【社員インタビュー】売り上げが前月の500%成長！モタガレの「攻めのカスタマーサクセス」とは？
皆さんこんにちは！日本の自動車アフター産業をテクノロジーで活性化するスタートアップ、MiddleFieldで広報をやっています松田です。
MiddleFieldが提供する「モタガレ」は、中古車やパーツの購入から取付までをサポートする、いわば"オンライン中古車ディーラー"。
(※詳しくはこちらの記事をご覧ください。)
今回は、「モタガレ」がまだ「Garage」だった頃からCSを支え、現在はCSチームを牽引するリーダーを務めるメンバーに、MiddleFieldのCSのやりがいや魅力を語っていただきました！
ぜひ最後までご覧くださいね！
プロフィール
鈴木 帝(すずき やまと)
2016年5月入社。
「Motorz」のライターとして入社後、前職でのカスタマーサポートの経験を生かし、「モタガレ」の前身である「Garage」ローンチ後からCSを担当。
現在はCSチームとメディアチームのリーダーとして活躍中。
趣味はクルマに乗ることと料理。
CSという仕事に出会うまで
―ヤマトさん、今日はインタビューよろしくお願いします！早速ですが、簡単にご経歴を教えてください。
高校卒業後は音楽の専門学校に通って、エレキベースという楽器の勉強をしていました。専門学校を出た後は、音楽をやりながら工事現場の警備員のバイトをしたり、豆腐屋で働いたりしてましたね(笑)
―豆腐屋ですか!?具体的にはどんな仕事をしていたんですか？
リヤカーを引きながらラッパを吹いて、豆腐を売る仕事です(笑)実は結構面白いんですよ。
ラッパの音を聴いてお客さんが家から出てくるんですが、僕が売っていた豆腐は結構高くて、1丁350円位したんです。値段を聞くとお客さんから「高い」って言われることも多いんですが、そこを「騙されたと思って1回食べてみてください！それで美味しかったら次も買ってください！」と営業して行って、リピーターを増やしていくんです。
最終的には、ラッパの音を聴いただけで、家からお客さんが一斉に出てくるようになりました。CSに繋がる「モノを売ることの楽しさ」を知りましたね。
―そこから「CS」という仕事に転職したのはどうしてだったんですか？
豆腐屋のあと、ポスティングのアルバイトもしたんですが、外仕事が体力的にきつくなってきて。そろそろ建物の中に入りたいな、と(笑)
そんな時にたまたま見つけたのが、ゲーム会社のCSの仕事でした。
―そこでは具体的にはどんな仕事をしていたんですか？
各アプリごとに小さなチームがあったんですが、入社していきなり1番問い合わせ数の多いアプリの担当に配属されて、ひたすら対応をやっていました。
1日150通くらい(カスタマーからの問い合わせが)着信していて、システムに不具合が出れば、1日で2万件を3人のチームで対応しないといけませんでした。しかも熱烈なファンが多いゲームだったので、お客様が細かい所にめちゃめちゃ突っ込んでくるんですよ(笑)
そこでCSについては色々教わりましたね。数があるときにはどういう風に対応したらいいのか、とか、どういう風に役割分担すべきか、とか。そのCSを4年くらいやって、子会社のCS部隊の立ち上げを任されてやったりもしましたし、この会社ではすごくいい経験をさせてもらいました。
売り上げが前月の500%成長！モタガレの「攻めのカスタマーサクセス」とは？
―MiddleFieldには「Motorz」のライターとして入ったヤマトさんですが、いつ頃からCSに関わっているんですか？
「Garage」ができた当初(※2017年4月)は別の担当者がいたんですが、業務過多になってしまって、僕が入ることになったんです。
そこから別の業務と兼任でCSをやってたんですが、段々問い合わせが増えるにつれて手が回らなくなってきて、CS専任になりました。そのタイミングが凄く大変で、突然売り上げが前月の500%成長したりして、やってもやっても終わりませんでしたね(笑)何が起きたか全然理解できなかった(笑)
―それだけの問い合わせを1人で対応するのに、工夫した点や改善した点はありますか？
属人化していたものを見える化しました。それまでメーラーで対応していた問い合わせをスプレッドシートでの管理に切り替えたり、対応マニュアルを作ったり。
1人体制ではありましたが、それまではその場その場で対応していたものが仕組化されたことで自分自身もやりやすくなったし、その後のチーム拡大の準備にもなりました。
―その他に、使ってよかったツールはありますか？
今はチームの規模感とかステータスの問題で廃止したんですけど、「ROCKET SPEED」っていうリスト管理ツールはすごく使いやすいですね。シンプルだし、自分でアレンジしやすい。問い合わせのステータス管理もそうですし、個人のタスク管理までできるのが良いところです。
―「モタガレ」のCSのテーマは「攻めのカスタマーサクセス」。ヤマトさんにとって、「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」の違いはどんなことだと思いますか？
カスタマーサクセスっていうワード、すごく流行ってるんですけど、結局は「カスタマーにとってのサクセスってなんなのか？」っていうことに尽きると思うんです。
それは会社によって違うと思うんですけど、例えば業務効率化システムを提供している会社であれば、そのシステムがカスタマーの課題を解決して、カスタマーの売上が上がる。これが本当の「カスタマーサクセス」だと思うんですよね。
業務効率化システムに使い方についての問い合わせが来て、それを解決したから「サクセスだ！」って言ってる会社もあるけど、それはただの仕様の不足、説明不足だと思いますね。
―「モタガレ」のCSでは、どんな風に「カスタマーサクセス」を実現しているんですか？
でいうと、今はまだ「カスタマーサクセス」ではなく「カスタマーサポート」だと感じています。サービス自体の説明不足もありますし、現時点では来た問い合わせに対応することが精いっぱいな状況です。
そんな中でも「サクセス」を実現できるように取り組んでいるのが「ファン作り」です。
具体的には、ネガティブな返答を絶対にしないようにしています。
例えば廃盤になっていてもう買えないパーツが欲しいお客様には代替品の案内をしたり、複雑で正確な見積もりが出せないカスタムには概算を出したり。それがきっかけで商品を購入してもらえたり、「モタガレ」の会員になってくれたりしたら、それはカスタマーサクセスなんじゃないかなと。
―MiddleFieldのCSならではの「やりがい」は何かありますか？
「モタガレ」に届くお客様からのサンクスメールは、すごく密度が高いというか、内容が濃いんです。パーツを取り付けた愛車の写真が届いたり、商品のこういうところが良かったとか、パーツを着けたことでクルマがこんな風に良くなったとか、そういう感謝の言葉を貰えるとすごく嬉しいですね。
あとはやっぱり売り上げの成長ですね。どんどん最高売上を更新して、サービスが大きくなっていくのを1番肌で感じられるのはCSチームだと思います。
―「モタガレ」のCSが、他のサービスと違うと感じるところはどこですか？
一般的なCSって、右から左なんですよ。問い合わせをどれだけ早く処理できるかの勝負で、その中に温度感が上がっている人がいたら収める、っていう。要するにそこに「感情」はない訳ですよ。
モタガレのCSはそうではなくて、例えばできないことに対して代替案の提案をしてみたり、クルマが分からない人に対してもカスタマーの背中をちょっとだけ押せるような返答っていうのは心掛けてます。
―どうしてそういう違いが生まれたんですかね？
やっぱり、働いているメンバーが、クルマが好きだからじゃないですかね。「クルマを最高のエンターテイメントにしたい！」という熱い想いがある人がこれだけいる。
「ユーザーに対してもクルマをもっと好きになってもらいたい」っていう思いが会社としてあるから、自然とCSの対応も、カスタマーの背中を押せるようなものになっていったんだと思います。
―チームのメンバーが増えていく中で、クルマが好きではないメンバーも入ってきたと思います。そんな中で、ヤマトさんが意識していたことはありますか？
それで言うと、クルマは好きじゃなくても全然大丈夫だと思っています。僕はほぼ創業時から会社にいるメンバーなので、うちの会社のミッションとかバリューを伝えて、同じ方向を向いて楽しく仕事ができるようにするのがリーダーとしての役割だと考えています。
今のCSチームは、同じ方向性を向いているからこそ、責任感が強くて、難しいことにぶつかったときでも粘り強く取り組めるメンバーが集まっています。
「世界一楽なCS」を目指す！MiddleFieldのCSチームのこれから
―MiddleFieldのCSチームの今の課題は何だと思いますか？
シンプルに採用ですね(笑)モタガレに着信する問い合わせは日々増え続けていますし、これから事業がどんどん大きくなっていく中で、チームの強化は1番の課題だと感じています！
―ヤマトさんは、どんな人と働きたいと思いますか？
抽象的な言葉になっちゃうんですが、「楽しめる人」と一緒に働きたいですね。正直、スタートアップで働く中では、しんどいこともあります。でも、その苦しいことすらも前向きに捉えて、一緒に楽しめる人がいいな、と思います。
これからチームが大きくなっていく上で、新しいメンバーにも楽しんで仕事をしてもらうために、僕自身「楽しい環境作り」をしていきますし、それが僕の仕事だと思っています。先程も言いましたが、MiddleFieldの雰囲気やカルチャー、人を好きになってくれるのであれば、クルマが好きじゃなくても大丈夫です！
―これからのCSチームの目標はどんなことですか？
世界一楽なCSにしたいですね。簡単、とかではなく、働いているメンバーのの気持ちが楽なチームにしたいです。「CS」って言うと大変なイメージがあると思うし、実際離職率も高いですよね。でも、そうじゃなくて、もっとポジティブな目線に変えたいなと思っています。
その為には心の余裕が必要。どんな状況かっていうと、アルバイトだったらどうでもいいけど、自社サービスでオーナーシップを持って対応できているなら普通。全員がチームやサービスに対してオーナーシップを持ては、どんどん仕組みも改善していくし、自然と楽になっていくはず。
これから先、MiddleFieldのCSは類を見ないCSになっていくと思います。外部の方からも、「モタガレのCSってそんなにやってるの!?」って言われる。
―どんな点を褒めていただけることが多いんでしょうか？
モタガレのCSは、パーツについての問い合わせが来た時に、そのままパーツメーカーさんに全部任せてしまうのではなく、間にCSが入っています。CSチームがメーカーさんに問い合わせをして、それをユーザーに伝えるという橋渡し的な役割を果たしています。
他のECサイトでは、問い合わせは製造元にそのままお任せして回答してもらう、というところも多いので、その部分は外部の方や、取引先であるパーツメーカーさんから褒めていただくことも多いです。
まず蓄積されたクルマやパーツに関するデータと知識があって、それをカスタマーに正確に伝えられて、それが購入まで繋がって、お客様の成功体験を生み出す。モタガレのCSチームは、そういう全く新しいカスタマーサクセスのスタイルを一緒に作っていける、チャレンジできる場だと思います。
あとがき
現在MiddleFieldのCSチームでは、事業拡大＆問い合わせ数急増に伴い、一緒に働いてくださる仲間を大募集しています！
営業・マーケティング・ユーザーヒアリング等、基本スキルがすべて身につくのがCSという仕事。
未経験の方や、クルマはそんなに詳しくないという方でも大歓迎です！
募集の詳細はこちらからご覧いただけます。
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