「人と思想」で選ばれる時代

幕張メッセで開催されている「ジャパンITウィーク」

日本最大級の企業の見本市です。

元々新しい企業やサービスが好きな私は、ワクワクした気持ちを持って、このイベントに参加してきました。

そこで気づいたのが、どのサービスも機能はほとんど変わらないということ。もともと分かってはいましたが、「サービスで差別化することが難しい時代」であることを改めて認識しました。

しかし、各企業のブースを回っている中で、機能が同じサービスでも、２つ違いがあることに気付きました。

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１つ目は、思想です。

当たり前ですが、企業はそれぞれ別のビジョンを持っています。そしてそのビジョンの違いがサービスに違いを生んでいます。

例えば、オンライン電話システムを提供する「ZOOM」と「ベルフェイス社」を比較してみます。ZOOMは「幅広い年代の方がオンラインでビデオ電話する仕組み」である一方、ベルフェイス社は「営業がオンラインで商談した際の成功率を上げるための仕組み」です。

一見すると同じように見えるサービスですが、ベルフェイス社のサービスには明確な特徴があります。

例えば、ZOOMと違って必要なのは４桁の番号を伝えるだけだったり、会議中の議事録を文字起こししてくれる機能があったり、資料のメモ書きを共有できる機能もあったり、営業が商談をしやすくするためのツールが揃っています。

このように、企業が持つ思想はサービスの中に違いを生んでいるのです。

もう１つが、お客さんの課題に寄り添える人がいることです。

クラウドサービスにとって大事なのはいかにお客さんに使ってもらえるかです。基本的に月額課金性となっているため、お客さんはサービスに対して費用対効果を感じてられないと解約してしまいます。そのため、顧客エンゲージメント率を高めることは極めて重要です。

以前こちらの記事にも書きましたが、営業が細分化されているのはそのためです。「カスタマーサクセス」という職種を設けて、顧客に徹底的に寄り添って課題を解決していく役割が必要なんです。

そういう意味でも、お客さんの課題に対して本当の意味で寄り添える営業を抱えている企業は強いと思います。サービスが良いことは必須ですが、それと同じぐらい人のフォローも欠かせません。本当に良いと思ってもらえるサービス、良いと思わせる力がないといけません。

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今日は自分の感じたことを書かせていただきました。企業が提供するサービスが似たり寄ったりになっている時代、お客さんが選ぶのはサービスではなく、その先にある企業が持つ「思想・デザイン」や「自分の課題に寄り添ってくれる人」なんだと思います。

ここまで読んでいただきありがとうございます😊