気持ちを伝えるために必要なこと
こんにちは。
リネン合同会社CEO、人材育成コンサルタントの中島文平（なかじまぶんぺい）です。
今回は、相手に気持ちを伝えるコミュニケーションについてお話したいと思います。
接客でお客さまに気持ち伝えるためには
飲食店や小売店などの店舗では、お客さまが入店した時にスタッフは「いらっしゃいませ」や「こんにちは」とお迎えの挨拶をしますよね。
スタッフが挨拶するときに調理をしながらだったり、商品を陳列しながら、お客さまを見ずに挨拶している場面を見かけることがあります。
ひどい場合には、お客さまに全く視線を送ることなく、スマホを見ながら挨拶しているスタッフもいます。
スタッフはお迎えの挨拶をしているということなのでしょうが、これでは、お客さまは歓迎されているとは思えないですよね。
「いらっしゃいませ」や「こんにちは」と伝えているにもかかわらず、なぜお客さまは歓迎されていると思ってもらえないのでしょうか。
それは、態度に問題があるからです。
相手に気持ちを伝えるためには、話している内容などの言語コミュニケーションだけではなく、態度などの非言語コミュニケーションが重要な役割を果たすのです。
メラビアンの法則
言語コミュニケーションだけではなく、態度などの非言語コミュニケーションの重要性を示すメラビアンの法則があります。
この法則では、言語情報はたった7% で、聴覚情報が38% 、視覚情報が55% の割合で、合計93%が言語でないコミュニケーションで相手が受ける印象に影響を与えることが示されています。
先程の例ですと、スタッフが言葉で「いらっしゃいませ」や「こんにちは」と伝えても、お客さまが態度や表情、話し方で歓迎されていると感じることができなければ、「歓迎されていない」と感じてしまうということです。
相手に自分の気持ちを伝えるためには、視覚情報（表情、態度、身だしなみなど）や聴覚情報（声の大きさやトーン、話す速さなど）を言語情報と一致させることが必要です。
作業をしている時でも作業を一旦止めて、お客さまに体を向けてを目を見て、笑顔で明るい声で「いらっしゃいませ」や「こんにちは」と伝えることができれば、気持ちは伝わるのですが、
仕事への慣れからお迎えの挨拶が作業になってしまい、機械的に言葉を発しているとこういうことになってしまうのです。
コミュニケーションの質は伝染する
このメラビアンの法則は、当然のことですがお客さまだけではなく、スタッフ同士のコミュニケーションにも当てはまります。
店長がスタッフにお願いしたことがあって「ちょっといいかな」と声をかける時に、しかめっ面だったり、ぶっきらぼうな言い方で接してしまうと、スタッフは「怒られる」、「私、何かしたかな」と恐縮してしまいます。
店長は忙しいから、そのような伝え方になってしまっているだけだとしても、スタッフにはストレスがかかってしまいます。
店長がこのようなコミュニケーションをしている店舗では、非言語コミュニケーションが疎かにする風土になってしまい、先輩スタッフも後輩スタッフに対して、しかめっ面だったり、ぶっきらぼうな言い方で接するようになります。
お客さまは思っている以上にスタッフ同士の会話や仕草を見ているので、スタッフ同士のギスギスした雰囲気が伝わってしまい、居心地の悪いお店になってしまいます。
この雰囲気の悪さの中で、冒頭でお話したような接客をすると印象がとても悪くなり、もうこのお店には来たくないと思ってしまいます。
逆に、スタッフ同士が目を見て笑顔で会話できているお店は、明るく活気のある雰囲気が店内に広がり、お客さまも明るい気持ちになります。
お客さまも明るい気持ちになると、スタッフに話しかけられた時に会話がスムーズになるのでスタッフの距離も縮まり、また来たいと思えるようになるのです。
お客さまに気持ちを伝えるには、まずスタッフからということですね。
自分の経験から伝えたいこと
今回お話したことは、私が店長時代に経験したことでもあります。
店長に成り立ての頃は、余裕がなく、自分がスタッフにどう見られているかまで気を使うことができず、言葉で伝えることをしっかり伝えていれば問題ないと考えていました。
（自分が店長に成り立ての頃のは前回も少しお話しています）
表情は硬く、言い方もきつかったと思います。
スタッフになめられたくないという気持ちもあったことも影響しているかもしれません。
スタッフから店長は何を考えているかわからないと言われてことがあったのも、このようなコミニュケーションの仕方だったからだと思います。
店長として経験を積み、余裕を持てるようになってからは、自然と表情や態度、話し方も穏やかになり、スタッフとのコミュニケーションが円滑になっていきました。
店長に成り立ての頃からこのような非言語コミュニケーションの重要性を知っていれば、最初からコミュニケーションの質を高めることができたのかなとも思います。
まとめ
今回は私の経験を交えながら、「気持ちを伝えるために必要こと」についてお話しました。
弊社リネンのVALUEのひとつに
賢い人でいる
みんなが理解できる、相手に伝わる発信・発言を心がける
があります。
みんなが理解できる、相手に伝わる発信・発言をするために、今回お話したように言葉だけはなく、気持ちが伝わるコミュニケーションを心がけていきたいと思っています。
最後までお読みいただきましてありがとうございました。
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