あいさつは立ち止まって（あたりまえだけどできていない）

半年ほど前、法人全体で接遇マナー研修を受講しました。その後も、それぞれが実践できているかその確認とふりかえりを始めます。私は、その研修後に意識して気をつけていることがあります。それは、あいさつをするときに立ち止まるということです。

接遇マナーの必要性

私は、障がいのある人が利用する社会福祉法人を経営しています。今年の冬、法人の人権研修として「接遇マナー研修」を実施しました。近年、福祉サービスは、提供する事業体が増えてきました。以前は、社会福祉法人が中心でした。今はそこに一般企業が参入しています。その中で、自分たちにかけているのが「接遇マナー」だと思います。

従来の福祉サービスは事業所が主体でした。今の福祉サービスは利用者主体です。この理念は、あらゆるところで指導されます。そのためどこの事業所も、支援者はわかっていると言います。しかし、それを態度にすることができません。そこで、実践的な接遇マナーの研修になりました。

接遇マナー研修を提案したときは、「今さら？」という意見や「接遇マナー＝お客様あつかい」と勘違いをしている支援者がいました。接遇マナーを学ぶ目的は、相手を大切に思う、そのための基礎です。接遇マナーを学び、それを適切に使えるかどうかはその人の価値観なります。しかし、接遇マナーの基礎を知らなければ必要なときにその態度をとることがせきません。この研修はそのための基礎固めになりました。

研修から１ヶ月後に一回目のふりかえりをおこないました。今回は、研修から半年後、２回目の研修になります。研修直後は、できていたことがだいぶ乱れてきています。

通りすがりのあいさつを反省する

私は、研修後から意識していることがあります。それは立ち止まってあいさつをするということです。それまでの私は、通りすがりのあいさつがたくさんありました。通りすがりのあいさつは、あいさつの前に「あっ、」という言葉が入ります。「あっ、おはようございます」、「あっ、さようなら」、こんな感じです。

以前から、利用者が来たときは玄関に出ることを習慣にしていました。その多くは、送迎車が着いたときです。大勢の利用者がいっぺんに玄関に集中します。今、考えると人員整理のために立っていたような気がします。そのため、一人で事業所に来る人の出迎えは、あっさりしたものでした。それが通りすがりのあいさつです。

一人で来る人は、比較的早い時間に事業所に来ます。その時間の私は、打ち合わせや引継ぎをしたり、玄関掃除をしたり、除菌をしたり、動き回っていることがほとんどです。そのため、通りすがりのあいさつになっていました。

研修から半年、立ち止まる

今は、除菌の最中でも必ず手をとめて落ち着いて顔を見てあいさつをしています。その分、世間話に発展し長くなることも確かです。しかし、それも大切な時間です。

接遇マナー研修から半年が経ちました。できていることもあれば不十分なこともあります。また、不十分だということに気がついていないこともあります。それが問題です。

専門的なだけでなく、「あの事業所、感じがいいよね」と、言ってもらえるような事業所にしたいと思っています。

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