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Produce Next Report vol.32:Digital入門 第4回:カスタマージャーニー(3/3)

前回迄はカスタマージャーニーの概要および作成方法をご紹介させて頂きましたが、本日はカスタマージャーニーマップで描いた理想像を実現するための顧客サポートにおいて、業務・IT・人材にて発生し得る課題について、ご紹介させて頂きます。

<業務プロセスにおける想定課題>
チャネルごとの業務が一貫しておらず、また顧客にとって最適なチャネルで応対がなされないという課題がありえます。例えば、メールでの問合せに対し顧客が電話回答を希望する場合や、回答内容が複雑なため、電話回答のほうが解決しやすい場合があります。また、一般的、顧客は問合せの前にスマホ等で事前情報収集を行いますが、その中には公式/非公式なものも含まれるため、顧客の持つ情報を正確に把握するには、電話でのコミュニケーションが最適です。ただ、顧客接点のデジタル化に伴い、チャネルは増加し、顧客の期待するサービスレベルで提供を行うには、どのような場合に別のチャネルに誘導するか、等の基準を設けるとともに、統一したルールの元で、どのチャネルから来た顧客においても同一顧客であると見なし、また、一貫した思想でコミュニケーションを行うには、高度な業務設計スキルが要求されるようになってきています。

<ITシステムにおける想定課題>
環境の変化スピードにITシステムの対応が追い付かず、顧客単位でコンタクト履歴の蓄積がされずにスムーズな顧客応対ができない、という問題が生じています。企業が顧客接点として使用するデジタルチャネルは、自社資産から、オープンプラットフォームに移行しています。このようなオープンプラットフォームを使う場合、ユーザー特性に合わせて複数のコミュニケーションチャネルを使うことが一般的でありますが、その数は増える一方です。中には顧客個人を特定しづらいチャネルもある中、統合的に自社システム内の顧客データと連携させて、統合された顧客管理の中で顧客対応を可能とするシステム構築が求められます。また、データ連携においても基幹業務に必要なデータの転送・蓄積・処理を中心としたレイヤーと、顧客との繋がりを意識した連携を重視し、IoT、ビッグデータ、AI等の技術を活用するためのデータとの連携が重要になります。その連携のためには、既存システムのAPI化がデジタルトランスフォーメーションには不可欠となってきています。

<人材における想定課題>
ガートナーはデジタルビジネスを確立するため、2つのモードを段階的に実現していく「バイモーダル」を提唱してきています。モード1は従来の業務システムなどを指し、モード2はビジネスを革新することです。想像を絶するテクノロジー・イノベーションが起こっており、そのインパクトを思考してとるべきアクションを考察しないといけない、テクノロジーを駆使する人材を擁立し投資する必要があると述べています。そもそもデジタルビジネスを確立するために必要なスキルを持った人材が不足しています。
また、顧客からの応対についても、チャネルごとに求められるスキル要件が異なります。例えば、電話応対業務は複雑な内容多いため、高度な顧客応対能力と豊富な商品知識とが求められます。一方、Eメールやチャットなどデジタルチャネルでの顧客応対では、手際よく短時間で応対するスキルが求められます。そのため、同じ人材が電話もデジタルチャネルも同時応対するのは、スキルが異なるため、業務効率化/コスト削減視点においては最適とはいえないものの、チャネル横断で均一した対顧客応対を提供し、顧客体験を最適化する手段としては有効ではないかと考えます。また将来的に人手不足を解消するために、機械的な応対については、AIにて代替することも選択肢のひとつです。

このように、デジタル化を推進するためには、マーケティング視点での最適な顧客体験価値設計だけでなく、業務ITおよび、それを推進する人材・組織についても、改変していく必要があります。
Rise Consulting Groupは、時代/企業の最先端を担う様々なプロジェクトの経験を基に、事業価値を最大化するための全社的なデジタル化戦略の策定や、デジタル活用を伴う新規事業計画の策定、及びその実行を支援いたします。

ソリューション導入に主眼を置いたデジタル化推進とは一線を画し、高い専門性と経験を備えた戦略/業務改革/ITコンサルタントが、全社最適を主軸としたデジタル施策の策定およびそのスピーディな実行を、ハンズオンで支援します。

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※この記事は2017/8/10にFacebookに投稿されたものです。

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