【住宅営業】が知るべき初対面での対応3ステップ

①第一印象に注意する
②一般常識や接遇マナーに注意する
③自己紹介を行う

第一印象で決まる

設計担当がどんな人なのかについては、第一印象が大きく影響する。

シュナイダーという学者によると、対人認知には6 つの段階があり、これが第一
印象を形成して、その後の対人関係に影響を与えるらしい。

お客様が私たちの存在に気づくと、まず「パッと見の印象」を持つ。

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それは私たちの見た目である。
お客様の存在に気づいたときに、すぐに「笑顔」を見せるとお客様は「明るそうな人」という印象を持つ。しかし「暗い顔」を見せると「話しにくそうな人」という印象を与えてしまう。

次にお客様は「行動から受ける印象」を持ちます。

例えばきちんとした挨拶が出来ないと「一般常識がなさそう」という印象を与える。
お客様はここまでの印象で、私たちの他の特徴を推測する。例えばここまでの例だと、「知識はあるかもしれないが話しにくそうな設計担当だな。やりにくそうだな」という推測だ。
そこから全体の印象が形成される。

例えば「知識はあるかもしれないが相談しにくい人」というものだ。
そしてお客様は将来の行動の予測をする。例えば「今後家づくりを任せるに値しない人だ」。
ここまでの判断が、第一印象で決まる。これは重要なことだ。

本題(例えばヒアリング)に入る前の印象がその後の展開に大きな影響を与えるのである。

一般常識・接遇マナー

第一印象を与える段階で重要なのが、一般常識と接遇マナーである。

ここがまずいと、いくら住宅に関する知識が豊富でも、相談相手として認められない。

まず一般常識と接遇マナーを理解して実践しないといけない。

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自己紹介

お客様が住宅会社の設計担当に初めて会う時、どんな思いを抱いているのだろうか。
「人生で一度かもしれない大きな買い物」「 この夢を同じくらい大切に思ってくれるに違いない」「大きな買い物をする私たちを手厚く親切に対応してくれるに違いない」「設計力や技術力でいろいな提案をしてくれるに違いない」そういった期待とともに「難しいことばかり話されるのでは無いか」「下手なことを言うと馬鹿にされるのではないか」そんな不安も同時に感じているはずである。

だから、お客様に初めてお会いした時に、設計担当自ら 「どんな人であるか」「どのように進めていくのか」「設計担当と打合せをするメリットは何か」について説明しないといけない。これが自己紹介である。

①自己紹介
自己紹介は、大きく3つの項目からなる。自分の名前を名乗ること、自分のことや気持ちを話すこと(狭義の自己紹介)、仕事内容を話すことの3つである。

狭義の自己紹介は、自分とお客様との共通点、自分の経験、意欲、共感を示すことである。
仕事内容の紹介とは、仕事の目的、進め方、自分と打合せをするメリットを示すことである。
図3 に自己紹介の例を載せた。参考にして欲しい。

②プロフィールシート
面と向かって話しにくい場合は、プロフィールシートを作って、初回面談の前に営業担当からお客様に渡してもらっておくと良い。

お客様の方から、共通点や期待を話してもらえるので有効である。

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大手ハウスメーカーで住宅営業で初年度に全国表彰を受け、新築戸建て・賃貸住宅・賃貸併用住宅等を多種多様なご提案。 転職後はデベロッパーにて、マンションや、分譲開発等を担当。 改めて住宅のあり方を考え直し、一人でも多くの住宅検討者や住宅営業マンに偏りの無い知識を届けたいと思って始める