60(29/8.[掘り起こし共有化ワーク050]顧客からのフィードバック、顧客からの意見や感想の収集方法

◯結論
・顧客からのフィードバック、顧客からの意見や感想の収集方法

を、明確にして、共有する。

■｢顧客からのフィードバック、顧客からの意見や感想の収集方法｣とは

顧客が商品やサービスに対して抱く意見や感想、そして改善要望のことである。顧客からのフィードバックは、顧客満足度や顧客ロイヤルティを高めるために非常に重要である。

顧客からのフィードバックを収集する方法には、以下のようなものがある。

• アンケート調査: 顧客にアンケート用紙やオンラインアンケートを送信し、商品やサービスに関する意見や感想を収集する方法である。顧客の声を直接収集できるため、詳細な情報を得ることが可能である。

• インタビュー調査: 顧客に個別インタビューを実施し、商品やサービスに関する意見や感想を直接聞き取る方法である。アンケート調査よりも詳細な情報を得ることが可能だが、時間やコストがかかる。

• 顧客サポート窓口: 顧客サポート窓口への問い合わせ内容や電話での会話内容から、顧客の意見や感想を収集する方法である。顧客が抱える問題や不満を直接把握することができる。

• ソーシャルメディアモニタリング: 顧客がソーシャルメディアに投稿した商品やサービスに関するコメントやレビューを収集する方法である。顧客のリアルな意見を把握することができる。

• 顧客フォーカスグループ: 複数の顧客を集めて商品やサービスに関する意見交換会を実施する方法である。顧客同士の意見交換から、新たな視点を得ることができる。

■顧客からのフィードバックを収集することの重要性

顧客からのフィードバックを収集することは、企業にとって以下の理由から重要である。

1. 顧客満足度向上への貢献: 顧客からのフィードバックを分析することで、顧客が商品やサービスに抱いている不満や改善要望を把握できる。顧客の声を反映した改善を行うことで、顧客満足度を高めることができる。

2. 商品・サービスの改善: 顧客からのフィードバックには、商品やサービスの改善点に関する貴重な情報が含まれている。顧客の意見を参考に商品やサービスを改善することで、顧客ニーズに合致した商品やサービスを提供できる。

3. 新規商品・サービス開発への活用: 顧客からのフィードバックには、顧客が求めている新たな商品やサービスに関する情報が含まれている。顧客の声を参考に、新たな商品やサービスを開発することで、顧客の潜在ニーズを捉え、売上拡大につなげることができる。

4. 競合他社との差別化: 顧客からのフィードバックを分析することで、競合他社との差別化ポイントを発見できる。顧客の声を反映した独自の商品やサービスを提供することで、競合他社との差別化を図り、競争優位性を築ける。

5. 企業イメージの向上: 顧客からのフィードバックに真摯に対応することで、顧客からの信頼を得ることができ、企業イメージを向上させることができる。顧客の声を反映した行動をとることで、顧客との良好な関係を築き、顧客ロイヤルティを高めることが可能である。

顧客からのフィードバックを収集し、分析することは、企業にとって顧客満足度向上、商品・サービスの改善、新規商品・サービス開発、競合他社との差別化、そして企業イメージ向上など、さまざまなメリットをもたらす。
その重要性を理解し、顧客の声に耳を傾け、顧客との良好な関係を築くことが、収集と活用を徹底することが重要である。

これらのことを踏まえて、自社のケースを明らかにするために、今回は、以下。

●今日の、営業情報資産の掘り起こしワーク
　これらの社内情報資産を掘り起こし、共有しよう。

すでにあるのなら、それは、共通化されているか。
されていなければ、過去の事例を掘り起こしながら、
以下の通り、とりあえずでも、基準を決めて、
若手のセールスパーソンにも共有化しよう。

・顧客からのフィードバック、顧客からの意見や感想の収集方法

自社で掘り起こす場合は、
上記の説明からより深く、具体的な状況なども含め、明確に掘り下げて頂きたい。

現在の情報資産として、社内で掘り起こすとともに、
今後のセールス活動の中でも、それらの情報について積極的に集めて頂きたい。

今回は、以上。