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CXDIVE セッションまとめーCX DIVE 2019 AKI イベントレポート(2)ー

岡部 翔太

こんにちは。Web広告会社でグロースハッカーを名乗ってる岡部翔太です。

CX DIVEのイベントの雰囲気と体験コーナーをまとめた前回のnoteがCX DIVEを統括している川久保さんに読んでいただけて、テンションが上がっております。

このテンションを維持すしつつ、CX DIVE 2019 AKIまとめ第2弾「セッションまとめ」を書いていきたいと思います。書いているうちにかなり文量が多くなってしまったので、セッションまとめは2回に分けて書いていきたいと思います。

オープニングセッション

登壇者
株式会社プレイド 代表取締役 倉橋健太氏

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セッションサマリ

前回のCX DIVE（テーマ：SEAMLESS）のサマリ
・情報の総量がついているからこそ、体験そのものの価値が大切
・良いCXは1対1の関係性から生まれる
⇒『体験』のプライオリティが上がっている

顧客にフォーカスを当てた良いCXは「内発的な熱量」から伝播していき、提供される。
それが"CONSUMMATORY コンサマトリー"
活動それ自体を楽しみ心踊らせていることが、より良いCXを顧客に提供していくことにつながっている

この後のセッションを通して、コンサマトリーを考え続けていきましょう！

KEYNOTE SESSION

登壇者と関連するプロダクト
株式会社クラシコム 代表取締役 青木耕平氏

株式会社協同商事 コエドブルワリー 代表取締役社長 朝霧重治氏

モデレーターがいない対談形式のKeynoteセッションとのことで、対談もお二人ともコンサマトリーに進行されてました。

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セッションサマリ

・「地ビール」から「クラフトビールへ」
一昔前今で言うクラフトビールは「地ビール」という名で呼ばれていました。土産物という意味合いが大きい「地ビール」は、高い割には値段に見合った価値が提供されていない印象を持たれていました。COEDOのミッションは、「ビール本来の姿」を知ってもらうこと。そこで、Beer Beautifulというブランドコンセプトで自分たちの世界観を表現する"クラフトビール"のブームではなくムーブメントを巻き起こしました。

・買わない人をおもてなす
雑貨屋さんって何かを買いに行こうとして入るよりも、面白そうだからちょっと遊びに行く感覚で入ってみること多いですよね。
何かを買おうとしているお客さんをAmazonと取り合うのは難しい。但し、何かを買おうとしていないお客さんはそもそもAmazonを見ない。そこでクラシコムの青木氏は買わないお客さんも楽しめるコンテンツを作ろうと考えました。それが北欧、暮らしの道具店の読み物となり、ECサイトにメディアがあるという形、すなわちECサイトを買い物をしにくる場所から遊びに来る場所へと変化させました。
そして、今青木氏が注力しているのがSpotifyでのラジオ番組やオリジナルドラマの制作といったコンテンツの作成。そういった活動から今では、BRAND NOTEという記事タイアップ広告や、オリジナルドラマのアナザーストーリーの制作によるタイアップ等が実現できている。

・優先順位の考え方
COEDOの朝霧氏とクラシコムの青木氏がそれぞれ語ったストーリーの共通点は「面白いこと」「楽しめること」を選択できることです。
やる事・やらない事を決めることは、大小あるにしろ人生の中で何回もする決断です。その中で最初から理詰めで考えてしまうとやる事が限られてしまうため、「面白いこと」「楽しめること」をやる事にする。これこそコンサマトリーそのものだと感じます。
そして、「面白いこと」「楽しめること」を実行していると、それがチームメンバーにも伝播して、そしてそれが顧客にも伝播していくという、コンサマトリーのインフレスパイラルが発生します。
コンサマトリーのインフレスパイラルを生み出すために、以下のように優先順位を定めていたとのことです。

１．現場のキャッキャ（現場が楽しんでいるか、価値をつくる側が熱量を持って楽しんで取り組めているか）
２．顧客のキャッキャ（顧客の期待値を超えられているか）
３．収支

顧客がキャッキャしてくれれば自ずと収支はついて来るだろうし、現場がキャッキャすてうればより良い顧客へのアウトプットへと繋がる(コンサマトリーの伝播)から、やっぱり一番大切なのは『現場のキャッキャ＝つくる側がコンサマトリーか』ということになります。


体験でイノベーションを生み出す

登壇者と関連するプロダクト
わかる事務所 代表 元・任天堂 Wii ディレクター/プランナー 玉樹真一郎氏
Wiiのハード・ソフト・ネットワークサービスの企画・開発の全てに横断的に関わった「Wiiのエバンジェリスト」

LUCY ALTER DESIGN 代表取締役兼クリエイティブディレクター 青柳智士氏
世界初のハンドドリップ日本茶専門店「東京茶寮」 シングルオリジン煎茶専門店「煎茶堂東京」等をプロデュース

THE GUILD 共同創業者 UX.UI Designer / YAMAP CXO 安藤剛氏
"山登りのユーザ体験"をアップデートするYAMAPにCXOとしてジョイン

モデレーター：株式会社weaving 代表取締役/株式会社インクワイア 編集者 小山和之氏

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セッションサマリ

・Wiiが目指す体験―「ゲーム」は悪者か？
「ゲームを老若男女問わず楽しめるツールとする」この目標を達成するためにはいくつものステップがありますが、「嫌われない」「邪険にされない」といった手前のステップを一つずつ潰していくことが重要であると、玉樹氏は気づきました。最終的なゴールも勿論大切ですが、それよりも更に手前のフェーズを考えるほうが重要というケースもあります。

・YAMAPが目指す体験―山登りは危険か？
スマホがあるこのご時世、いくつもの乗り物を乗り継いで知らない土地に行くことは危険でしょうか？ では、スマホが無い環境なら...？
「山登りが危険」というイメージがあるのは、登山地図や方位磁石等を万人が使いこなせないのが原因と考えられています。テクノロジーで普通の道を歩くことが危険では無くなったように、山での体験もテクノロジーでアップデート出来ると思いYAMAPが誕生しました。

・東京茶寮・煎茶堂東京が目指す体験―こだわるのはコーヒー豆の産地やワインの葡萄の産地だけで良いのか？
今までお茶を飲む方法は「茶道」か「ペットボトルのお茶」という両極端の選択肢しかありませんでした。
コーヒー豆や挽き方・ブレンドをこだわるように、ワインの産地やソムリエからワインに関してのストーリーを聞く体験があるように、日本の文化であるお茶についてもその体験があっても良いんじゃないかということで、茶道よりもカジュアルでペットボトルよりも奥行きがあるお茶体験のために東京茶寮が誕生しました。

・ゲーム/山/お茶 生活必需品じゃないものが提供する価値

生活必需品：あって当たり前。あったとしても心が満たされるものではない。
非生活必需品：無くても困るわけではないが、あれば心が満たされる。

非生活必需品は、如何に精神的な充足感を生み出せるかをメイクすることにやりがいがありますね。

・プロダクトインのものづくり
煎茶堂東京の割れない透明急須

透明急須

急須の素材や焼き方のアップデートはこれまでにありましたが、急須の機能自体をアップデートすることはありませんでした。この透明急須はの特徴は「割れないので訪日外国人がお土産にしやすい」「透明なので茶葉の開きが見える」「食洗機対応」等など、現代人のお茶体験に必要な機能をハードの面からアップデートしました。お茶は文化ですが、時にはハード面からアプローチすることが必要で、そのためにはマーケットインでもなくプロダクトアウトでもない、プロダクトインの発想が必要だと感じました。

・「コミュニティをつくる」とは？
玉樹氏曰く

コミュニティをつくること≠ファンを作ること
コミュニティをつくること＝そのプロダクトを体験する社会を作ること

そのためにはCXだけでなくEX(Employee experience)をマネジメントすることが、Keynote Sessionでもあった「現場のキャッキャ」を生み出し、結果的に良いアウトプットに繋がるでしょう。ハラハラしながらも色々なもの・指標・感情等の上がり下がりを許容することが「プロセスを楽しむこと」となり、そしてこの「プロセスを楽しむこと」を自分の中で落とし込むことができる状態こそがコンサマトリーと言える訳です。

午前中のセッションまとめは以上です。
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