電話応対フローチャートを作りました

こんにちは。

最近職場でビジネスマナーの基本を教える機会があります。

今回は、電話応対初心者のための簡易マニュアルともいえるフローチャートを作りました。

フローチャートを使って電話を取り次ごう

電話の初心者となるのはその職場の新人さんですね。

新人さん宛に電話がくることはそうそうないと思うので、まずは取り次ぎのための状況整理です。

フローチャートに従って電話をとる練習をしてみます。

○○がその場にいるか

まず電話がかかってきてよく聞くべきことは、誰宛の電話なのかということ。○○さんがすぐ取り次げる場所にいれば「はい」を、周りを見回してもいなければ「いいえ」を指でたどってください。

すぐ戻ってくるか

たとえば、○○さんが「お手洗いに行ってきまーす」と言って出ていったのなら、きっとすぐ戻ってきます。そのときは「はい」をたどってください。

電話口で「まもなく戻りますので、折り返しお電話させていただいてもよろしいでしょうか？」と言っているうちに○○さんが戻ってくるかもしれません。ラッキーですね。

外出や休憩など、すぐに戻ってこないのがわかっているときは「いいえ」をたどってください。

戻ってくる時間がわかっているか

電話をかけてきた相手は、○○さんがいるのか、いないならいつ繋がるのか知りたがっています。戻る時間がわかっているなら、支障がなければ「×時ごろ戻る予定です」と伝えると親切です。

そうすると相手も「では、そのころにまたかけ直します」とか「戻られたらお電話ください」とか、時間が遅ければ「ではまた明日」と言ってくれますね。

○○さんの戻る時間がわからない場合は「いいえ」をたどって次の事項を確認します。

相手は急ぎの用事か

○○さんが携帯電話を持っていても、電話をかけてきた相手が会社の番号しか知らないときもあります。

急いで連絡をとりたいのに、会社にいない、携帯番号もわからない。そんなときは、○○さんの携帯番号を教える…のではなく…

自分で○○さんに連絡をとって「△△様から急ぎの電話がかかってきました」と伝えなくてはいけませんね。

または、○○さんが会議中で抜けられないけれども、急ぎの電話がかかってきているという状況もあります。（その場合は「△△様から緊急の電話あり」とメモを差し入れます。）

電話口では「○○には私から△△様へ至急連絡するよう申し伝えます」と言います。

フローチャートはこんな感じ。

職場で練習するときも、どうしたらいいかわからなくなったらフローチャートを指でたどってもらっています。

決まり文句を覚えておく

電話を取り次ぐときはフレーズを覚えておくと安心です。

わたしたちも今まさに職場で練習していますが、「初心者でもこれだけは言えるように！」と伝えているのは、

・○○はただいま席を外しております。

・折り返しご連絡いたしましょうか？

という言い回しです。

もちろんこれだけではいけませんが、このふたつだけでもスラスラ言えると思うとちょっとだけ安心して電話に出られる、かもしれません。

まとめ

自分が今職場でどんな練習をしているか、記録の意味も込めて、この記事を書きました。

相手の見えない電話でも、順を追って状況を整理すれば、どんな対応をすればいいかわかりやすくなると思います。

フローチャートはご自由にお使いくださいね。言い回しを脇にちょこちょこっとメモしておくと役に立ちます。