誰かのせいにしても、何も始まらない。
こんにちは。社会起業家/中小企業診断士のshun1.hamaです。
このnoteでは、
「社会起業家/中小企業診断士っていいですね。」
「どうやったら独立できるんですか？」
「どうやったら経営は上手くできるんですか？」
「何をどういう風に考えているんですか？」
と、よく聞かれることを
自分の人生の棚卸しや日々考えていることの言語化を通してお伝えしていきます。
noteを始めて、今日で55日目。
今日も朝からオンライン朝会を開催。早いもので、もう第6回目を迎えました。ナナメの繋がりを増やしていきたいので、ご参加お待ちしています(^^)
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さて、本日のテーマは「誰かのせいにしても、何も始まらない。」です。早速書いていきたいと思います。
何かトラブルが起こった時にあなたは、どう考えるか？
私の携帯には、日々、色んな人から電話がかかってきます。
知らない番号からかかってきた時は身構えます。そして、そのままは出ずに一旦ネットでその番号を検索してから、出るかを考えるようになりました。
というのも、以前、知らない番号からかかってきた時が会議中でして、急な用事だったらいけないと思い出たら、不動産投資の営業電話だったということがあったからです。
それ以来、知らない番号かつ県外の固定電話番号からかかって来た場合、基本的に最初から電話に出ないようにしました。
いきなり話が横道にそれてしまいましたが、私にかかってくる電話の中には、心して出ないといけない電話があります。
それは、社員からの電話です。
そして、どんな状況でも気づいたら、まず電話に出ます。
その理由はなぜでしょうか？
社員からの電話は、何か困っていることがあり、解決できないから電話がかかってくることが多いからです。
どういうことでしょうか？
私たちの会社では、基本的なやり取り、急を要さないやり取りはチャットで行っています。そのため、電話をかけるということは何かイレギュラーな用件があるということになります。
特に、私に社員から電話がかかってくるということは、現場で解決できないこと、判断が難しいこと、という類なんです。
つまり、その多くは「トラブル」ということになります。
何か、トラブルが起きた時にあなたはどうしますか？
私がトラブルが起きた時にやっていること
トラブルにも色んなトラブルがありますよね。ここでのトラブルはお客様に関するものとします。
トラブルが起きた時には、次の行動の判断を誤らないようにするため、まず、状況把握をするようにしています。
最初の電話の相手がトラブルを起こした当事者の場合、状況を聞き取りした後、少し待つように指示を出します。
その後すぐに、その周辺関係者にも私から直接連絡を入れて確認することが多いです。
さらに、状況によっては、私が直接現場を確認しに行くこともあります。現地現物、百聞は一見に如かずということです。
ここで大事なことは、真実がどこにあるか、という目測を見誤らないことです。
その目測を見誤ると、その後の対応がすべてムダになってしまいます。
そのため、適切なアクションを取るために真実は何かという情報の見極めが重要なのです。
目測ができた後は、誰が何をするのが最適かの役割分担を明確化させ、問題を解決していきます。
無事に問題の解決ができたら、「あぁ〜よかった」ではなく、なぜ問題が起きたのかを検証します。
問題の原因検証の結論を、「人」に落としたら、組織の成長はない
なぜ、そのトラブルが起こったのか、ということでありがちなのは、「●●さんが普段からそうしがち」というような属人的な理由で話を進めていくことだと思います。
この「●●さんだから」と結論づけるのはあまりにも浅はかな結論だと考えています。
というのも、人は誰でも元々ミスするものです。
そもそも、人がミスをするのではなく、ミスをさせる環境に問題があるんです。
経営をしている私であれば、引いてはトラブルの原因はそのトラブルが起きるように環境を作っていた私の責任ということになります。
そう考えると、まず、感情的にミスをした人のことを責めるという発想は全く浮かびません。
逆に、「お客様だけでなく、現場の担当者にも申し訳なかった」という気持ちで問題解決にあたることができます。
また、ミスをするのは人ではなく環境だという考えだと、必ず再発防止策や改善ができるはずです。
何より、属人的なことに理由を落とすと、その担当者のことを哀れんだり、怒ったりする気持ちがギスギスとした空気感として残ります。その積み重ねが、組織をダメにしていくんだと思います。
「ミスは起きるべくして起きた。その原因は人ではなく、環境にある。」
そう思えることで、トラブルが起きた後は、チームとしても更に強い組織になっていくのではないかと考えます。
「誰かのせいにしても始まらない。
だから、チームとしてどうやったらそれを防げるかを考える。」
あなたの組織はどうですか？
そして、あなたはどう考えますか？
・・ということで、今日はここまでです！最後まで読んで下さりありがとうございました(^^)
今日も皆さんにとって、良い一日となりますように！！
まとめ
・トラブルが起きた時は、まず真実がどこにあるかを見極める。
・人はミスするもの。ミスして当たり前
・ミスをする原因は、属人的ではなく、環境に原因がある。
・トラブルが組織を成長させるキッカケになるかは、心持ち次第
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