！
私はスマレジのオフィシャルブロガーとしてCSブログも書いているので、よかったらこちらも覗いてみてくださいね！
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