私が考えるカスタマーサクセスの役割

こんにちは！freeeカスタマーサクセスでOnboardingを担当している綿引です。先日から始まったfreee Success Advent Calendar 2021の第四日目を担当します。

初日から、「ヘルススコア設計」→「カリキュラムのつくり方」→「Renewal業務」と続きましたが、本日は「私が考えるカスタマーサクセスの役割とは何か？」について思いのままに書いていきたいと思います！

私のバックグラウンドとfreeeに入った経緯

まずは自己紹介がてら、私がfreeeに入社した経緯をお話します。
大学卒業後、新卒で大手ゼネコンに文系総合職で入社し、約4年間経理と税務を経験しました。その後メガベンチャーに転職して税務を1年間経験し、2020年1月にfreeeにカスタマーサクセスとしてjoinしました。
新卒から5年近くバックオフィス業務に従事していましたが、freee入社で初めての職種転換にチャレンジをしています。
当時はただ「今までずっとバックオフィスだったけど、今度はフロントに立って自分の仕事がどのように社会の役に立っているのかを実感したい」という思いのもとで転職活動をし、今までの実務経験が活かせる＆新しい職種にチャレンジできるという理由から、freeeのカスタマーサクセスを選びました。（カスタマーサクセスがどんな仕事なのかということまでは一切考えていませんでした笑）

freeeでサクセスやってみて、、、

こんなゆるふわな理由でfreeeのサクセスとなった私でしたが、入社して早々、痺れまくりの日々を過ごすこととなります。
そのうちの一つが、freeeのカスタマーサクセスチームで掲げていたグランドルールです。

freeeには会社全体としての価値基準がありますが、グランドルールはさらにサクセスチーム単独で作り上げた「No.1のカスタマーサクセスチームに必要なマインドセット・スタンスを表した標語」です。
毎週月曜日、先週の自身のグランドルールに基づいた行動を共有し、お互いを褒め称えることでサクセスチームにムーブメントを起こす取り組みを行っていました。
入社前は「freeeのカスタマーサクセス＝会計ソフトの導入コンサル」くらいに思っていた私にとって、「こんなに熱い思いをもってユーザーに向き合っている集団がいる」ということ自体、良い意味で非常に衝撃的でした。

そして何より、私にとってのカスタマーサクセスの考え方が大きく変えられたのは、Onboardingを通して目の前のユーザーが成長していく姿を体感できたことです。

私の考えを大きく変えてくれたお客様

入社して半年が経った頃、私のサクセスに対する価値観を大きく変えてくれるお客様に出会いました。
ご担当の方は経理一筋20年、オンプレミスの会計ソフトに慣れ親しんでおり、クラウドソフトに触れることも初めての状態。
ミーティングを始めようにも、そもそもzoomへのログイン方法もわからず、ミーティングの開始も30分延びる....

このプロジェクトを上手く運ぶことができるのか、ちゃんとOnboardingを完了することができるのか、私自身不安も抱えながらの前途多難なプロジェクトの幕開けでした。

それでも、「商談時に見たfreeeの機能に感動した。絶対にうちの業務もfreeeで効率化させたい」という思いを初回の打ち合わせで熱く語った姿に心打たれ、「絶対この企業をサクセスさせよう」と私も決意したのです。

freeeは他の会計ソフトと異なる「取引」という概念があり、まずはここを理解することから始まります。
多くの経理担当者は貸借を自分で入力することに慣れているため、取引に対する抵抗感がありますが、20年間自分で仕訳を切っていたこのお客様も例外ではありません。
取引の概念を説明した後、実際にプロダクト上で登録を行って機能を理解してもらう。それでも次の打ち合わせ時には「取引ってなんだっけ、、、？」という状態の繰り返しでした。

やっとfreeeの概念理解が終わった後は、業務棚卸のためのヒアリングを行います。その際も保管資料がすべて紙媒体のためzoomでの画面共有はできず、PCのカメラに向かって紙を映してもらって必死に資料を読み解くなど、お互いに心が折れそうなこともありました。

そんな状況ではありましたが、お客様自身も必死にくらいついてくださり、無事にfreeeの導入が完了。プロジェクト終了時には以下のようなメッセージをいただきました。

freeeに出会えて、本当に感謝しています。
今後もfreeeをフル活用出来るよう頑張りますし、良さを大いに宣伝させいただきます。
要望も遠慮なくさせていただきますので、引き続きfreeeも進化し続けていただくようお願いいたします。
（※一部抜粋）

仕事として数多くの案件をこなしていると、「Onboarding＝会計ソフトの乗り換え」というマインドに陥りがちになります。
でも、目の前のお客様にとっては

「導入にあたって反対者もいたけれど、会社として大きな意思決定をした」
「経理歴20年間の中で初めてのチャレンジ」
「不安な気持ちもあるけれど、絶対に自分が成功させなければいけない」

など、もしかしたら一世一代のイベントなのかもしれません。
カスタマーサクセスって、お客様にとっての大事な瞬間に立ち会える仕事なのではないでしょうか。

最後に～カスタマーサクセスの役割とは～

いろいろと書きましたが、freeeでカスタマーサクセスをやってみて、「サクセスって業務を変えるだけでなく、人の人生を変える仕事」という自分なりの結論に至りました。
freeeのプロダクトを通して会社全体の業務効率化はもちろんですが、利用してくださったユーザーさん一人一人が幸せになるような、そんなプロダクト・サービスを届けるべく、これからも日々励んでいきたいと思います！

最後までお付き合いいただきありがとうございました！！