観察日記242
観察日記242
おはようございます。
今日は「世界一のサービス 十年前のお客様を忘れない」より。
たとえば、アメリカ人は食べ物を提供する時に「エンジョイ楽しんでね」という言葉を使います。ところが日本人は「めしあがれ」と、食べ物と相手に対して敬う気持ちを表現します。食べる側も、日本語には「いただきます」という言葉があり、つくり手と食べ物に対して頭を下げたり手を合わせたりする習慣がありますが、英語には「サンキュー」しかありません。食べ物に対して頭を下げる人などみたこともありません。
このように、多民族国家では、民族によって言葉にも態度にも違いがある。それがばらばらのままではお客様に対して「歓迎や感謝」の気持ちが伝わらない場合があるから、一つのパターンの言葉とポーズをつくろうとしたのがマニュアルです。
そもそもの根源には、お客様に対する「歓迎や感謝」の気持ちがあってこそのものなのです。
…考えてみればサービスのマニュアルは必要最低限のことしか書いていません。
むしろマニュアルは最低限のこととして当然のごとく身につけて、そこからどこまで上のレベルのサービスが提供できるか。それを目指すのがサービスマンとして当然の務めだと思います。（p.48～50）
長年、先客もやってきたけどまだまだな部分がメチャクチャある。
失敗してへこむこともあるけど、「いいものにしたい」という気持ちは湧きつづけてくる。
やっぱり考えるのはやめられない。
なんだかんだでおもしろがっているのだと思う。
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