WEBサービスにまつわる指標とその考え方

この記事のきっかけ

先日PMFについての noteを読んでからサービスにまつわる指標について頭の中でぐるぐるしていました。指標は数あれどふんわりイメージでしか関係性や重要度を理解できていないと気づきました。

指標の関係性と考え方

記事を読んでしばらくしてから、ふとしたときに頭の中でピースがはまり、以下のような関係性が浮かび上がりました

まずそれぞれの要素の関係性ですが、Product（製品・サービス） は Value（提供価値）をWEBやAPP・SNSを通じて、いかに User（利用者）に届けるか（UX、ユーザー体験）が重要になると思います。

Valueは、Moat・差別化の源でEllisスコアで評価します。重要なファンの獲得という目的から、このスコアでは低い点数は無視して高得点の数を増やすこと目指すべきです。具体的にはEllisスコアの4段階評価うち"とても残念である"を4点、"まあまあ残念である"を1点、他は0点として重み付けをすることが考えられます。

UXは、総合的な顧客満足度やPMFとなり、NPSとリテンションで評価します。このスコアは、より高得点を目指すものですが、日々の細かい活動の総合成績として見ることになります。

WEB・APP・SNSなどは、コンバージョン率や離脱率などで評価します。このスコアは、Valueをいかに無駄なく効率的にUserに届けるかが重要なため、ボトルネックを解消し平均点をあげることが目標となります。この部分についての測定や改善はとても多くの書籍や記事があるのでそちらを参考に改善を行っていきます。

大切なこと

これらの重要な指標を理解し、さて自分でも測定を始めると戸惑うことがあります。それは、測定したスコアが良いか悪いか判断できないことがとても多いことです。

例えば、Ellisスコアで "まあまあ残念である"を10人中4人が回答した場合、これは良いことでしょうか？悪いことでしょうか？

私は良いとも悪いとも考えません。ただの出発点でしかないからです。

どれだけ似ている製品・サービスでも全く同じものは存在せず、状況も異なります。従って、スコアを絶対的に評価する基準は存在しません。
（NPSは、世界的に展開し成功を収めているように見える製品でも -30〜 -10などの結果になることを聞いたことがあります）

できることは、スコアは定期的に測定し、改善していくことだけです。

これらのスコアは、旅のコンパスになります。私は、コンパスを整備し、磨いて、より良い製品・サービスを作っていきたいと思います。