直接関係者につながるお客様相談室【勝手にコンサルティングⅡ⑥】

商品に問題があったり、使い方や説明書ではよくわからないことを販売店やお客様相談室に電話をすることがあります。

各企業の対応は様々ですが、一番丁寧で納得のいく回答や対処をするのが、新聞屋さんです。他の新聞が入っていて販売店に電話をしたら、間違っていることを証明しなくても、すぐにいつもの新聞を持ってきてくださいます。謝り方もとても丁寧で、そしてその違う新聞はもらってくださいとのこと。こちらとしまして、まあ、新人さんが間違えたのだろうと許す気持ちになります。

一番納得がいかない対応は、とある大手企業のお客様相談室です。とにかく自社は完璧に行っているので、そのようなことは絶対に起こらないの一点張り。「その問題を解決するには、工程を変更しなければならない。」とのこと。きっとマニュアルがそうなっているのですね。「通販で毎月買っているので、いつもは問題がないのに今回はいつもと違っているので、工程を変えるという問題ではなく単にヒューマンエラーではないか？」と言ったら、やっと「その現物を送って欲しいとのこと。」このやり取りだけで、不信感がいっぱいでした。

やはり、現場に近い人と話すと話が通じやすく、同じミスは起こらなくなります。

大手企業はお客様相談室があって、そこで専門スタッフが対応するのですが、問題を把握して的確に対応するところもありますが、実際の現場の担当者でないと話が通じにくいこともあります。

そこで、お客様相談室のあり方として、

「この商品の担当スタッフに代わりましょうか？」

という対応をしてはいかがでしょうか？

担当者は商品開発スタッフや、製造現場スタッフなど、そのクレームに関係がある担当者のことです。

そうすることによって、お客様も納得がいく回答が得られるうえ、担当者は身をもって問題の重篤さがわかると思います。

お客様相談室の次のスタイルとして、

『直接関係者につながるお客様相談室』

はいかがでしょうか？