従業員の幸せが顧客の幸せにつながる #1221
お元気ですかー？
今日は「従業員の幸せが顧客の幸せにつながる」というテーマでお話しします。人材派遣・紹介の仕事をしていると、従業員が満足して働いているかはとても大切だと感じる場面が多くあります。
従業員が幸せじゃないと、サービスが崩れる
以前北陸にいたころ、ある飲食店の経営者と話す機会がありました。その店はずっと地元に愛されている人気店で、経営者の姿勢が印象的なお店です。その店の経営者は、「お客さんに喜んでもらいたい」という強い意志を持っている一方で、こうも言っていました。
「従業員が疲れきっていると、どんなに素晴らしいメニューを作ってもお客様に伝わらない。だから、従業員を大事にすることが、最終的にはお客様を大事にすることなんです」
確かに、彼の店ではスタッフがみんな明るく元気で、いつも笑顔で接客しています。それが自然とお客様にも伝わり、リピーターが増える。何気ない日常の一コマですが、彼らは全力でその瞬間を楽しんでいるように見えました。まさに「従業員の幸せが顧客の幸せにつながる」ということを体現している現場でした。
このテーマでいつも思い出すのはこのお店なのですが、派遣サービスなどでも、スタッフさんが幸せを感じていなければパフォーマンスはよくならないですし、スタッフさんが幸せを感じていると、自然と良い協業ができるものです。
なぜ従業員の幸せが重要なのか？
従業員が心から楽しく仕事ができていると、その姿勢は自然と顧客に伝わります。逆に、従業員が不満を抱えたまま働いていると、どんなに良い商品やサービスを提供しても、それが顧客にうまく伝わらない。たとえば、笑顔の裏に重たい疲労感が見える接客や、投げやりな態度の営業に接したとき、どんなに魅力的な商品でも、顧客は満足しにくいですよね。
実際に、ハーバード・ビジネス・レビューの調査によると、従業員満足度が高い企業は、従業員満足度が低い企業に比べて顧客満足度も高い傾向にあると言われています。↓ソース
従業員が自分の働き方に満足している企業では、顧客もより良い体験を受け、結果として企業の成長につながるわけです。（ひねくれてみれば、成長している企業だから余裕があって従業員満足度が高いという見方もできますが、まぁ・・・相関はありそうなわけです）
従業員が幸せであれば放っておいても顧客が幸せになる
幸せな従業員は、自分の仕事に誇りを持って働くので、顧客に良いサービスを提供しようと自然に思います。これは、おそらくはすべての業界に当てはまる話です。従業員が笑顔で働いているかどうかは、顧客にとって大きな違いを生むのです。
例えば、僕が知っているあるコールセンターの話では、運営しているBPOの会社が変わって、一気によくなったというケースもあります。
一般的な運営をしている会社では、離職・クレーム・応答率の低下が問題になっていました。しかし、そのあと受託した会社は、従業員が自分のペースで休憩を取りながら、適切な業務バランスを取れる環境を整え、従業員の満足に工夫しました。その結果、従業員のストレスが減り、顧客対応の質が大幅に向上したと言われています。最初はクレーム対応が中心だったセンターが、数か月後には顧客から「ありがとう」という感謝の声さえも聞こえるようになったそうです。
リーダーが学ぶべきこと
リーダーは、従業員の幸せを最大限サポートする役割を担っています。リーダーが意識すべきは、従業員に「不合理な無理をさせない」「成長の機会を提供する」「感謝を伝える」といった、基本的な人間関係の要素です。
僕が特におすすめなのは「ありがとう」と感謝の気持ちを伝えることです。感謝を伝えることは、簡単でありながら、最も強力なコミュニケーションツールです。それにより、従業員は自分の仕事が誰かの役に立っていることを実感し、やりがいを感じるようになります。そして、それが自然と顧客に還元されるのです。感謝を伝え合う文化の企業は、僕の経験則で見ても、とても強いし、すてきだと思います。
最後に
従業員が幸せであれば、顧客にその幸せが伝わり、結果として企業の成長につながります。「顧客を喜ばせるためにはまず従業員を喜ばせる」これが大切ではないでしょうか。まずは、来週から少しだけ、従業員に感謝の気持ちを伝える時間を取ってみるのも良いかもしれません。そして、従業員同士も感謝を伝え合える文化を作っていきたいものです。
では、また！
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