メモ：カスタマーサクセス分科会に参加しました
社内のカスタマーサクセスをSalesforceで管理するという目標があるので
カスタマーサクセス分科会（2020/01/23開催）に参加してきました！
プログラム
16:00- CS分科会の紹介
・CS分科会リーダー ブレインパッド 上村篤嗣
16:05- パネルディスカッション・質疑応答
『CSにおけるSalesforce活用/システム活用』
・HENNGE CS Division Deputy Division Manager 水谷博明さん
・freee GYOMUハック ビジネスアーキテクト 向内浩貴さん
・toBeマーケティング カスタマーサクセスマネジャー 田中智子さん
・モデレーター FORCAS 嶋田真弓
17:00- ワークショップ
18:00-19:00 懇親会（軽食・アルコールつき。任意参加）
パネルディスカッションでは
各社の組織構成/人数構成などの共有があった後、
どのようにシステムで管理しているのか話がありました。
このあたりが聞きたかったので、とても参考になりました。
freeeさんもおっしゃってましたが、Salesforceでカスタマーサクセスを管理できる標準オブジェクトはないので、カスタムオブジェクトなり運用に合わせて設計する必要があります。（Salesforceで標準機能で出してほしい）
freeeさんは「プロジェクト」というカスタムオブジェクトを作り商談に紐付けて管理しているそうです。プロジェクトごとのタスクを更に紐付けており、担当ごとにタスク管理ができているとのこと。
カスタマーサクセスをすすめる上で、情報の集約、連携をどうするかが一番の課題で非常に悩んでいるのですが、今回の話は三者三様で面白かったです。
toBeマーケティングさんはすべてSalesforceの機能を使うことで、情報がばらばらにならないようにしていて
freeeさんはzendeskからserviceCloudへ移行し、データ集約を進めていて
HENNGさんはzendeskのまま、取引先IDをキーに、BIツールで情報をまとめて確認できるようにしていて、
それぞれとても参考になりました。
うちもzendeskとSalesforceの情報が分断されてしまっていることに課題感はあるのですが、対応できていない状態です・・・。
いつかは手を付けないといけないですよね。
あとすぐできそうなことはやってみます！
・最終ログイン日でのメールの出しわけとカスタマーサクセスへのエスカレーション
・Zapierを試してみる
ワークショップでは5人くらいのチーム別に、今CSでやっている取り組み、Salesforceをどう活用しているかの共有を行いました。
一言感想を言うと、
カスタマーサクセスとカスタマーサポートの業務の線引むずいな！です。
というより、人によって（会社によって）バラバラだなーということかな。
例えば、弊社だと「ヘルプ作成」はサポートが行っているのですが、能動的に顧客の満足度を上げるためにヘルプ作成をするとなればカスタマーサクセスの業務になる会社もあるし。
あと、社内ではカスタマーサポートではなく、コンサルタントという名称をつかっており、CS＝カスタマーサポートのイメージなので、話してて一人で混乱してました（笑）
今後社内で、
・カスタマーサクセスのミッションとKPIを明確に
・カスタマーサクセスのタスクを明確に
していかないといけないなと改めて実感しました。
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