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店舗における組織開発とは。

最近はかなりバタバタしていて、久しぶりのnote投稿となってしまいました...

先日Instagramで投稿した店舗の組織開発について書いていこうと思います。

はい。書きますと言ってから書き始めるまでに3週間かかりました。
この3週間にも色々と考えることがあったので、それはそれで良しとしましょう。笑

これまでの僕。

まず、僕はもともと(今もですが)バリスタです。
ROKUMEI COFFEE CO.のヘッドバリスタでもあり、現在は全ての事業の統括や執行をまかせていただいてます。

これは弊社の「バリスタの価値向上」という強いビジョンによる一つの成功例であると考えています。

バリスタとしてではなく、人材としての市場価値をどう生み出すのか、向上させるのか。
考え抜いて僕の描いたビジョンは"コーヒーを淹れる以外のこともする"ことでした。

『コーヒーの抽出が上手、接客が上手、雰囲気がすごく良い、知識が豊富。』
もちろんバリスタとして素晴らしいことですが、これらを市場価値として、評価につなげるためには競技会でワールドチャンピオンになるくらいの振り切った努力と証明を要するものでもあり、それが達成出来ないのであれば、それらは市場価値としてのUSPになり得ないと感じています。

ただ、それはあまりにも辛い現実でもあり、多くの人が目を逸らしてしまう、または気がつかない方が幸せなくらい、残酷な事実だと思います。

僕はそこに目をつけて、『ビジネスリテラシーの高いバリスタ』というポジションがブルーオーシャンであると判断したのです。

僕は、文字通り"コーヒーを淹れる以外のこと"にも積極的に取り組んでいきました。
ただ、ひとつ守り抜いたことはバリスタとして優秀である評価を失わないこと
ヘッドバリスタであるべき仕事と能力は大前提に、順番に社内の全事業に手をかけていき、必要なものは自ら創り上げてきました。

そんな僕は、マルチな働き=市場価値が高いと錯覚してしまいました。

バリスタとして一人前になったら、それ以外の業務を行う。当時の僕は、これこそが成長だと決めつけてしまったのです。

これからの僕。

これは大きな過ちでした。人それぞれ処理能力やキャパシティは違って、得意不得意があるという当たり前のことを無視していたのです。

もちろん、キャパオーバーになったメンバーは疲弊していきます。
マルチな業務はただ僕が得意だっただけで、他のメンバーの長所を奪ってしまうような、とても愚かな押しつけであったと反省しています。
(先日謝罪しました。笑)

そしてコロナの流行もあり、店舗ビジネスについて見つめ直す良い機会になりました。
弊社は幸い、EC事業が収益の軸でもあるので、喫茶営業を中止していた頃は店舗メンバーを通販事業部に臨時異動して、メンバーを欠けさせることなく今日まできました。

そして店舗のことも通販のこともできるメンバーが増えてきたことをとても良い風潮に感じていました。
その中でも、得意不得意があるということをたくさん認識することが出来ました。

しかし喫茶営業を再開してすぐに気がつきました。

"店舗部チームとしてのパフォーマンスが下がってきている。"

そう強く危機感を感じた頃には、メンバーの中でもマルチタスク=良いことが染み付いてしまっていました。

そこではっと気づいたのです。
店舗メンバーがお客様のこと以外を考えすぎていることに。

厳密には、お客様のこと以外を考えさせすぎてしまったのです。

真実の瞬間

改めて、僕はいつもお店に行くと(相変わらずみんなの接客いいなぁ)って思います。

お客様からも、SNSの投稿でも色んなレビューでも「スタッフさんが素敵」「素晴らしい接客」という言葉をたくさん受けて、とても誇らしく感じます。

これは数値化出来ないものではありますが、確実に資産であり、ひとつの強みでもあります。

カフェ利用のお客様がバリスタと触れ合う時間はおよそ1分~3分程度だと思います。
この少ない時間にどれだけ顧客満足を向上させられるか。
それこそが、店舗における組織開発なのではないかと気がつきました。(同時期にヤン・カールソンの真実の瞬間に出会ったことも影響してますが)

マルチな作業をこなせるバリスタがどれだけ在籍しようが、お客様と触れ合う1分間には影響しません。
それどころか、マルチな業務が負荷となってその1分の質を下げてしまう可能性すらあります。

お客様が入店した時に、すぐに目があって「こんにちは」と気持ちよく声をかけてくれるのか、各々のメンバーが目の前の作業でいっぱいいっぱいで誰も気がついてくれないのか。

これだけで、入店直後の「いい雰囲気」なのか「愛想がない」のか印象を決めてしまいますよね。

これからの店舗組織開発に向けて。

当たり前のことですが、お客様にどれだけ喜んでいただけるか。

顧客満足の追求こそが、店舗の組織開発のゴールだと考えています。

そのためには、空間・サービス・品質の全てを店舗メンバーに追求してもらう必要があるのです。

そして、追求できるか出来ないかは組織の在り方が左右します。

バリスタひとりひとりがお客様の方をしっかり向いて、キラキラと輝ける場所を創り上げる。
これが僕の次の大きなテーマです。

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具体的にどうするか、と書き出すとここからさらに3倍くらいの文章になりそうなので、別の機会に。
今回はここらへんで終わらせておきます。笑

これからさらに僕たちのお店はパワーアップすると思うので、ぜひお店に遊びに来てください。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

InstagramTwitterもやってるので、ぜひフォローしてください。




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株式会社路珈珈 ROKUMEI COFFEE CO. のバリスタです。 経営企画 / マネジメント全般 / HRM / マーケ / WEBマーケ / EC / マーチャンダイズなど、なんでもやってます。 コーヒー淹れるのも上手です。noteではそんなことを書いていきます。
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