”圧倒的顧客目線”に！！！おれはなるっ！！！
こんにちは！Squad beyondカスタマーサスセスのルフィです！木原です！
ワンピースは空島まで見て満足してしまうタイプでしたが、最近侍が出てくる辺りまで読み直しました。週刊少年ジャンプの「勝利友情努力」をなぞりまくってますね〜！王道中の王道。好きです。
さて、私が所属するSquad beyondの一味では「お客さま目線」という考え方が非常に重要視されていて、ことあるごとに「それはお客さま目線か？」と問われます。皆さんは「お客さま目線」と聞くとどんなイメージを持ちますか？
木原の場合…
入社当初、「お客さま目線？僕も営業だったのでやってましたよ！当たり前じゃないですか〜！」と思っていました。傲慢の極みでした。
「お客さんがやりたいことを叶えてあげること」こそが「お客さま目線」だと思っておりました。
振り返ると、それは「自分が売るための理由」としてお客様目線を使っていたに過ぎませんでした。
例えば、「ラジオで広告をやりたい！」というお客さまがいた場合、「どうしたらお客様は自分の局で広告を出稿してくれるか」を考えていました。
「今、広告をやるべきなのか？」「もっといい提案があるのではないか？」当時は考えていたつもりでしたが今思うと全て「自分目線」だったなと反省しています。
SIVAでは日々の会話から「主語は誰か？」を問われます。
🙅♂️「widgetのコードを修正しました！」
🙆♂️「widgetが使えるようになりました！」
何が違うの？と思うかもしれませんがスタンスが違います。
ユーザーさんの視点で考えることが求められます。
ディズニーランドの場合…
ディズニーランドで子どもを連れたお母さんが「入り口はどこですか？」とキャストに声をかけたら「あちらです」だけでは終わらないそうです。
徹底された「お客さま目線」から生み出されるのはこんな会話です。
👩🏻🍼お客さま
「入り口はどこですか？」
👩🏼🎤キャストさん
「入り口はあちらです！
この先、混雑することが予想されるのでお手洗いに行かれた方がよろしいですよ！」
👩🏻🍼お客さま
「あっ、そうなんですね！ありがとうございます。」
👩🏼🎤キャストさん
「ちなみにベビーカーはあちらの受付でレンタルできるのでご利用ください！あと、お荷物が多いようですが近くにロッカーがあるので今のうちにご利用するのがオススメですよ」
服装や雰囲気を見れば相手がどんな状況なのか推測することができます。
入口の場所を尋ねるほどディズニーに慣れていないお客さまにとっては「そんなことまで教えてくれるんだ！」と感動体験につながります。
Squad beyond CXチームの場合…
私たちCXは聞かれたことに答えるのはもちろんですが
ユーザーの成功のために聞かれていないことまでサポートしていこうというスタンスです。いわゆる「おせっかい」ですね！
※なんでそんなことまで聞かれるんだろうと思ったユーザーさんもいらっしゃるかもしれません！！全てあなたのためなんです！！！
「CV計測のためにタグ設置をしたい」というお問い合わせがあった場合、タグの設置方法をお伝えした上でこんなことを聞きます。
「計測ツールを使ってますか？」
→連携すればタグ設置の手間をかけずに乖離なく計測できるため
「媒体へのポストバック連携はしていますか？」
→広告媒体の最適化を進めてユーザーの売上を上げるため
この場合、お客さんがやりたいことは「CVタグの設置」と思いがちですが、そうではなく「CVを計測すること」であり、さらに言うと「CVを増やすこと＝売上を上げること」だと思います。
問い合わせに対して近視眼的にならず、本当にやりたいことは何かユーザーさんの会社で働く気持ちになって回答します。
ただ質問に答えるのではなくユーザーさんが気付いていない「潜在的な問題」まで掘り下げて解決します。それこそが「お客さま目線」だと僕は思います！
さいごに
Squad beyondについて、もっと知りたい！という方は、ぜひ代表杉浦さんのnoteを読んでみてください！
原さんのTwitterもぜひ！web広告運用やツールについて、情報盛りだくさんです！
それでは、ここまで読んでくださりありがとうございました！
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