3　無理に話をまとめない

◆　3　無理に話をまとめない
スタッフが、店長に話をするときは、本当に気を遣っているものです。なんとか、きちんと伝えよう、わかりやすく話をしよう・・・。
接客を仕事にしているのですから、「話す」のは上手いはずと思うでしょうが、相手が上司となれば、また違います。
店長からみれば、スタッフの話を聞きながら、スタッフの「言いたいこと」を先回りして、「理解」しようという気持ちが働きます。そのときに、自分の知識、経験知がフィルターになります。
悪気はないのですが、「あなたの言いたいことは、こういうことですよね」と、要点をまとめてしまう店長が多いようです。普段、自分がそういう目にあっているからかもしれません。忙しいという時間的な焦りがあるからかもしれません。理由はともかく、「まとめてしまう」。
これが、スタッフにとっては、辛いのです。まとめた内容は、間違ってはいませんし、店長の言うことを否定する勇気も湧きません。しかたなく、「はい」という、返事を選択します。心には、わだかまりを残したまま！
まとめるのは、相手がしゃべりすぎて話が混乱を始めたとき。そんな時も、相手の言葉以上の解釈を加えないことがポイントです。
「ひとつは、○○。もうひとつは、○○。今、あなたが話してくれたことを、そううけとめたけれど、大丈夫ですか？」
「○○の部分について、もうすこし詳しく聞かせてもらえますか？興味があります」
言葉の向こうにある、スタッフの気持ちに手を差し伸べる聴き方ができれば、一番いいと思います。