CX（顧客体験）の重要性は、どの時代も変わらない

ビジネスシーンにおいてCX（顧客体験）というワードを耳にする機会が増えました。
CXとは、顧客が企業や商品・サービスとの接触において経験する一連の体験のことです。

企業や商品・サービスを知る段階から、調査や検討を経て購入したり使用したりする段階、購入後のアフターサービスの段階の一連の流れの中のすべての体験がCXとなります。

CXを向上させることは、今も昔も重要であることに変わりはありませんが、近年はインターネットの普及に伴って顧客との接点が増えたことや、産業技術の成熟によって競合他社との差別化が難しくなっているといった背景により、CXへの注目度は以前よりも高まっています。

また、CXを向上させるためには、まずカスタマージャーニーマップを作成することで現状を把握することが大切です。

カスタマージャーニーマップとは、顧客の購買行動を時系列に並べた上で、それぞれの段階で顧客の思考や心情を書き加えたもので、作成することにより顧客が商品購入に至るまでの行動を明確に把握することが可能となります。

次に、作成したカスタマージャーニーマップをもとに、顧客の評価を調べてみる必要があります。

例えば、ホームページのアクセス解析やソーシャルリスニングを行ったり、ユーザーレビューやカスタマーサポートへの問い合わせ内容などを収集したりすることで、顧客が自社商品やサービスに対する評価を定量的に測ることが重要です。

顧客の評価分析ができたら、顧客との接点ごとにどのような課題があるのかを明確にしていきます。

この際、顧客へのアンケートやインタビューなどを実施する必要がありますが、課題を明確化するためには顧客との質の高い対話が重要が重要となります。

そして、顧客との対話を通して現状の課題が明確になったら、それを改善するための施策を立案し、実行に移します。

ただし、施策を立案して実行したら必ず検証を行うことが重要で、施策の立案・実行・検証・改善というサイクルを繰り返し行いながら顧客の変化を確認していくことが大切です。

どんな時代においても顧客視点を忘れるなという本質的なところではありますが、今使える道具（ツール）を活用することによって、そのサービスの肝となる部分は何か、それは顧客に良い体験を提供できるか、ということが大切なのです。

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