ドラッカー５つの質問④「われわれの成果は何か」

どんな企業でも、そこで働く人は常に成果を求められます。営業として働く私も例に漏れず、売上という成果が求められています。

でも、ちょっと立ち止まって考えてみます。

なぜ成果が必要なのでしょうか？
そして、成果はどう判断すれば良いのでしょうか？

まだまだ自分の経験から語れない２６歳サラリーマンの私ですが、ドラッカー５つの質問の４つ目「われわれの成果は何か？」について、最近学んだことを書き留めておこうと思います。

１．われわれの使命（事業）は何か
２．われわれの顧客は誰か
３．顧客にとっての価値は何か
４．われわれの成果は何か
５．われわれの計画は何か

なぜ成果が必要なのか？

結論から言えば、成果は人を目標（ゴール）へと向かわせるために必要です。

成果という分かりやすい指標がなければ人はバラバラな行動をしてしまいますが、成果があると人はそれを上げるための行動をします。

実際、成果によって人の行動は大きく変わります。

例えば、
A社は「労働時間」を成果としています。
B社は「売上」を成果としています。

すると、
A社で働く人は「より多くの時間」を働こうとします。
B社で働く人は「より多くの売上」を上げようとします。

成果の種類によって人の意識が変わってしまうのです。

・飲食店：満足度の高い顧客が発する言葉を成果指標とする。すると、従業員はより満足度を高めようと行動する。

・クリーニング店：（満足度の高い顧客は店を出るとき振り向いて会釈するため）振り向きざまの会釈の数を成果指標とする。すると、従業員は顧客満足度を高めようと行動する。

・空調管理会社：壊れから修理して再稼働までの時間を成果指標にする。すると、従業員はよりスピード感ある対応をするように行動する。

・メーカー営業：（得意先からの発注数量を成果すると、従業員が安く売ることばかり考えるようになったため、）得意先開発担当者の難しい要望を成果指標とした。すると、営業は彼らの要望に応えるように行動した。

成果はどう設定すれば良いのか？

成果項目によって人の行動は変わってしまうからこそ、設定する上で注意しないといけないのが「売上利益」です。

「売上利益は強烈すぎて他が見えなくなる。」

売上利益というのは非常に分かりやすい指標ですが、これに執着しまった人はそれしか見えなくなります。安易に設定すると「顧客の欲求を満たす」というもっと大事なものが見えなくなる危険があります。

本当の成果は組織の外（顧客のところで発生する）にあります。

自分の行動によって、顧客が以前とどう変化したのか？
それをどのように測っていくのか？

企業が成果指標を設定する上で大切なのはそんなことです。

▼あとがき

偉そうに語ってみましたが、自分の言葉でまだまとめられないですね。人から聞いたこと、本で学んだことを書き留めてみました。

いつかはこれが腹落ちする日が来るのかな〜？？