ただのパルスサーベイで終わらせない。最前線で活用支援するメンバーのガチ対話。
People Tech事業を展開するアトラエで採用を担当している加賀です。
アトラエのこだわりの1つに労働集約型の事業はしないというものがあるのですが、そのなかでビジネスサイドの採用を積極的におこなっていると面談や面接中にどんなこだわりがあるんですか？どんな人がいるんですか？何が課題なんですか？どんなことをするんですか？と質問いただきます。
今回はそんな疑問に対して、今アトラエで最も注力している事業の1つである「Wevox(ウィボックス)」のカスタマーサクセスのメンバーを連載で紹介しながら答えたいと思います。
エンゲージメント解析ツール「Wevox」カスタマーサクセス特別連載
１．何でも屋さん 編
２．アカデミー 編
３．活用支援 編
４．グローバル立ち上げ 編（あす公開）
Wevoxの特徴や強み、実績は2021年9月期 決算説明資料のP.31以降をご覧ください。
本記事は「３．活用支援 編」です。Wevoxの活用を支援するべく、「ガチ活用」をスローガンに奮闘している魚住、清水、山崎、新家にインタビューしました。
魚住鵬（左端）：2015年に大阪大学を卒業後、新卒として株式会社三井住友銀行に入社。大阪の淀屋橋で約3年半法人営業を経験した後、約1年半インドネシアのジャカルタへ駐在。インドネシアでは日系企業の尼進出コンサルや日系企業と非日系企業とのマッチング業務に従事。駐在中にアトラエのビジョンに魅せられ、退社を決意。2020年よりアトラエへ参画。現在はエンゲージメント解析ツール「Wevox」にて、カスタマーサクセスとして、大企業からベンチャー企業まで幅広いクライアントの組織改善に向き合っている。趣味はアメリカンフットボール（プレイ・観戦両方）、筋トレ、読書。
清水謙（左奥）：2016年に神戸大学発達科学部を卒業後、新卒にてアトラエに入社。求人メディア「Green」のセールスを経て、2年目より新卒・中途採用の責任者となり戦略企画から実行を担当。その後、新規事業だったエンゲージメント解析ツール「Wevox」のカスタマーサクセスチームへ異動。地方の製造系の企業様から日経大手の企業様まで、様々なクライアントの組織改善を支援しながら、Wevox活用企業様の活用が加速するようなオンボーディング設計やセミナー実施含め担当している。
山崎俊紀（右端）：2014年に筑波大学理工学群応用理工学類を卒業後、新卒にて株式会社インテリジェンス（現パーソルキャリア株式会社）に入社。人事として新卒採用を3年3ヶ月したのち、経営支援サービス「i-common」の営業を2年3ヶ月間担当。その後、ベネッセホールディングスとのジョイントベンチャーである、株式会社ベネッセ i-キャリアに出向し、新規事業だった新卒ダイレクトリクルーティングサービス「dodaキャンパス」の企画開発を務める。2021年よりアトラエに参画。エンゲージメント解析ツール「Wevox」のカスタマーサクセスを担当している。兵庫県神戸市出身。
新家康之（右奥）：1973年東京浅草に生まれ、今も在住。1996年に慶應義塾大学経済学部を卒業後、独立系VCの日本アジア投資にてベンチャー投資・CVCファンドマネージャー、人事部長兼秘書室長に従事。2009年より、ほけんの窓口グループにて人事部長として、採用全般や人事制度構築、労務管理などを統括。その後、マーケティング部長として、CMを始めとしたマス施策全面刷新や、Webマーケティング、女子プロゴルフ協賛運営など、来店促進・ブランド向上施策を統括。2018年よりアトラエに参画。エンゲージメント解析ツール「Wevox」のカスタマーサクセスの立ち上げに従事。現在は、主に大手企業向けでの拡大に奮闘中。アトラエ最年長。
ただのパルスサーベイで終わらせない
今4人はどんな役割を担当してるんですか？
魚住：基本はみんな同じです。企業規模・業界問わずWevoxご利用企業さまの組織創りのお手伝いをしています。僕は金融業界の出身という背景もあって金融企業のクライアントが多めですが、基本的にはWevox推進を担当してくださる企業側のご担当者さまとの相性で決めています。引き継ぎの際に、相性の良いメンバーをセールスメンバーがアサインしてくれるので、そのまま担当企業の割り振りを確定させていますね。
清水：僕は小規模導入から始めて組織内で対象チームを広げていくパターンの企業さまが多く、ザキさん（山崎）は実名利用の企業さまのサポート、新家さんはセールスも兼ねていて同一企業さま内で別部門への拡大のフォローなんかが得意です。個々人の得意な面も考慮しているイメージです。
4人それぞれが目指しているWevoxの未来は何ですか？
山崎：僕はそうですねー。「ただのパルスで終わらせない」ですかね。サービス開始から5年も経たずに2,000社超える企業が使ってくださっているのは正直すごいことだと思っています。それだけ価値を感じてくださっているというのは誇らしい。他の類似サービスと対比してもかなり価値あるサービスだと思っているし、確固たる地位を築けているな、とも思います。
ただ、その先の「活用」をしっかりマーケットに訴求していかなくちゃいけないな、っていうのは感じてますね。ただエンゲージメントが測れる（現状が理解できる）パルスサーベイって位置付けで終わらない、終わらせないぞっていうのが僕の考えです。
清水：「現場」が使うサーベイであることがいいんじゃないかなと思います。現場で日々働いているメンバー、マネージャーの方々が回答してその結果を自分たち自身で見ることができるっていうのは今までにないと思うんです。従来の組織アンケートって経営層が配信して経営層だけが結果みて、そのアンケート結果についてのフィードバックはほとんどない。
「あれなんやったん？」とか「答える意味あんの？」ってなってることって多かったと思うんですよ。でもWevoxは、現場の方々が自分たちで結果をみれるので日々の変化も捉えやすいですよね。
山崎：匿名でも使えるのがいいんじゃないかな。実名やとなんかあったらすぐ人事とかに呼ばれそうやん（笑）でも匿名で、かつ経営層とか人事じゃなくて回答してくれた現場に結果を返すからこそ対話のきっかけにもなるし、やっぱり独特のポジションだなって思いますね。
魚住：そうですね、日本国内での立ち位置としては僕も良いと思います。だけど「今」はいいけど、現状にあぐらをかいているとすぐ足元すくわれると言うか。次の一手を準備しなくちゃいけないなっていうのはありますね。今は正直プロダクト単体では価値を感じるのが難しい企業さんが多いんですよ。
言うならば、Wevoxというプロダクトだけでは組織に変化を起こすのが難しい。どうしてもマンパワーというか僕たちみたいな役割の人が側でサポートする必要があります。プロダクトだけである程度価値を感じていただけるまでいけたら理想やなって思っています。
山崎：そうですね。やっぱりラストワンマイルは必要ですよね。そこの線引きと効率性をうまいこと見極める必要がある。僕たちがやってる仕事は決してゼロにはならないし、ゼロにする前提でいっちゃうと、ソリューションとして弱くなるなーと思います。味気ないんですよね、ここはバランスだとも思いますが。
魚住：そうですね。Wevox上でエンゲージメントスコアを見ること、スコアからどういった示唆を得てどう組織に活かすのかみたいな部分はもう少しプロダクト側で補填できるかなと思います。今だとそこを読み取るのは難しいですよね。そこをどう簡単に・シンプルに表示していくかみたいなところはもっと追及できるかなと。
その上でどういったマインドセットで組織を改造していくか、自分たちはどんな組織を目指すんだろうみたいな部分は僕たちも一緒に考えて伴走していきたいなと思っています。
清水：いち回答者とか、いち閲覧権限者とかだったら今魚住が言ってくれたみたいにエンゲージメントをどう紐解くか、どこからあげていくかみたいなのはプロダクト側で理解しやすくするのはやっぱり必要やと思います。ただ、組織を変えていく、変革を起こすという側面においては、僕たちみたいなカスタマーサクセスのサポートがかなり価値あるなぁと感じてるんですよね。
組織を変えるという一種の「プロジェクト」をコントロールするとか、そのプロジェクトをマネジメントするっていう役割は、カスタマーサクセス（以下、CS）の僕らの価値やと思うんですよ。会社や組織を変えていくという壮大なプロジェクトを長期的に追いかけていく中でのプロジェクトコントロール、これは僕たちがやって、プロダクト側の進化は進化でプロダクトを担っているメンバーがやって、そうやっていい感じに役割分担できるんじゃないかなと思ってます。
新家：僕は目指している姿というか、CSの役割はやっぱり「相談相手」だと思うんだよね。Wevoxを活用してくれている企業の事務局や経営者、旗振りをやってくれている方々の相談相手。組織を変えるって、やっぱり一筋縄ではいかないですよ。組織を変えるって難しいし、一人もしくは少数だけで実現できるのは本当に一握り。なので、そういった現場の方々に寄り添って悩みを共有できるそんな存在であり続けたいよね。
その中で、我々の持っている知見や具体的な事例を適切なタイミングで都度お渡ししていく、言うならば応援団だよねー。「Will（意志や決意）」を持った彼ら彼女らの背中をそっと押してあげることが必要でそこはまだまだプロダクトだけでは難しいはずなので、しっかり僕らが支えていく、って感じかな。
僕らがいくら良い話をしようと説得しようと頑張っても、答えを持ってるのはお客さん
Wevoxを通して得られた学びや気付きは何ですか？
山崎：・・・難しいよね。組織を変えることももちろんやけど、それに挑戦し続けることもです。表面的には見えない”できない理由”ってのが企業ごと・チームごとに違うんです。それをどれだけ引き出せるかが僕らの仕事の肝なわけで。今は、自分の勝手な思い込みはホンマによくないなってしみじみ感じてますね。
その企業ごとに歴史があって、人間関係があって、担当者や部署ごとパワーバランス、組織構造があって…っていう、そういうの全部ひっくるめての理解や共感が本当に大切。
担当の方と話す中で「何でかな？」とか「こうしたらいいのにな」とか思うこともたまにあるんですけど、その人が煮え切らない言動とか芳しくない反応になっちゃう理由や背景って絶対どこかにあるわけで、そこへの理解がないと前に進まないですよね。そういう見えない部分を察知する力はWevoxに来てから養われてると思うし、必要やなって思ってます。
清水：そうですね。僕も似たようなことではあるんですが「ティーチング」と「コーチング」の違いを学びましたね。WevoxのCSポジションで必要なスキルはティーチングじゃなくて絶対的にコーチングだなぁって切実に感じています。
僕は自分の言動がティーチングになりがちだなっていう自己認知はもともとあって、「こうしたらいいですよ」とか「これが最善です」とか自分の思う正解を全力でお伝えすることが多かったんですけど、それだとぜっんぜん「前に進まない」んです（苦笑）
組織を変えるってなると、いろんなしがらみを断ち切ったり、先に根回ししておかないといけない企業さんも多いんですけど、それを理解した上で、一見遠回りやけど「これから先に伝えてみましょう」とか「こういう言い方を挟んだほうがこういう人がいる会議では伝わりやすいですよね」みたいなことも担当者の方々と作戦たてながら準備していくのが必要なんだなってここ最近学びましたね。
正解だけが全てじゃないというか。「前に進んだかどうか」ここに全責任を持つ。これに尽きます。コーチングもティーチングも1on1も対話も何でもかんでも全部使ってコトを前に進めていくのが喜びであり僕らのやりがいですね。
新家：そうだよね、もうこれは「総合格闘技」だなって。今清水が言ってくれたこともそうだけど、キックやパンチや関節技などできること全部やって勝ちに行く。全部駆使しながらサポートしていくっていうのが一番近い表現だよね。
自分たちの「できること」を増やすためにも、繰り出す技の精度をあげるためにも日々の鍛錬も欠かさないし、インプットを続けることも非常に重要。単に教えるだけじゃやっぱりダメだし、その先の自走までクライアントがたどり着けるように自分たち自身で「気づき」を持ってもらう。なんていうのかな、そのためのビジネス総合力がすごく必要な仕事だなって思いますよね。
魚住：私はWevoxを通しての学びや気づきっていう点では、組織を変えるのは難しいんやなってのが一番ですかね。アトラエもそうですが、僕自身、性善説で生きているんですが、その価値観の中でも「働く」のは楽しいほうがいいに決まってるし、「働く」が豊かで幸せでその人にとっての「良い時間」であるべきやと思うんです。
その想いをWevox活用を推進してくださっている方々と話すとみなさん「そうやそうや」って共感してくださるし「頑張ろう！」ってなるんですけど、、でも、集団というか組織相手になるとそううまいこといかなくて。集団や組織って難しいです、本当に。
あとは、僕がいくら良い話をしようと、どれだけ説得しようと、答えを持ってるのはお客さまなんですよね。その方の中にしか答えはないので、そこにどれだけタッチできるか、気づけるかそれが重要です。
とはいえ、みんな気づいてるはずなんですよ、どうするのがいいのか。でも組織とか巨大な集合体を前にするとそう簡単には物事が進まない。その裏に何があるんかなってのはほんま考え続けています。何がそんなに難しくするんやろうか…って純粋に疑問です。
新家：いろんな企業さんがいるよね。その企業が変われないのも、やるべきって分かっていても動けないのは、それら企業ごとの事情があるわけだよね。
そんな中でも、明確に変化が見えてる企業さんもいる。打ち合わせの時に「最近自由でフラットな発言が増えてきたんです」「働いていてすごく楽しいんです」って教えてくれる企業さんがいたんだけど、スコアみたら本当に綺麗な上昇傾向でさ。「ここまで支えてくれてありがとう」って言ってくれて。この瞬間に立ち会えるのってすごいことだし非常に大きな喜びだよね。
改めて、僕たちは「こういう組織を増やしていきたいんだ」「組織だって頑張れば変われるんだ！」って強く思ったよ。いやー本当に嬉しかった！
清水：最近Wevoxをうまく使ってくださっている企業さん、ぐっと増えてきましたよね。1つの企業さんの事例を抽象化して、類似の業態・類似の企業規模の会社に共有することで「うちもできるかも」ってイメージしやすくなって組織改善の良いサイクルが回り始めたなーって感じることが多いです。みんなで事例を共有しあって循環している気がします。先陣きってチャレンジしてくださった企業様の事例がいきてるなーって感じですよね！
新家：自負を込めて言うと、僕らの「引き出し」は増えたよね。悩み事にどう答えるのか、どうサポートするのが一番良いのか、いろんな事例を見てきた事で、お役に立てているなと。
今Wevoxは過渡期を迎えている
いろんな仕事を幅広く担ってる印象ですが忙しすぎて辛くないんですか？
魚住：うーん、そうですね、正直一人当たりの「量」は多いでしょうね。
もっと能動的に動きたいのに、これもやっておかないとっていう「アレもコレも」っていうもどかしさは感じますよ。
清水：CSと言う立場でいうと、先手を打てるかは非常に重要。「これ言われたらきっと社内ではこうなってるな、ってことはこれ準備しておくか」みたいな「こうなるポイント」みたいなのを適切に打ち込みたいよね。そこに至るまでに思考量が追いついてなくて取りこぼしたこともあったのかもしれないなぁ。
山崎：そうですね〜。しんどいですか？って聞かれたらしんどくはないし、楽しいですよ。でも担当クライアントが解約しないようにってその目線だけでの仕事だけやと正直しんどいし面白くない、広がらないですね。それって目的達成とは別物じゃないですか。
今の延長に100億とか1,000億っていう目標数字はないと思うので、Wevoxが真に広がっていくことを考えたらクライアントのサポート業務をめっちゃやる、回しまくるっていうよりは「●●のメソッドがいいんじゃないか」とか、新しい武器作りにギアを入れたいですね。企画にまとめるとかWevoxならではのメソッドを創り上げたいですね。
新家：僕は、この3人に比べると残念ながら無理がきかない年齢ですから…（笑）しんどいと思うまでやっちゃうと回復するのにまたさらに時間かかっちゃうじゃない？だからそこまでフルでアクセル踏み込むことはそんなにないけどさ。ただ、今のWevoxは過渡期だとは感じてる。
僕らは「型化」と呼んでいるけど、それぞれが培ってきたことを「型」にして共有していくことでチームとして強くなりたいって思ってる。これから新しい人が増えても属人化したものを全部覚えてねと言うよりも、すぐに馴染めるように「型化」されたものをお伝えする方がいいと思うので、ここは取り組み続けていきたい。
あとは僕は「来るべく50代」に向けても準備中。この先の自分自身の働き方も理想を実現していきたい！
やりたいけどやれていないことって何ですか？
魚住：僕はプロダクト側にいきたいですね。なんというか「Wevoxを進化させる動き」がしたいので、CS側の人たちとプロダクト側の人たちとをブリッジする人材になりたいです。
Wevoxチームもここ数年で人数が増えてきていろんな役割ごとにチームが分かれていってるんですけど、ビジネスサイドとエンジニアサイドをこう「結合させる」、うまいこと「融合させる役割」って必要やなって思ってるんですよね。
山崎：僕は、「お金のいただき方」を変えたいですね。お金を払うってイコール価値を感じたってことやと思うんですけど、企業がWevoxに対して価値を感じるポイントを変えたいんです。
Wevoxの掲げている理想や思想への共感っていうのももちろん素晴らしいと思ってます。素晴らしいと思いつつ、もっとPain（痛み）に当てられるサービスになりたいんですよね。一方で、スケールさせていくことも大切なので、面の取り方も考えていかないとなと思ってます。
新家：僕はもう昔から明確で、想いのあるベンチャーや中小企業を応援したいっていうのが強いです。サービスとして人数規模の多い、いわゆる大企業の導入を進めていくことが重要だと理解しつつも、国内の企業数としては圧倒的に中小企業の方が多いわけじゃない？
なので、ここのマーケットをしっかり抑えていきたいし、規模が小さければ小さいほど経営とも直結するわけで、経営者とともに成長するサービスっていうのも面白いなと思っている。働く人々が元気になっていくにはエンゲージメントすらも一つの要素でしかないからね。企業の成長に貢献するために、もっと経営層に寄り添った多角的な伴走もしていきたい。
清水：僕は「なんで組織って悪くなるんやろな」って部分をもっと深く考えたいです。どうすればよくなるのかも大事ですけど、その前に、組織状態が悪化する真理を抑えたいですね。概念を理解していきたい。組織で働く人が元気になる仕組みを作っていきたい。
社会の役に立てるツールとして歴史に名を刻みたい
Wevoxが実現したい世の中は？
山崎：イメージする世界観はみんな揃っていると思うけど、Wevoxは人が潰されないための「武器」になっていきたいですね。
個人的にはWevoxのサービス名がみんなの「Voice（声）」からきているって話が結構好きで。役職って、まぁまぁ強いじゃないですか。何をするのでも権力を持っちゃうし。
役職者の一声でメンバーの可能性が潰されることも多いこの世の中で、Wevoxのようなサービスを使うことで、定量的に見せられて上層部にも色々言いやすいし伝えやすい、そういう武器としてのサービスでありたいですね。
魚住：僕はもっと手前に目標がありますね。Wevoxがあることで職場で会話が生まれるといいなって思ってます。組織について気軽に話すきっかけになったらいい。「Wevoxみた？」とかそんなライトなやつでいいんですど。
雑談っぽいフランクなやつほど嬉しいですね。
新家：歴史に名を刻みたいよね。社会の役に立てるツールとしてさ。企業とその中にいる社員一人一人との重なりが増やしていけるといいかな。働く人が幸せになるためにそっと背中を押すツールでありたい。
HRテックってよく言われている言葉だけど、僕らはそうじゃない。
僕らはPeople Techって言葉を使っているけど、HRテックって人間を均一の資源と見ていてその均一な人間がこれだけ稼働すればこれくらいのアウトプットが出ますよっていうものなんだけど、そこにいる人たちだって、世界にたった一人の個性ある人間なはずで、その人たちならではのポテンシャルを引き出しながらアウトプットを出していく、高めていくってのが本来のテクノロジーの力なはず。そこへのアプローチっていう概念を忘れずにいたいかな。
清水：僕は誇らしく働ける人が増えて欲しいですね。一緒に働く人をスキになって欲しいし、増えて欲しい。そうすれば世界が変わっていくと思っているのでそういうみんながポジティブな世界を創るきっかけになりたいですね。
組織をどうにかしたいって本気で思ってる人に対して熱量高く語れるか
どんな人と働きたいですか？
魚住：想いのある人。そもそもカスタマーサクセスという職種のおしゃれな響きに惹かれてやるのも、悪いわけじゃない、悪いわけじゃないですけど。組織をどうにかしたいって本気で思ってる人相手に熱量高く語れますかってところは気になりますよね。これは、おしゃれな感じでできる仕事ではないですから。組織に対して想いのある人。
山崎：僕は2つ軸があるんですけど、一つは、持論を持ってる人。「あなたにとっての理想の組織は」「世の中の組織ってどうやったら変わりますかね」とかに持論でしっかり答えられる人。あとは相反することを持ち合わせてる人。
熱い想いと冷静さとか、緻密さと大胆さとか、営業力と企画力とかなんでもいいんですけど相反するもの、両極端なもの、、なんていうんかな、これはバランスとかじゃないんですよね・・・。あー！両利きですね、両利きな人！！
その中でも一番は、エゴと協調。これがしっかり使いこなせる人がいいですね。イエスマンだとアトラエはもちろん、Wevoxチームの中では活躍は難しいと思います。
新家：Wevoxのメンバーである以前に、アトラエのメンバーということになるので、そもそもアトラエのビジョンへの共感がある人。さっきの総合格闘技でもあるように、多様な対応力・柔軟力などは欲しいかな。あとは無知の知。知らないことを受け入れて知識をしっかり自主的に取り入れていく姿勢を持っている人がいいかな。
まぁとにかく「組織は変われるんだ！」という明るいポジティブな考え方ができる人がいいよね。
清水：みんなと近いですが、新しいものをつくろうとすると「こだわり」が必要だったりはするので、組織に関する持論やこだわりがある人。その上で働くのって楽しいよね、組織・チームっていいよねって思てる人、根拠がない自信でもいいので組織は変われるって思ってる人がいいですよね。
次回は、「４．グローバル立ち上げ編」です。お楽しみに。
エンゲージメント解析ツール「Wevox」カスタマーサクセス特別連載
１．何でも屋さん 編
２．アカデミー 編
３．活用支援 編
４．グローバル立ち上げ 編（あす公開）
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