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問題解決にいたるための順序とは?

こんにちは。

平山聡(ひらやまさとし)です。

仕事柄、お客さまから色々とご相談をいただくのですが、その際、問題点を明確にしないまま解決策の話をされているケースに多々遭遇します。

問題点とズレた解決策を実行しても問題解決には至らないため、今回は問題解決するための順番を考えていきたいと思います。

仕事の悩みを半減させる方法

デール・カーネギーの名著「道は開ける」に、「仕事の悩みを半減させる方法」という項目があります。

その中に、ある出版社の総支配人のエピソードがあるのですが、従来行ってきた会議の手続きを廃止し、その代わり総支配人に相談がある人は全て、次の4項目について問いと答えをあらかじめ用意するというものです。

第一問:問題点は何か?
(今まで打ち合わせの際には、誰も問題の核心を明確かつ具体的に把握しないまま、1~2時間議論されていました。問題の所在をはっきりさせるという手間を省いて、もっぱら困った点だけをアレコレ議論し興奮していました)

第二問:問題の原因は何か?
(今までを振り返ってみると、問題の根底にある条件をはっきりと究明しようとせず、会議でいたずらに時間を空費するだけでした)

第三問:いくとおりの解決策があって、それらはどんなものか?
(それまでの会議では、誰かが一つの解決策を提案すると、誰かがそれに反論を加え、いたずらに興奮が高まるのみでした。しばしば議論は本題を逸れてしまって、会議が終わってみると、誰の手元にも対策として実施するべき事項が何一つ書き留められていない有様でした)

第四問:望ましい解決策はどれか?
(それまでの会議といえば、いたずらに時間をかけて事態を憂慮し、考えを堂々巡りさせるだけで、誰も実行可能な解決策を比較検討することもせず、まして「私の提案する解決法はこれだ」と書き記す者もありませんでした)

上記を実行した結果、一番妥当な解決策へと自然に導かれることになり、総支配人への相談件数が減ったそうです。

また、総支配人へ相談する必要が生じた場合であっても、話し合いは順を追って進められ、筋の通った議論を経て、合理的な結論に到達できるため、話し合いに要する時間は従来の三分の一で十分となりました。

最後に

僕は、お客さまからご相談をいただく都度、上記の通りの順番を経て解決策を考えるようにしています。

また、お客様とのWEBミーティングの際には、上記の内容を画面共有しながらお話を進めたりもしています

よかったら参考にしてみてください。

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