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リモートワークで大事なテキストコミュニケーションの9ポイント

世間でテレワーク・リモートワークが本格的に導入され始めて、はや3ヶ月程度が経ちました。「少なくとも1日はリモートする日がある」方はかなりの割合に上るのではないでしょうか?

・普段ならもっと簡単にコミュニケーションとれるのに…
・あの人リモートだと、途端にやり取りしづらくなる
・うまいこと意図が伝わらずにストレス!

なんて悩み・ストレスも結構多いと思います。

そこで本記事では、個人的にすごく大事だと思ってる「リモートで大事なテキストコミュニケーションのコツ」をご紹介します。(となりにいる人にもSlackで話かける会社なので、テキストのやり取りには割と長けていると思いますw)

少し気をつけるだけで劇的に円滑になります。ぜひ参考にしてください^^

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テキストコミュニケーションは別物だと思うべき

大前提として「テキストコミュニケーションは口頭のコミュニケーションとは別物」です。

これを理解していないんじゃないかな〜という人が意外と多いです。会話をそのまま文字化した人って結構いますよね。。。

テキストコミュニケーションとオーラルコミュニケーションには大きな違いが2つあります。それは…

・文脈
・温度感

です。テキストコミュニケーションでは、この2つがオーラルコミュニケーションに比べて「圧倒的に」伝わりづらいことを理解するのが大事です。

逆に、それさえ理解すれば、色々な怒りはおさまりますし笑
もっと相手にとって分かりやすく情報を伝えられると思います。

具体的な方法を以下、9つ(番外編含む)のポイントでご紹介します!

ポイント①:5W1Hを明確に

個人的に最も重要だと思っているポイントです。
「誰が」「何を」「誰に」など、英語でいう「5W1H」が明確になっていることがすご〜く重要です。書くの面倒なんですが、結果コスト減に繋がります。

例えば下記のような質問

すいません、さっき△△さんから連絡あって、メール返信して欲しいと言われたんですが、やっといて良いですか?

↑これはちょっと極端な例ですが…w
これに類する形で質問する方、結構多いです。

・誰?△△さんって…
・なんのメール?
・どういう対応方針?
聞かれる人は色々突っ込みたくなりますよね。

すいません、株式会社〇〇の△△さんから電話が来て、××の件のメールを返信して欲しいと言われたんですが、私が代わりに□□と返信しておいて良いですか?

なんか教科書的な日本語で過剰なんじゃ…?と思うなかれ。
ここまでしっかりかければやり取りは「1往復」で済みます。簡単なやり取りを2往復するより圧倒的に低コストです。

特に抜けがちなのは「代わりに□□と返信しておいて良いですか?」の部分。ある程度任せている人なら良いですが、対応方針が気になる場合「どうやって返信するの?」と聞かざるを得ません。

返答する人に「お願いします!」と一言で済ませるにはどうすれば良いかを考えていると良いかと思います^^

ポイント②:過去のやり取りを引用して文脈を伝える

先ほどの例で「××の件のメール」が結構前の話で覚えてない場合、聞かれる側は「文脈」がないと判断できないことがあります。

口頭なら「〇〇の××の件で〜」「あ〜あれね!」みたいな数秒のやり取りで済みますが、テキストだと意外とコスト。

その場合は、過去のメッセージを引用してあげると親切ですよね。SlackとかはメッセージごとにURLが発行されるので、そのURLを貼ってあげると良いですし、テキストのコピペだけでも全然理解が進むと思います。

>先日の〇〇の××の件、返信しとくね!
すいません↑のやつ、株式会社〇〇の△△さんから電話が来て、××の件のメールを返信して欲しいと言われたんですが、私が代わりに□□と返信しておいて良いですか?

ここまでやってもらえたら、確実に上司からの「ありがとう!」がもらえるはずです^^

繰り返しですが、上司にへりくだってるわけでも何でもなく「自分のやり取りのコストを減らす」のが目的です!

ポイント③:社内用語などの誤用に注意

こちらも頻発する事案。

例えば営業チームでSlackのやり取りをしているときに
・リード
・アポ
・商談
・提案
1つの事象に対して複数の表現があると認識にズレが生じることがあります。

マーケティングにおける下記の単語たちもそうですね…
・リード
・コンバージョン
・お問い合わせ

そのため「社内の用語はきちっと定義する」「用語は統一する」のが意外と大事だったりします。

用語から外れている人がいたら「あ、〇〇のことね」とさりげなく正してあげられる風紀委員長がいると最高ですね笑

ちなみにうちはセールスフォースやSlackのやり取り、あらゆる資料など全ての媒体で「同じ用語」を使うようにしています。ここがずれると日々の会話でもどうしても表記揺れが生まれてしまうからです。

ポイント④:指示なのか相談なのか質問なのか明確に

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画像参照:Illustration by Stories by Freepik

リモートの方が多い社内チャットでは、1日に相当数のメッセージが飛び交うことになります。メッセージも流れがち。

そのため下記の2つも大事です!
・指示・相談・質問のどれかを明確にすること
・緊急度が高い場合も明記すること

受けては「自分に関係ない」と思ったら読まずに流しがち。

先日のSEOウェビナー受けて内部リンクって改めて重要ですよね。〇〇さん、やらないとですね!

これだけ言われても〇〇さんは多分動いてくれません。
・やって欲しい
・やる価値があるか考えて欲しい
・やるスケジュールを立てて欲しい
作業の内容を具体的にした上で「いつまでに」やるかも指示or相談する必要があります。

でないと、素敵なアイデアは生まれるのに流れていっちゃうSlackスレが誕生しちゃいます…

ポイント⑤:「!」や絵文字は多用OK

ここから2つは「温度感」のお話です。

やはり冷たく見えがちなテキストコミュニケーション。そのため「!」や「mm」「^^」などの記号周りはよく使うようにしています。

ただ、ここはキャラとの相談ですw
テキストだけ妙にハイテンションだとそれはそれで気持ち悪いです…笑

ただ「この温度感だと、相手にどう受け止められるかな」という配慮が大事だと思うのです٩( 'ω' )و

さっきの質問の返信

>先日の〇〇の××の件、返信しとくね!
すいません↑のやつ、株式会社〇〇の△△さんから電話が来て、××の件のメールを返信して欲しいと言われたんですが、私が代わりに□□と返信しておいて良いですか?
お願いします。

これだと「あれ?怒ってる?」ってなりません?

ポイント⑥:感謝・謝罪を真っ先に伝える

ポイント⑤に付随して、重要なポイント。

用件だけ伝えがちになるところに、きちんと「ありがとう」「ごめんなさい」を伝えるのが大事ですよね。

スタンプでも顔文字でも何でも良いと思います。こちらも温度感を丁寧にテキスト化することが大事だと思っています。

ポイント⑦:即時性を求めない

とくにオフィスワークとリモートワークが混じってる会社に起こりがちな問題かと思います。

普段は隣にいるから「〇〇さん、これでいいですかね?」「いいっすよ〜」という数秒のやり取り感覚でメッセージを投げてしまうことがあります。

注意が必要なのは、テキストコミュニケーションはリアルタイムのコミュニケーションではないこと。これを前提にやり取りを考えないと不必要なストレスを感じてしまいます。

本当に緊急度が高いなら、電話・Zoomなど別のコミュニケーション手段を取るべきです。

同じ観点で「話した方が早いのになあ〜」「サクッとビデオ会議しちゃえばいいのに」ということもあります。あくまでコミュニケーションのチャネルの話なので、目的に柔軟に変えられるのが良いですよね^^

番外編:Slackなどをファイルの置き場として使わない

ここから2つは番外編。Slackなどのコミュニケーションツールを使う際の注意点です。

自分もやりがちですが「あれ〜、あのファイルどこにあったっけ〜」とSlack内のメッセージ検索をする事があります。

見つかれば良いのですが、膨大なメッセージの数から「確かあのとき、あんな会話してた気がする…」と適当な単語を入れて検索すること自体が非効率です…

GSuite・Dropboxなどにファイルは必ず保管し、ストレージ側から検索できるように整備しておくのが重要です。

ファイルだけでなく、大事なテキストの情報などは必ず議事録としてストレージに残すようにしています。あくまでコミュニケーションツールは「情報のやり取り」をする場所なので。

番外編:Slackなどでタスクを管理しない

同じ観点で「タスク管理」も避けるべきです。チャットワークにはタスク機能があったりしますが、形骸化するイメージしかありません笑

そもそも重要なタスクはKPIに紐づいているはずで、KPIは別にファイルで管理しているでしょうから、そちらに紐づける形の方が健全です。

コミュニケーションツールでやり取りできるタスクは「1往復で終わるタスク」に限定すべき。

ちなみに上記のようなマイクロタスクはうちでは下記のような対応をしています。Slackと電話ツール(Dialpad)を連携させ、不在着信の折り返しは「DONE」のスタンプで完了がわかるようにしています。

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誰から始めた方法か分かりませんが、コスト小さく対応履歴が分かるので素敵な方法です。

まとめ:テキストコミュニケーションは思いやり

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画像参照:Illustration by Stories by Freepik

文脈と温度感が伝わりにくいテキストコミュニケーション。総じて必要なのは「思いやり」なのではないでしょうか?

・どういう伝わり方するかな?
・この情報だけで分かるかな?
と相手を慮ることが円滑にいく要因になると思います。

ちなみにしっかりテキストコミュニケーションは論理的に文章を書く練習になるとも考えています。

テキストでしっかりやり取りができれば、確実に口頭でもやり取りできますし、話す内容に論理性が宿ってきます。

そうすればオフィスワークの会議でもより生産性の高い議論が可能になります。みんながテキストコミュニケーションを使いこなせば社内も平和になります笑

この記事で少しでもリモートライフが快適になれば幸いです^^

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面接とかではなくカジュアルにお話するのも大歓迎です!Zoomなどでお話できると嬉しいです!


※本記事のアイキャッチ画像はFreepikの物を使用しております。

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株式会社ユーティルで、Web業界のポータルサイト「Web幹事(https://web-kanji.com/)」をやっています。 『BtoBの相談窓口を作る』をビジョンに BtoB領域のポータルサイトを作っていきます。

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