【接客の極意】セールス上手は聴き上手

接客業をしていると、必然的に人と話すことが増えますよね。
店舗販売員や受付などの一時的なものから、美容院やパーソナルトレーニングなどのある一定の時間を共に過ごすサービスなど、そのシーンで内容は異なりますが話すことの必要性を感じるっことがあると思います。

接客をする側として、会話は避けては通れないですし、これがうまくいくかどうかでリピート率も大きく変わります。接客としての会話がうまくなる方法について紹介します。

１　自分の話をしない

業種にもよりますが、リラクセーションの要素のあるヘアサロンや、エステティックサロンでは、言わずもがなですがリフレッシュが目的で来店されていることもあります。

きっとアイスブレイクを早めにするために話しかけなさいと教えられるところもあるようですが、それが必ずしも正解とは限りません。

話したかったら目を合わせてきたり、動きが多かったりするので、観察しましょう。

もし、相手が話し出してくれる場合はしっかり聞き、自分が好きなことが出てきても、乗っからずにしっかり聞きましょう。
相手がどれだけそれについて好きなのか、詳しいのかというレベルを判断し、自分の方が相手以上の知識レベルだとわかっても、知ってるアピールをせずに教えてもらうスタンスで質問しましょう。知らないふりは悪いことではありません。

もし、自分がそれについて詳しいと話し出してしまったら、相手は快く聞いてくれるでしょう。
それは、女性には遺伝的にコミュニケーションの資質が備わっているからです。村社会でコミュニティに属さないと生きていけなかったので、狩りが主だった男性とは異なるのです。

ですので、相手が女性だと心の中で鬱陶しく思っていても、表には出さないので気づかないことが多いです。こうなると、話している時はうまくコミュニケーションが取れている気にさせてくれますが、リピーターになることはありません。

２　同じ質問を相手にする

もし相手がノッてきたら、次は相槌が雑になっていないか注意しましょう。
気分よく話していても、相槌が雑だとヒュッと冷めてしまいます。興味がないから雑になるので、接客中はその人のことを好きになって話を聴く必要があります。

一頻り喋ると、質問をくれて、話すタイミングをくれることがあります。その時は、聞かれたことにだけ簡潔に答えましょう。ベラベラ喋ったり、それに付随することをあれこれ喋るのは絶対にいけません。

この質問の場合たいていは「自分のこと話しすぎたから相手の話も聞かないとな」と言う義務感です。本当にあなたに興味があるわけではないのです。あなたがイケメンで本当に興味があったら、最初から話しかけてきたり、あれこれ質問から始まります。

もし、本当に聞きたいことだったら、深掘りした質問をもう一度くれますので、１つ質問されただけでここぞとばかりに乗っからないように気をつけましょう。２回目話してくるまで待つのがポイントです。

相手がしてきた質問というのは、相手が気になっていること、または聞いて欲しいことの場合が多いです。聞いて欲しいことをまず相手に聞いてみた、相手はどう考えるのか興味がある、という心理です。

ただ、自分の職業について聞かれたときはシーンによりまる。すぐに相手の職業について聞き返さないようにしましょう。
先ほども言ったように、お客さんは癒しやリフレッシュを求めており、仕事や現実から逃れるために来ている可能性もあります。

ただ、ここで「仕事が大変で」など、もう一度仕事の話をふってきた時は、聞いて欲しい時です。
「お仕事なんですか？」ではなく、「お仕事大変なんですか？」など、相手がどこまで喋るか判断できる余地を残しましょう。

３　相手の大切にしているものを褒める

これはちょっと高度になりますが、会話の中で、相手が大切にしているものをに気づいたら、それについて褒めるようにしましょう。これがうまくいくと「この人、私のことめっちゃわかってくれてる！」となり、もうあなたのファンです。

持ち物を褒めるのは簡単なので、よくやる人もいますが、相手が定説にしているかというと、大してそうでもない時もあります。財布やカバンは一見重きを置いてそうに思えますが、人によります。ブランドものは２つ以上同じものを身につけていたらそこに触れるのはアリだと思います。

子供やペット、女性ならネイルは褒められて嬉しいので、自分のテンションを上げたトーンで、それについて褒めるようにしましょう。

まとめ

ここまででわかるのは自分の話しは一切必要ない、ということです。辛辣ではありますが、あなたの話を聞きにきているのではないのです。売れない営業マンほどよく喋ると言いますが、本当にそうで大事なのは聴くことです。

『聞いて欲しい』は接客業の中ではエゴにあたります。自分の話や店舗のこだわり、どんなお客さんを担当しているかなどの経歴や、コンテスト実績はお客さんはどうでもいいと心得ましょう。

サービスを提供する側が大事にしているものが、お客さんにとって必要な情報ではないことの方が多いのです。

ただ、聞かれたときに、簡潔に話せる準備をしておくことで、相手が不意に質問をしたときに出せること、興味を持ったら相手が深掘りをしれくれて、自分からアピールしてきたわけじゃないので信頼になります。これだけで信頼感まで一気にアップするのです。

私が業界最大手個室パーソナルジムでトレーナーをしていた時の叩き出した、継続・物販の売上記録はいまも抜かれていないと当時の上司が退職して４年経ったときに教えてくれました。
年間契約が多く、カウンセリング成約率も83％という実績から得たノウハウは、独立した今も役に立っています。

聴く技術というのはセールスです。上手なセールスはこちらから売ることはありません。
相手を観察して、欲しいものを少しづつ出していくことでしっかりファンの心を掴むことができるのです。