ＳＥ（システム・エンジニア）として失敗体験から発見したこと

もう、はるか昔のことですが．．．
平成元年に、上流工程専門のＳＥ（システム・エンジニア）として独立。
独立と言っても、フリーのエンジニアです。

顧客のシステム化の要望を１００％満足するシステムを開発するが．．．

お客様を訪問し、「どんなシステムを希望しますか？」とヒアリング。

当時、３０代前半です。
まだ若く、とても几帳面でした。

顧客の発言を聞き漏らさず、すべてと記録し
それを１００％満足するシステムを開発しました。

プログラマーに作成してもらったプログラム客先に持ち込んで
導入のためのテストを顧客担当者と一緒に行います。

すると．．．
「違う！」と言われます。
でも、「違うと言われても．．」しっかり記録にあります。

私の方は、「打ち合わせ通りですよ」と言いますが．．
「そうは、言ったんですがホントは違うんです」という返事。

「ホントは違う」と言われても．．．
お客さんも嘘を言っているわけではありません。

でも、そこを再度確認してシステムの改造をしなくてはいけません。

担当のプログラマーに修正依頼をして
修正が終わったら、再度導入のテストをする必要があります。

顧客にとっても、開発者の私たちにとっても
　・納期が延び
　・コストが増え
　・システムの品質も落ち
当初の計画通りとはいきません。

でも、顧客も不満なんです。

同じようなことが、顧客が違っても発生します。

こんなことを、繰り返していたら
顧客にとっても私にとっても良いものではありません。

どうしようとか悩みました。

口で言っていること　≠　心で期待していること

ここでの「気づき」が、私の人生の指針となりました

発見したことは
顧客が　
　口で言っていること　≠　心で期待していること
と言うことです。

顧客は、自分の「して欲しいこと・期待していること」を
上手く言葉で表現できないということです。

表現できないこなのに
　しっかり聞いて、それに応えようとした
これが間違いでした。

では、どうしたら？！
　「上手く言葉にできない顧客の期待を受信できるか」
が、人生のテーマの土台となりました。

当時は、意識していませんでしたが、
後年思うと、この「気づき」が人生を左右したことに間違いありません。

自分のことを考えても、同じことが起こります。
誰かに「こうして欲しい」と伝えたとしても
　・自分の「想い」を１００％表現していません
　・違う条件に遭遇したら、違う結論になってしまう
と言うことも起こり得ます。

ＳＥ（システム・エンジニア）や技術営業としては
そこを見越してヒアリングする必要があります。

そのための方法論が必要と考えています。

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問題の原因「顧客の口で言っている言葉　≠　心で望む期待」

要求定義コンサルタント　（図解の池田）

          　　池田 秀敏

ＵＲＬ： https://www.teoria.co.jp/
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顧客の上手くで言葉にできない潜在ニーズを掴むことで．．．
システム導入の満足度を高めるＳＥ・技術営業を育てる
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