解約率0.4%!デスクレスSaaSのオンボーディングプロセス
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解約率0.4%!デスクレスSaaSのオンボーディングプロセス

宿利愛@カミナシ

カミナシでオンボーディングを担当している宿利です。
先日、カスタマーサクセスの宮城が、チームの成果について、月平均でchurn rate(解約率)は0.4%を切り、ほとんどのお客様に更新いただいたこと、そしてNRR(Net Retention Rate/売上継続率)は180%を超えるというnoteを公開しました!

今回のnoteでは、私が入社して3ヶ月で感じた、カミナシCSの良いな〜と思った施策をまとめてご紹介させていただきます。

デスクレスSaaSのオンボーディングでどんなことをしているのか?オンボーディング期間、全てのお客様に対しハイタッチ(3ヶ月目安で8回の打ち合わせ)でのコミュニケーションを基本とする、カミナシオンボーディングプロセスが、少しでも参考になれば幸いです。

ミーティングは全てオンライン完結

カミナシは、デスクレスSaaSにも関わらず、すべてミーティングは、オンラインで完結させています。(※ツールはメインでZOOMを使っています)カミナシはバリューとして「現場ドリブン」を掲げているので、もちろん現場には行きますし対面での打合せも非常に大切だと考えています。

しかし創業以来、導入企業100社以上の業務の解像度が知見として多く社内に溜まって行きたこともあり、全ての現場に行かなくてもスムーズにお客様の課題を掴み、的確な提案を提示することができるようになってきました。

もちろん、必要に応じて訪問するケースもあります。

カミナシ側で行っていることはシンプルで、初回のミーティング(キックオフ)で、「最初にすべての打合せはオンラインで行います」と宣言するだけです。オンラインミーティングに不慣れなお客様も多いのですが、営業の段階からオンライン完結していることもあり、問題なくコミュニケーションが取れています。

ミーティング動画の2次活用

カミナシのオンボーディングでは、積極的にミーティングの録画を行っています。特に機能についての説明会は、必ず録画し動画を共有するようにしています。この動画は、

①お客様が後で振返りに使うことができる
②お客様内で将来的に担当が変わった際の引き継ぎツールとして活用できる
③カミナシ社内で入社メンバーへの学習ツールとして活用できる

とまさに一石三鳥。お客様へ共有すると大変喜ばれています。

社内の話になりますが、特に入社メンバーへの効果は絶大です。入社してすぐは、ミーティング同席で学ぶことも多いのですが、動画を用いることでより短期間で効果的に習得をすることができることができています。また、日々動画が記録されているので、最新のミーティング情報が自然と社内に記録される仕組みにも繋がっています。

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▲最近入社したメンバーも動画を活用してキャッチアップをしています

ワークショップ形式でのミーティング

カミナシのサービスはノーコードでアプリを作れることが一番の特徴です。活用いただくには、お客様自身が自走することが最も大切になってきます。「難しそう」「自分にはできないんじゃないか」と思われてしまうと、次のステップには進むことができません。できるだけ初期の時期に「簡単だ、自分にもできそう」と思ってもらえるように努めています。

そのため、機能習得の操作説明会はワークショップ形式を採用しています。一緒に操作を行いながらミーティングを行い、お客様自身が実際に作ったアプリを、すぐにiPadで操作してもらうことで「簡単にできた!」という成功体験を積んでもらうのです。


プロダクトの完成度が非常に高いことも後押しし、多くのお客様はオンボーディングが完了する頃には、「思っていたよりとても簡単でした」という感想を言っていただけているので、今のところは成功していると思っています!

(番外編)オンボーディング担当への問い合わせは少なめ

ここまで書くと、いやいや実はミーティング外で手厚いフォローをガッツリしているでしょうと思われる方もいるかもしれません。不思議とオンボーディングのお客様からの担当CSへの問い合わせは少なめです。私自身も入社後3ヶ月が経ち、現在は10〜20社ほど担当していますが、いまだに機能についての質問でお電話をいただくことはありません……

カミナシはデスクレス対象SaaSですが電話サポートは行っていません。チャットのみになります。

チャットでの問い合わせの内容も、簡単な機能についての質疑は実はとても少ないです。「こういう帳票を作りたいが、どう表現したらいいか」「自分でこう作ってみたけれど、もっといい作り方はないか」など、高度な質問が多く、毎回CSメンバーも一緒に悩みながら回答をしています。これもオンボーディング時点で基本機能について、すぐに理解いただけているからこそだと思います。

まとめ

今回は、カミナシCSのオンボーディングプロセスをまとめてみました。一見完成されているように感じるかもしれませんが、まだまだ試行錯誤することが多く、高速で施策PDCAを回したいなと思うものの、圧倒的にメンバーが足りません…

このnoteを読んで【デスクレスSaaSカスタマーサクセス】に少しでも興味を持っていただいた方、カミナシのカスタマーサクセスは日本一のチームを目指して頑張っています。一緒に挑戦していきましょう!

まずはお気軽にご連絡をお願いいたします(^^ /


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宿利愛@カミナシ
カミナシでカスタマーサクセスをしています! 大手企業でオフィス設計者から、スタートアップに転職した2児の母です。