新米CSが業務において気を付けていること

こんばんは。みよよです。今年の書きぞめnoteに「マーケティング」「組織論」「ライティング」について毎回書く！という目標を掲げました。

とはいえ自分の仕事が今「マーケティング」まで及んでいないので、その手前のステップを書こうと思い、普段の業務であるカスタマーサクセスについて書くことにしました。今回のベースになる本は以下を参考にしています。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

わたしのカスタマーサクセスの仕事はサブスクリプションサービスではなく、ハイタッチモデルのものになります。その前提で自分が普段気を付けていることを言語化していきます。

1.ハイタッチモデルのカスタマーサクセスの仕事と自分の業務の重要な点

ハイタッチモデルのやりとりは「カスタマーサクセス」本によると以下に分類されます。

<定期的なやり取り>
・定義されたオンボーディングプロセス★
・ベンダー内の部署間引継ぎ★
・現状確認の打ち合わせ★
・幹部のビジネスレビュー
・現場視察★
・定期ヘルスチェック
・更新日前の連絡（サブスクリプション型の場合）
<不定期なやり取り>
・何度も機能が停止した
・カスタマーサポートまたはカスタマーサービスの電話が多すぎる
・製品の使用頻度が下がった
・支払い期限を〇日過ぎた

整理してみると、「定期的なやり取り」以外のやりとりを発生させないように日々クライアント様とコミュニケーションに気を付けていることが分かりました。

わたしの仕事はweb講演会の受注を通じ、クライアント様のやりたいことを実現するものです。そしてweb講演会の当日は基本的にわたしも現場にいます。そこでクライアント様にアップセルのためのヒアリングをちらっとしているのですが、そもそもそこまでの道のりでストレスがたまるとクライアント様にヒアリングするのが難しい空気になります。（これは普段自分が使っている商品で考えてもわかる。全然フォローないのに新しい商品の提案されると嫌な気持ちになるよね）

よって、以下に「不定期なやりとり」をなくすかを考えています。特に自分が意識しているのは「メールの返事は即送ること」「クライアント様が困っていそうだったらすぐ電話すること」「オンボーディングのMTGをセッティングすること」です。
連絡をこまめにすることで、クライアント様は安心して突発的な連絡は減りますし、困っていそうなときにすぐ電話することでトラブルを察知できます。またオンボーディングのMTGをセットすることで、クライアント様の目標と道のりに対する希望をヒアリングできます。

2.ハイタッチモデルで難しいこと

上記を行うことで、クライアント様の評価（NPSによるもの）は平均8以上とまずまずの評価をいただいています。ですが、自分としては危機感を感じています。

すごい属人的だな、わたしの仕事の仕方…ということです笑。

よって今は難しくても、どれくらいのコストで以上のやりかたをいかに自動化できるかを考えることが次のわたしのミッションだと考えています。普段気を付けていることって、お金がもしあったら仕組み化できると思うんですよね。リマインドメールの送付やコールセンターを設置することだったり、オンボーディングのMTGも持ち物やアジェンダは型化できるはず。具体のものを抽象化していく。自分の抱えている仕事を仕組化することが、クライアント様にとっても良いことだと考えています。

まずはオンボーディングのプロセスの可視化と仕組み化。この部分を完了させられる来月意識して仕事していきます。

マーケティングっていかに具体を抽象化していくか、なのでこの仕組み化が少しずつマーケティングに紐づいていったらいいなあと思っています。