【読書メモ】永井孝尚『世界のエリートが学んでいるＭＢＡマーケティング必読書５０冊を１冊にまとめてみた』24

読んだ本

世界のエリートが学んでいるＭＢＡマーケティング必読書５０冊を１冊にまとめてみた

読書マインドマップ

永井孝尚『世界のエリートが学んでいるＭＢＡマーケティング必読書５０冊を１冊にまとめてみた』目次マインドマップ

読書メモ

『マッピングエクスペリエンス』

• カスタマー・ジャーニー・マップ（連携ダイヤグラムのひとつ）
  →顧客体験を見える化する

  • ペルソナを決定
    →ターゲット顧客にありがちな言動、ニーズ、感情パターンを反映した、典型的で具体的なユーザー像

  • 自社サービスをどう使い、どう感じるかを分析

• 連携ダイヤグラム
  →顧客と企業組織のやり取りを見える化する
  →顧客体験向上を図るのが目的

  • タッチポイント（顧客と企業の間にある接点）が重要

• エクスペリエンス・マップ

  • 懐妊から出産までの体験 （p.180）

  • 人の体験そのものをより理解する

• サービス・ブルー・プリント

  • 靴磨きのサービス （p.181）

  • サービスを提供する企業内部のプロセスに焦点を当てる

• 連携ダイヤグラムの作り方と活用法

  • たたき台をつくる

    • 既存顧客や従業員の情報を収集し整理
      →ダイヤグラムのたたき台をつくる

  • ワークショップで議論する

    • 全員で顧客体験にどっぷり浸かる
      →組織がいかに連携すべきかを考える

• ダイヤグラムを作る理由
  →顧客の本当の姿を知り、顧客が本当に満足するサービスを創り上げる