ITで美容サービスに今までにないカスタマー体験を
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ITで美容サービスに今までにないカスタマー体験を

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こんにちは!パイプドHD広報の久保です。
2016年3月に設立した当社グループ会社の「美歴」、「ゴンドラ」、「フレンディット」が、今年5周年を迎えました!

急速に変化するITトレンドや消費者の価値観、震災や感染症による影響の中で、今日までどのように生き残れたのか? 苦難を乗り越える方法とは?
今後の業界展望などについて赤裸々に語ってくれたお話をご紹介します。

第2弾は、お客様と美容師のための電子ヘアカルテアプリ「美歴」を、美容室向けに提供する「美歴 」の代表、鈴木さんのインタビュー記事です。

▼第1弾・第3弾の記事も合わせてご覧いただけたら嬉しいです!
【第1弾】Cookie制限が追い風に。広告とCRMの両軸展開で広告業界に疾風を
【第3弾】オンライン消費を追い風に、EC業界に「スマートなおもてなし」を

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学生インターンの調査営業で4000店まで急増した美容室ネットワークとおっさん社員の空気を変えた若手開発社員の参画

――美歴はどんな事業をしている会社ですか?
 当社は、「ITで、美容サービスに今までにない顧客体験を」をビジョンに、ITを通して美容師とお客様の美(髪)を通じた関係性の強化とサロンワーク効率化に挑戦しています。具体的には、電子ヘアカルテアプリ「美歴」の提供や、付随したサロンワークの効率化を支援するソリューションを提供し、美容業界のDXを支援しています。

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――5年間を振り返り、会社や事業において一番変化したことは何ですか?
「学生インターンの採用」と「若手社員の参画」が当社の空気が一変したタイミングでした。
まず、3年前に学生インターンを採用し、美容室への「調査営業」を始めました。当時の美容室へのアプローチ手法は社員のネットワークしかありませんでした。そうした中、中途の美容業界経験者を採用して美容室に営業電話をかけることも考えましたが、接続率が非常に低いこともあり、うまくいくイメージは持てませんでした。

そんな時に学生インターンの採用媒体の営業に「営業に学生を使いませんか?」と提案され興味がわき、さらにその提案をしてきた担当者自身が学生で非常にしっかりしていたため、採用を決めました。これが思わぬ効果をもたらしてくれました。
 
おっさん社員3人の閉塞した環境に、良い風をもたらしてくれました。事業においては、調査営業から「業界の状況を正確に把握できるようになった」こと、「課題を持っている人にアプローチができるフィールドができた」ことなどのプラスの効果を得られました。そして、何より今日の美容室とのネットワークを4000店にまで増やすことができました。

次に、2018年の若手開発社員の参画です。おっさん社員3人の空気が変わったパート2です。長い期間同じメンバーで事業を進めていることで、空気を読み合って本質に切り込まない、不必要な阿吽が生まれてしまっていました。

しかしながら、この若手社員は、空気を読み過ぎずに自分の意見を率直に言い、開発もできました。事業立ち上げから外注に頼り作ってきた美歴を、自社開発に切り替えることができました。1年半でフルリニューアルし、よりお客様や美容師が使いやすいサービスになったのは彼のおかげだと思っています。 

それまでは、リニューアルの準備期間は外注での開発を縮小していたので、1年半以上アプリの改善ができないなんてこともありましたが、今年から自社開発に切り替え、リニューアル後の2ヶ月で6回アップデートしており、今後のサービス成長の加速が期待できます。

沿革

――5年間で一番つらかった時期や挫折経験はありますか?どのように乗り越えましたか?
約2年前、サービス拡大ができず、事業終了の危機に直面した際に、顧客の課題を絞り、安価に利用できるフック商材を増やして、販売を強化し、半年後には黒字化することができました。

しかしながら、良い時期は長く続きませんでした。課題をピンポイントで解決するソリューションは、競合他社においても真似しやすく、ポイントソリューションから美歴のメインとなるカルテサービスへ利用拡大をしていただく流れが弱かったため、解約も次第に増えてきてしまいました。

気がつけば、そもそも自分たちがこの事業を通して行うことから目をそらして、やりやすいことに取り組んでしまっていたのです。黒字化、売上にばかりフォーカスして、志、軸を失っていたと思います。

そんな時、一緒に働く社員に、「鈴木さんは、事業に自分なりの信念と意見を持って進めてくれる人だと思っています。」と言われました。正直、泣きましたし、こういうメンバーがいて幸せだと思いました。今でもこの言葉は心の支えになっています。

美容室のIT化による新しい美容体験の提供で、美容室をもっと利用しやすく

――5年間で自社の事業が世の中に貢献できているなと感じる瞬間はありましたか?
1つは、美容師の方々から「美歴は普通のIT屋じゃない。新しいことをやってくれる」という美容業界からの期待の声をいただけたことです。

もう1つはカルテを軸にコミュニケーションのきっかけを作ることで、美容師の価値を上げられていることです。
美歴を利用しているお客様にインタビューした時、こんな声をいただきました。

・美歴を通じて気軽に美容師と連絡が取れる関係になり、美容室に行きやすくなりました(お客様)
・美容師とメッセージのやり取りができるから、カルテを見ながら施術の相談ができたり、簡単に商品を購入できたりします。電話注文だったらわざわざやらないです(お客様)
・美歴のおかげでお客様との距離間がすごく縮まった(美容師)

当社が美容室のIT化を支援し、お客様に新しい美容体験を提供することにより、美容室をもっと利用したいと思ってくれるお客様を増やすことができたと実感できました。

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――今後の美容業界の展望と、その中で貴社はどんなポジションでありたいですか?
コロナ禍では、美容室の利用も激減し、コミュニケーションツールの重要性が問われ、関係性の維持が美容室にとっての課題になりました。

例えば、お客様に休業のお知らせを電話で行う美容室がある一方で、非来店時の接触を当たり前にしている美歴をご利用のお客様は、メールなどの一斉配信で、より効率的に関係性を維持していました。これらの結果として、美容業界のIT化が加速するきっかけになったと思います。

そうした環境の中で、当社は美容室の再来店に繋がることを軸におく顧客管理サービスとして業務の中核を担い、シェアを拡大していきたいと考えています。

最後は仲間。お互いを思いやり、助け合う企業でありたい

――今後、会社の成長とともに、これだけは変えずに大切にしていきたいと思う企業文化は何ですか?
「お互いを思いやり、助け合う企業でありたい」と思います。
5年間で、事業の進退の瀬戸際や、くじけそうになるたびに、寄り添い支えてくれたのは仲間でした。

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