【社員の1日】O:der事業部カスタマーサービスグループ サポートチーム編
こんにちは！広報の弘田です。
もっとShowcase Gigで働く人々と、その仕事内容を知ってもらいたい！ということで、各部門メンバーの1日について紹介しています🙌
今回は、O:der事業部のカスタマーサービスグループで活躍するTさんの1日のご紹介です👀
★O:der事業部とは
当社が提供するモバイルオーダーサービス「O:der ToGo」「O:der Table」「O:der Kiosk」の、開発・デザインから営業・導入・サポートを担当する社員が所属する事業部です。
プロフィール
・所属：O:der事業部カスタマーサービスグループ サポートチーム
・入社経路：新卒
・年次：4年目
・業務内容：O:der製品を導入いただいているお客様からのお問い合わせ対応やマニュアル更新など
・趣味：山登り🏔・ライブにいくこと🎤・美術館巡り🎨
ーーまず初めに、入社した理由について教えてください！
元々は旅行が好きだったこともあり、旅行会社を中心に受けていたのですが、コロナ禍で採用がストップしてしまって。そんな時にShowcase Gigからオファーをもらいました。
興味を持ったきっかけは事業内容を見て面白そう、楽しそう！と思ったことですが、入社の決め手は社員の方の雰囲気がよかったことですね。
面接で人事の方や現場社員の方とお話する機会があったのですが、それまで受けてきた面接とは全く違い、「なんでも話していいし聞いていいよ！」というスタンスで話をしてくれて。このような柔らかい雰囲気の中で働けたら楽しそうだなと思って、入社を決めました。
それではTさんの1日を見ていきましょう！
10:00 出社
この日は出社したらまず、センドバック対応をした端末のWチェックからスタート。
センドバックとは、O:derのご利用に必要なスマートフォンやプリンタなど様々な機材が故障してしまった際、窓口まで送付していただき、修理または代替品と交換して返送すること。機材到着後にお客様がすぐに使えるよう、設定漏れがないかなど、お客様へ返送する前に社内でWチェックしています。
10:15 朝会
サポートチームとオンボーディングチーム合同の朝会。今週の自分のタスクや勤怠の共有を行い、オンボーディングチームからは現在進行中の案件の共有なども行います。
10:30 問い合わせ確認会
この時間はサポートチームのみで、前日までにきていたお客様からの問い合わせ内容の確認・追加対応があればその担当の振り分けを行います。この会は毎日開催されており、サポートチームの朝会のような立ち位置だそうです！
11:30 コールセンターの音声確認・コール時間確認
1週間に1回、O:derサービスの一次問い合わせ窓口を担当していただいているコールセンターの方の対応音声ファイルをいくつかいただきます。いただいた音声ファイルを確認し、対応内容について、良い点・改善をお願いしたい点等のフィードバックを実施。より良い対応をいただけるようにサポートしています。
内容とは別に、問い合わせ対応リストをコールセンターからいただき、どの企業から問い合わせがあったのか、日時や件数・対応時間の長さ等も確認します。あまりに対応に時間がかかっていたものについては別途音声ファイルをいただき、内容を確認したりもします。
12:00 リリースノート読み合わせ会
開発チームから、次に公開になる新機能についての説明を受ける会です。どのような機能がリリースされるかを知ることで、マニュアルの更新やお客様への事前周知の必要有無などを検討します。
サポートチームのほか、オンボーディングチーム、セールスチームなど、ほぼO:der事業部全員が参加して新しい機能への理解を深めるそうです。
12:30 復習
機能に関する説明をすぐに理解することはなかなか難しいので、読み合わせ会が終わったら、聞いた内容を自分で復習。テスト環境などで実際に機能を使ってみながら、理解を深めます。
13:00 お昼
お昼ごはんの予定はカレンダーに入れて確保するようにしているのだというTさん。
普段はコンビニやキッチンカー（オフィスの周りにはお昼時になるとたくさんキッチンカーがやってきます！）などで買ってきてオフィスのカフェスペースで食べることが多いですが、週に1回は同期と外でランチをしてリフレッシュしているそうです！同期同士仲が良くてほっこりしますね☺️
14:00 コールセンターとの定例会
この日は月に1回開催される、コールセンターの方との定例会の日。
先方からは前月の対応件数や大変だった対応などを共有いただき、その内容を受けて、改善できそうな点について議論します。また、こちらからは新しい機能リリースの情報を元に、想定される問い合わせ内容を共有したり、新しくお願いしたい業務の相談などを行います。
Tさんはこの会について、資料作成から当日の進行までメインで担当しているそうです！
Tさんからのコメント
この会は月に1回しかないので、まずは「いつも対応ありがとうございます」と感謝を伝えています。毎日問い合わせに関してSlackでやり取りはしていますが、直接話せる場はこの場くらいなので、Slackで言いづらいことを直接確認したり、困っていることがないかも確認したりしています。先方もとても協力的で、話しやすいです！
15:00 サポートチーム振り返り会
前月分のプロダクト別問い合わせ数、お客様向けマニュアルの記事別閲覧数、機能リリースに関するメールの開封率など、サポートチームに関するあらゆる数値を細かく確認して分析。改善できることは当月以降に活かしていきます。
また、先月タスクとして宣言していたものに対してどうだったかを振り返り、今月やることについてまた新しく宣言をして、実行に向けて動いていきます。
16:00 作業
MTG以外の時間は基本的に、機能リリースに関するマニュアルを作成したり、お客様向けの端末設定に充てているのだそう。
機能リリースに伴うマニュアル作りは、
・既存マニュアルの変更箇所を洗い出し
・テスト環境で機能を動かしながらスクリーンショットを取得
・マニュアルの文言を書き換え（あるいは新しく作成）
・リリース日までにダブルチェック
・リリース日に公開
という流れで行います。
他の機能にも大きく影響があるような大型リリースの際は特に修正範囲が広くなるため、細心の注意を払って作成・チェックをしているのだそうです！
19:00〜20:00 退社
家が少し遠いので、自宅に着くのは少し遅い時間になるそうですが、たまに会社の同僚や友人と飲みに行ったりして1日の疲れを癒しているそうです🍻
ーーShowcase Gigに入ってよかったことを教えてください！
入社の決め手に雰囲気の良さを挙げていましたが、入ってみてもそこにギャップがなかったことがよかったことかなと思います！サポートチームはセールスチームや開発チームとも話す機会が多いですが、みなさん相談しやすい雰囲気で、なんでも答えてくれます。
また、友人と仕事について話をしていると、やりたいと思っていること、やろうとしていることにかなり時間がかかる、いつになるかわからない、という悩みを聞くことがあるのですが、Showcase Gigだとそうした悩みはなく、スピーディーに物事を進められるので、その点は良いことだなと思います！
ーー貴重なお話ありがとうございました！
あなたも仲間になりませんか？
最後までお読みいただきありがとうございます。Showcase Gigにご興味を持っていただけたあなた、一度カジュアルにお話してみませんか？ぜひ下記の採用サイトもご覧ください！
ではまた！