オンライン消費を追い風に、EC業界に「スマートなおもてなし」を
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オンライン消費を追い風に、EC業界に「スマートなおもてなし」を

パイプドHD公式note

こんにちは!パイプドHD広報の久保です。
2016年3月に設立した当社グループ会社の「フレンディット」、「美歴」、「ゴンドラ」が、今年5周年を迎えました!

急速に変化するITトレンドや消費者の価値観、震災や感染症による影響の中で、今日までどのように生き残れたのか? 苦難を乗り越える方法とは?
今後の業界展望などについて赤裸々に語ってくれたお話をご紹介します。

第3弾は、Eコマース及びコールセンターに関するシステム運用をはじめ、法人向けにオンラインショップ運営からオムニチャネル施策まで総合的な支援を行う「フレンディット 」の代表、細野さんのインタビュー記事です。

▼第1弾・第2弾の記事も合わせてご覧いただけたら嬉しいです!
【第1弾】Cookie制限が追い風に。広告とCRMの両軸展開で広告業界に疾風を
【第2弾】ITで美容サービスに今までにないカスタマー体験を

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3年目の合併・赤字で挫折!自社の強みに変え、黒字化した軌跡とは・・

――フレンディットはどんな事業をしている会社ですか?
当社は、ECプラットフォーム「スパイラルEC」を基盤に、アパレル企業様を中心に服飾雑貨やスポーツブランドなどカテゴリ広くECサイト構築やEC運営を支援しています。
また、クラウドCTI「BizBase」は、コールセンターやカスタマーサポートなど、お客様窓口全般の業務効率化と活性化に貢献するプラットフォームを提供しています。

事業内容

――5年間を振り返り、会社や事業において一番変化したことは何ですか?
振り返ると、変化とチャレンジの多い5年間でした。特に3年目は【当社グループ内での企業合併】と【「スパイラルEC」、「BizBase」、「スパイラルPLACE」の3つのプラットフォームの譲受】により、変化の多い年だったと思います。 

当時、合併によって従業員数が増えたものの、直後にプラットフォームの事故対応や、基盤の切り替えに伴うパフォーマンス低下など、想定外に人的リソースをとられ、成長スピードが減速してしまい、マイナスをゼロに戻すのに2年もかかってしまったなど、3歩進んで2歩下がるような状況でした。

しかしながら、これらの変化はマイナスのことばかりではありません。Eコマース(スパイラルEC)とテレマーケティング(BizBase)の自社プラットフォームを、製造・販売一体型でお客様にサービス提供できるという当社の強みを強く認識する機会にもなりました。現在はこれらのプラットフォームを活用し、B2B2C型サービスとして、販売や決済、問い合わせなど顧客接触の瞬間をDXし、顧客企業のおもてなしをスマートにするというところに貢献できるよう事業を進めています。

沿革

――5年間で一番つらかった時期や挫折経験はありますか?どのように乗り越えましたか?
3年目のいろいろな変化で赤字になった時はしんどかったですね。ここで業績を戻すために実施したことは、営業組織の再編でした。

「スパイラルEC」、「BizBase」のプラットフォームごとに部署を分け、部署の中に営業とサポートを配置したところ、お客様との接触頻度がより高くなり、既存のお客様からのオーダーも増え、翌年には黒字化に至ることができました。

――5年間で最も記憶に残っている嬉しい出来事は何ですか?
設立初年度(2016年)に、当時の中期経営計画の3年目の予算を達成したことですね。世の中がオムニチャネル化の黎明期だった当時、アパレル企業様などがECシフトを進める中で、サイト運営支援をセットにしたプラットフォーム提供が顧客の需要にマッチし、業績にも貢献できたことをよく覚えています。
さらに翌年の社員総会のビジョン発表大会でグループ代表賞を受賞したことですね。

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コロナ禍のオンライン消費がもたらした企業の存在意義

――5年間で自社の事業が世の中に貢献できているなと感じる瞬間はありましたか?
当社の主要顧客であるアパレル業界では、巣ごもり需要などもあり、オンライン消費が増加し、これまで当社が培ってきたEC運営のノウハウや企画提案などが顧客ビジネスの成長や売上向上に貢献できたのではないかと思います。

最近では、音楽アーティストの数千人規模のライブで、特別なお客様向けに商品の事前注文と会場でのスムーズな受け渡しを実現するシステムや運営の仕組みを提供しました。
お客様にとってはキャッシュレスな状況で密や行列を回避できますし、運営側にとっては会場のレジ台数や物販人員を1/3程度に削減でき、運営コストの圧縮にも貢献することができました。

他にも、アパレルブランドの限定商品を事前予約からショップ受け渡しまで、時間設定機能と合わせてシステムを提供しました。
ショップでの受け取りにおいて、行列や密の回避で感染症対策をしつつ、店頭接客のDX実現に貢献できました。

――今後のEC業界の展望と、その中で貴社はどんなポジションでありたいですか?
スマホ利用率が9割を超え、5G普及も現実的になってきました。コロナ禍の外出抑制などもあり、オンライン消費率はさらに高まり続けています。また、モバイル成長を支えているIoT用通信回線の増加にも着目すると、オン・オフなどという時代ではなく、利用者の便利と新しい日常の体験には消費(購買/決済など)がセットになります。

そうしたなか、当社は提供側と利用側の「接点」を「接客」と捉え、便利を超えた「おもてなし」をスマートにするサービス機会を創出していきたいと考えます。

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明確なビジョンと変化への挑戦が成長スピードを加速させる

――経営者にとって、一番大事なことは何ですか?
「ビジョンを掲げ、迷いなく進むこと」だと思います。また、そのビジョンを社員にも理解してもらい、自分の仕事に活かせるように働きかけていくことが大事だと思います。

これができないと、目の前のお客様のお困りごとの解決だけに集中し、事業の展開スピードが衰えてしまうと痛感しました。お客様対応や課題解決は正しいことですが、会社が従業員一人ひとりの成長機会、未来に最適なITサービスの創出機会を逃してしまうようなことがあってはなりません。

――今後、会社の成長とともに、これだけは変えずに大切にしていきたいと思う企業文化は何ですか?
変化に挑戦する意識が高い文化でありたいと思います。
当社は、変化とチャレンジを繰り返してきたので、5年前に掲げていた、「チェンジ、チャレンジ、チアフリー(変わろう、挑もう、元気よく)」というスローガンをいま一度リマインドして、成長を加速させてまいります。

▼第1弾・第2弾の記事も合わせてご覧いただけたら嬉しいです!
【第1弾】Cookie制限が追い風に。広告とCRMの両軸展開で広告業界に疾風を
【第2弾】ITで美容サービスに今までにないカスタマー体験を

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