マーケティングに必要な集客施策と接客施策　～接客施策編～

前回は集客施策について記載しました。

前回の図をまた参考にしますが、ここでは「接客施策」について触れていこうと思います。

詰まるところ、接客施策（以下、CV施策）は
「集客」✕「離脱防止」をしながら、いかにしてコンバージョンの改善を図り、売上（売上に繋がるユーザーを獲得する）ことを言います。

施策としてはUGCマーケティング、EFO、LPO、リターゲティングなどがあります。
（図参照）

１，１、前提　～分析の必要性～

CV施策を行う際に前提として、なぜCVに至っていないのかを分析する必要があります。

そもそも集客して、なぜCVが発生していないのかを理解できていないと、適切な打ち手を打てません。

そこで

１、GAにて、訪問したユーザー、チャネル、ページ状況を分析
→施策意図、方向性を可視化
※GA：Googleアナリティクス

２、ヒートマップ解析にて、ユーザーの導線の分析
→UI改善に利用

などで分析して、課題抽出を行います。

１，２、分析　～CVが発生していないパターン

CVが起こっていないパターンは、想定ターゲットに刺さっていない、サイト構成、ユーザビリティー設計の観点、ビジネスモデル、など多々要素があります。

・ビジネス上の課題（製品サービスのネック）
・サイト上の課題（サイトの使いやすさや遷移のしやすさ）
の観点から見ていきましょう。

それぞれの事象から何が原因で、CVが発生していないかを見極める必要がありまうｓ。

様々な要素を鑑みた上で、初期の段階である程度特性を掴むことで、後々の分析や施策の方向性出しのスピードが上がります。

以下で、一部抜粋しておきます。

・集客後、何らかの原因で購買に至らなかったパターン
→どこかのフェーズで、何が原因で離脱しているのかを分析

・比較検討後、ニーズにマッチしなかったパターン（製品ニーズのズレ）
→製品ニーズの訴求が悪かったのか、製品自体が悪かったのか分析

・想定していたペルソナに訴求できていないケース
→離脱率が高いページなどを分析

など、見るポイントを見定めて課題抽出を行います。

２、施策内容の精査

どのような深度で、どのようなアプローチで分析をするかによって打ち手も変わるので、ここでは明記は難しいですが、適切な分析ができれば施策内容を間違えることはなくなります。

ビジネスのカテゴリやペルソナ、現状のサイト課題&ビジネス課題等を踏まえて、UGCマーケティング、EFO、LPO、リターゲティングなどの施策を絡めた方向性を定めていきます。

３、PDCAの高速化

接客施策における、PDCAの回し方は実行していくに当たり、集客施策とは違った注意点が必要です。

集客施策と違って、”変数”が多い点があることが重要です。

故に仮説のパターンが複数あり、またそこにまた別の事象などが入ってくることもあり、なかなか解決策を見出しくいケースもあります。

なので、出した仮説を素早く実行し、成功の道筋を作っていく必要があります。