オンラインセールスは追客が命

▼自己紹介

こんにちは。SmartHRでオンラインセールスを担当している正木です。
オンラインセールスとは、お客様にWeb商談で提案を行うクロージングセールスです。初回提案から受注に至るまで、訪問をすることなくWeb商談で提案します。

▼これは何

オンラインセールスにおける追客の重要性について、私の考えをまとめてみました。SMB領域を担当するオンラインセールス向けの内容です。

SmartHRでは初回商談の壁打ちを毎朝メンバー同士で行っているのですが、初回商談後の追客の方法については各自に任せています。よって、チームの中で追客について取り上げる機会が少ないため、この記事で語っていきたいと思います。

▼結論

今回の結論は、こちらです。

この背景や理由を以下に記載していきます！

▼オンラインセールスで成果を上げるために意識している2つのこと

私は以下の2つを基本スタンスとしています。

①初回商談時の影響力は”弱い”ことを自覚する
影響力=お客様自身で検討を推進してもらえるかどうか。訪問提案の影響力が5だとすると、Web商談の影響力は2〜3だ、ということを自覚する。訪問よりも、インパクトが弱い。

②良質な追客を重ねることで、影響力5を超えられる
初回商談後、お客様の検討にいかに伴走できるかが鍵。

①を意識するようになったきっかけは、前職でフィールドセールスからオンラインセールスに転向した際に感じたことでした。Web商談だと、お客様が営業担当の名前を覚えていないことがあったり、お客様側が我々に開示している情報が少なく都合の悪いことは隠せてしまうため、元々検討する気が無かったお客様は、悪気なくそのまま検討しない状況が続いたり、という感覚がありました。

初回商談の影響力はフィールドセールスより少ないですが、その後良質な追客を重ねることで、商談が着実に前進していく感覚を持っています。

▼オンラインセールス活動が、うまくいっている状態・うまくいっていない状態

見方を変えて、オンラインセールス活動がうまくいっている・いっていない状態を一言で表してみます。

うまくいっている状態：
初回商談時に設定した追客todoを遅延なく確実に遂行できている状態

うまくいっていない状態：
初回商談時に設定した追客todoが遅延している状態

この、追客todoが遅延すると、うまくいっていない状態になるわけですが、これはオンラインセールスにとって致命傷に繋がります…

▼追客todo遅延をベースに負のスパイラルに陥りやすい…

例えば、あるオンラインセールスメンバーが今期の期待収益が足りない！という状況だとします。そうすると、その人は保有商談を増やそうとします。たちまち対応しきれず追客todoが遅延し、業務がパンクします。そして保有案件の優先順位が分からなくなり、受注確度の高い案件も流れてしまう、結局期待収益は足りないまま…。

この負のスパイラルに入ってしまうと、オンラインセールスとしては本当につらい、つらすぎる。何も報われないんです。笑　一刻も早く、このスパイラルから抜け出したい。

▼では、なぜ追客todoが遅延してしまうのか？

理由は2つかな、と思います。

①1日に処理できるtodo数・保有商談数のキャパを理解していない
②そもそも有益でないtodo設定が多い

そもそも自分のキャパを理解するのって難しいですよね。そのため、処理できない多くのtodoを自ら設定してしまうことも多いと思います。
私が行っている対策としては、今は1日の追客todoは上限8件と決め、8件以上になるようであれば商談を保有しすぎているため、優先順位の低い商談を失注処理します。そしてインサイドセールスに再商談化に向けたナーチャリングをお願いしています。（SmartHRはインサイドセールスが失注商談の再商談化をKPIとして持っているという背景もあります）

以前インサイドセールスとオンラインセールス兼任の組織に所属していたときは、todo上限は20件ほどでした。失注商談に対してtodo設定をしていたり、そもそもtodoの数が多くても今より負担が少ない商材だったからです。

商材や、対応しているお客様の規模感によってもtodo数の上限は変わりますが、自分のキャパを常に理解している人は非常に強いです。
また、キャパが把握できていない人のSOSを敏感に察知して、保有商談数をコントロール出来るマネージャーがいると、これまた非常に強いです。

そして②について。これもやってしまいがちですが、有益でない追客todoをとりあえず設定してしまいます。

（例）「1ヶ月ほどお時間経ったのでご連絡しましたが、状況いかがですか？」
（とりあえず初回商談から1ヶ月ほど時間を置いて後追いしてみた）

とか。

（例）新機能リリースメール
（特に求めていない、お客様はメルマガを受け取るのと同じ気持ち）

とか。あああ耳が痛い。。。

上記のようにならないよう、私は追客todoはお客様と約束できたものに限って設定することにしています。

追客todoの設定の仕方は、個々人の営業スタイルによって異なります。ただ一つ言えることは、お客様が求めていない有益でないtodoは、何も生み出さないので無くしていく必要がある、ということです。

☑ 1日に処理できるtodo数・保有商談数のキャパを理解する
☑ そもそも有益でないtodo設定をなくす

これができるようになると、オンラインセールス活動がうまくいっている状態をつくりあげることができる、と感じています。

▼まとめ

読んでくださりありがとうございました！

▼番外編

有益なtodo設定を実現するためにはどうしたらよいのでしょうか。
これは、結局初回商談をいかに成功させるかが鍵だと思います。
初回商談のゴールは商材やお客様の規模感によって異なりますが、SmartHRで私が対応しているお客様においては、以下のような状態をゴールに置くことが多いです。

また、初回商談後の追客todoはこのような形で設定しています。これは商談フェーズ毎に異なりますが、いずれも必ずお客様とスケジュールをすり合わせることを意識して設定しています。

なんと、この長文を最後まで読んでくださったんですね。ありがとうございました！

SmartHR　正木聡帆