モデルハウス接客の基本

1 . 間取リや設備などの説明の仕方

今までの説明方法

10年前のモデルハウス接客では「説明する前に質問しろ」と言われ、

5 年前の接客では「自社の特長をしつかり説明しろ」と変わってきました。

最近の説明方法

では、最近の接客はどうでしょうか?


最近のお客様は下調べをした上で知りたいことがあるから見学に来ています。

その為、質問ばかりされたら嫌になるでしょうし、知りたいことと違う内容の説明ばかり説明されれば尚更うんざりするものです。


つまり『説明』と『お客様の状況を確認する質問』のバランスが大事になってきています。

何から説明するべきか

では、何から説明したらよいかであるが、ズバリ【間取りや設備】からスタートした方が盛り上がる確率が高いです。


何故なら、お客様の関心が高く、奥様にも好まれ、お客様が答え易い話題だからです。

説明の仕方 その①

具体的な説明の仕方は、モデルハウスの間取りなどについて特長や暮らし方などの設計主旨を簡潔に説明し同時にお客様のお考えを質問する。


ここでのポイントは、お客様に話すキッカケを与えることです。

同時に、お客様の答えた内容が自社に適さない内容であっても決して否定してはいけません。

初回接客の初期段階では、緊張感を和らげ自社への好意度を上げることが大事なことです。

要するに初回接客は要望を絞る場ではないからです。

説明の仕方 その②

次は、お客さまの現状を確認する質問しましょう。

要望と現状のギャップを感じることが、「欲しい」という気持を押し上げることになります。


その上で、お客様の答えた内容に沿って関連する質問をして盛り上げます。

説明の仕方 その③

最後にお客様自身の考えが整理し易いように要望をまとめるのが、説明から質問をする展開の基本です。


同じ『説明』から『質問』の順番でありますが、モノの説明をする場合にインパクトを持たせる上で大事なことがあります。


それは、実際に営業担当者が自分でやって見せて、お客様にもやって貰うことです。


キッチンの扉やサッシの開閉などはすでにされていると思いますが、浴槽に入る・便座に座って寺摺を掴むなどは、実際に行動してもらうと非常に分り易く説明でき、質問もし易くなります。

◆展示場での説明と質問( ヒアリング) の順番

間取リや使い方の説明

感想と現状を質問する

話をまとめて合意する

仕様や設備などの説明

やって見せる・やってもらう

感想と現状を質問する

2 . 構造・性能・自社特長などの説明の仕方

説明と質問の順番が逆なのが、構造をはじめとする自社特長の説明の仕方です。


誰しも興味が薄いことは積極的に聞こうと思わないので、一生懸命説明しても理解され難いし、記憶にも残らず、そもそもお客様が価値を感じ難いものです。


まずはお客さまに関心を持たせることが必要で、そのための投げ掛け質問から入ることが大事。


自社の特長の説明ができ、関心を持って頂いて初めて、「自社の差別化がでた」と言えるでしょう。

◆展示場での説明と質問( ヒアリング) の順番

「質問してから説明する」

関連した質問をする

お客さまのメリットを説明する

構造や商品特徴の説明

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大手ハウスメーカーで住宅営業で初年度に全国表彰を受け、新築戸建て・賃貸住宅・賃貸併用住宅等を多種多様なご提案。 転職後はデベロッパーにて、マンションや、分譲開発等を担当。 改めて住宅のあり方を考え直し、一人でも多くの住宅検討者や住宅営業マンに偏りの無い知識を届けたいと思って始める