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【店舗オーナー向け】LINE公式アカウント運用の教科書

ども、ぱんだも@公式LINE伝道師です。

このnoteではタイトル通り、『店舗オーナー向け』の公式LINEアカウントの使い方をお伝えしていきます。


店舗向けの情報がほとんどない!

昨今のSNSに出回っているLINEに関する情報といえば
「ステップLINEで仕組み化!」
「自動化で月収100万!!」
「メルマガは古い!今の時代は公式LINEです!」
みたいな感じです。


LINE公式アカウントを自分の事業に活用したいと考えている人は多く存在します。店舗をやっている人もいれば、フリーランス、士業、起業家などなど。


LINE公式アカウントはあらゆる業種で活用できるツールです。それゆえに活用ノウハウといった情報をインターネット上に多く出回っています。


しかし、インターネットに出回っている情報はほとんどがネットビジネス向けの情報ばかり。店舗活用向けの情報はほとんどありません。


ネット上で見つけられる情報を、そのまま店舗に当てはめようとしても当てはまらないし、強引に当てはめると違和感に溢れてお客様が離れてしまいます。


本来、LINE公式アカウントはLINE社が店舗向けに開発したサービスです。店舗運用を前提として機能が多く存在します。


LINE社が店舗導入を促進していることもあり、導入している店舗は数多く存在します。


しかし、そのうちの多くの店舗は、豊富すぎるLINE公式アカウントの機能を1割も活用できていません


多くの店舗での活用方法はこんな感じ

・店内にPOPを置く、HPにQRコードを載せるなどして登録者集め
 →ある程度登録者は集まる

・登録者向けに無作為にクーポン配布
 →配布しすぎてブロックを喰らう

・来店者がクーポンの存在を忘れているので、会計時に案内
 →クーポンが来店のきっかけになっていない & 会計のオペレーションが複雑化

このnoteを読んでいる人でも身に覚えがある人が多いのではないでしょうか?このような運用では集客はできません。それどころか利用料がかかる(月額5,500円以上)


そういった瀕死のLINE公式アカウントを少しでも輝かせたい。そう思って今回のnoteを執筆するに至りました。


全編無料で読めます。最後まで読んで、実践して、あなたの店の集客に役立てていただけましたら幸いです。



本noteの読み方

「このnoteの活用方法を真似るだけであっという間に売り上げが2倍になります!」
とかそんなノウハウは一切書いていません。

このnoteに書いているのは
LINE公式アカウントを導入する上での考え方
利用すべき機能
・実際の導入プロセス

この3点です。

実際にあなたの店で運用するのはあなた自身であり、あなたの店のスタッフです。私ではありません。運用して自分でデータを取って、数字と向き合って、検証し、改善していかなければなりません。

ですので、一読して「参考になったなー」で終わるのではなく、実践しながらフェーズに応じて逐一読むようにしてください。短期間で実践し切れるような内容ではありません。数ヶ月かけて実践していく内容となっています。

Tips
スキを押しておくと、「スキしたnoteの一覧」アクセスできるので、読み返しやすいですよ(小声)



このnoteの目標
「3ヶ月でLINE公式アカウントを活用し、店の収益構造を改善する」


このnoteを読んで欲しい人
・店舗運営しており、LINE公式アカウントを運用している人
・店舗運営しており、LINE公式アカウントの導入を考えている人
・対面接客を含む事業に従事しており、LINE公式アカウント運用している人
・対面接客を含む事業に従事しており、LINE公式アカウント
・上記に関連がある人

このnoteを呼んで自分のネットビジネスに役立てるぞ!と意気込んでもそれは役に立たない可能性が高いです。


目次

第1章 LINE公式アカウントを導入する前に
1-1. 店舗集客の全体像を理解する
1-2. コンセプトを作る
1-3. ゴールを決める
1-4. あなたの店は常連客が何人いれば回るのか?

第2章 LINE公式アカウントの作成と初期設計
2-1. LINE公式アカウントを作成する
2-2. 改善の前に現状分析
2-3. 後ろから考える
2-4. 1:5の法則と5:25の法則
2-5. リピート率を高める施策
2-6. ショップカードを設計する
2-7. クーポンを設計する

第3章 LINE公式アカウントを正しく運用できるチーム作り
3-1. 店舗でLINE公式アカウントを活用する際の最大のポイント
3-2. スタッフの個人差を認識する
3-3. できない本当の理由を理解していない
3-4. LINE公式アカウント導入はスタッフの負担につながる
3-5. お客様の声を聞くのも現場スタッフ
3-6. 店舗プロジェクトとしてLINE公式アカウントを運用していく

第4章 LINE公式アカウント運用時の心構え
4-1. ブロックを恐れない
4-2. LINEにはアルゴリズムが存在しない
4-3. LINEといえども読まれない
4-4. LINEはアナウンスツールではなくコミュニケーションツール

第5章 LINE公式アカウントを運用する
5-1. 友達を集める
5-2. 配信する
5-3. 配信時に "絶対に" 活用したい機能
5-4. 分析・改善する

番外編① APIって必要?
番外編② LINE公式アカウントの教材


最後に



ではここから本編です。


第1章 LINE公式アカウントを導入する前に

公式LINEの使い方を話す前に大枠から話していきます。「さっさとLINE公式アカウントの使い方を教えてくれ。」という方もいるかもしれませんが、全体像を組み立てた上で適切なピースとしてLINE公式アカウントを活用しないと、効果が半減します。


なので、この章は何回も読んでください。一番大事です。



1-1. 店舗集客の全体像を理解する

私のところによく質問があるのがこんな質問

○○っていう機能使いたいんですけど、どうすればいいですか?


LINEの機能が豊富なので、使ってない機能は使いたくなる。気持ちはわかります。でも全機能使った人が偉い訳ではありません。適切な機能のみを使いこなすのがあるべき姿です。


適切な機能を見極めるために全体像の設計が必要です。


全体像というのはお客様があなたの店を認知してから常連になるまでの一連の流れを指します。

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一般的な消費者行動モデルで言うと(AISASとかAICEASとか)足りていない要素は多々ありますが、このnoteでは簡略化のため、上記を全体像として説明していきます。

まずはこの流れを頭の片隅に置いてください。話はそこからです。



1-2. コンセプトを作る

要はどんな店にしたいか?

①ターゲットは?

店をどんな客層で埋めたいか?

--飲食店なら
家族で来て欲しいのか?
デートで活用して欲しいのか?
仕事終わりのサラリーマンに来て欲しいのか?

--美容室なら
若者なのか?
少し上の世代なのか?
男性なのか?
女性なのか?

リピート客で埋めたいのか?
新規客を多めで循環させたいのか?

などなどを決めていきます。

この時に大切になってくるのは立地
店舗はネットビジネスと違い場所の制約がある分、場所の文化に反したコンセプトを設計してしまうと苦労します。(原宿だと若者向けの店舗の方が集客は簡単ですし、月島に飲食店を出すならもんじゃ焼きがおすすめです。)

逆張りで成功するパターンもありますが、高度なマーケティング戦略が必要で難易度は遥かに高いです。


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先日、大阪の北新地という場所にある「せん」というお店にお邪魔しました。北新地という場所は東京でいうと銀座にあたる場所で、高級な街として知られています。

この店は新規集客は力を入れていなくて、リピーター育成を徹底していました。若年層はターゲットにしておらず、掲載メディアも食べログやぐるなびではなく、一休のみ。あとは店前での呼び込み。

コンセプトに合ったお客様だけを集客するように徹底していました。店長さんに聞いたところ「北新地だからこういうコンセプトにした」とおっしゃっていました。

梅田や難波であれば新規呼び込みを積極的に行っていくが、北新地であれば店の雰囲気の方が大切。雰囲気を壊さず、リピーターのお客様が安心して来店できるような店にしている、とおっしゃっていました。


こちらの店のように場所に合った店を作り上げていくことが大事です。



②モデルとなる店舗を探す

コンセプトが決まったら、同じようなコンセプトで成功している店を探します。

若者向けの新規集客で伸ばしたいなら、渋谷・原宿・新宿・池袋あたりで成功している店を探す。

中高年向けでリピーターメインで伸ばしたいなら、銀座・北新地あたりで成功している店を探すのが良いでしょう。


探すときはGoogle検索、SNS、各種メディア(ホットペッパー、ぐるなびなど)を探していきます。同じような土地で盛り上がっている店舗を見つけたら実際に足を運んでみてください。

・どんなお客様が来ているか?
・利用用途は?
・お客様はどんな体験をしているか?
・店の内装は?
・店構えは?
・スタッフの対応は?
・メニュー体系は?
などなど


成功している店舗オーナーの話を直接聞きにいくのも1つの方法です。
全国に100店舗以上出店しているDEARSのオーナーの北原さんはたびたびセミナーを開催されているので、サロンオーナーの方はぜひ参加してみてください。

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1-3. ゴールを決める

あなたの店は毎月いくら売り上げが作れればいいのでしょうか?

この質問に対して「多ければ多いほどいい」と答える人は全然考えが浅いので、この後の内容を読んでしっかりと時間を作って考えてください。

売り上げ=単価×客数

です。売上を増やすためには単価を上げるか、客数を増やすかです。先ほどの質問で多ければ多いほどいいと答えた人は本当にそうなのか、考え直してください。


客数が増えるのはいいことかもしれませんが、増えすぎても大丈夫ですか?1日100人来店している飲食店にある日突然5,000人のお客様が来店したらどうなるでしょうか?

今抱えているスタッフでは対応しきれず現場は混乱。予約の電話も鳴りっぱなし。確かに売り上げは激増しますが、スタッフの疲労も同じぐらい溜まります。これが1週間続いたらどうなるでしょうか?やめていくスタッフも続出するでしょう。


単価はどうでしょうか?
あなたは客単価が今の10倍になった自分の店を想像できますか?そしてその店は立地に合っていますか?おそらくほとんどの人が想像できないし、想像できても立地に合っていないと答えると思います。

店舗ビジネスは立地や人の稼働など、制限がいろいろなところにかかります。それらを考慮した上でゴールを設定する必要があります。



1-4. あなたの店は常連が何人いれば回るのか?

売り上げのゴールについて考えたらそれをお客様に落とし込んでいきます。あなたが設定した売り上げのゴールを達成するのに常連のお客様が何人いればいいでしょうか?

例)美容室で月間売り上げ目標100万円。
・売上の8割を常連のお客様から作る
・来店周期は2ヶ月に1回
・客単価(常連のお客様):10,000円

この場合、常連の方は月80人の来店が必要なので、全体で160人のお客様に常連になっていただく必要があります。

様々な仮説をもとに数字を組み立てていきます。仮説なのでこの数字が絶対に正しいとは限りません。ですが、まずは論理的にゴールを設計することが大切です。



第2章 LINE公式アカウントの作成と初期設計

2-1. LINE公式アカウントを作成する

LINE公式アカウントていう作成の際は以下項目を全て設定していきましょう

・アカウント名
・プロフィール画像(アイコン)
・背景画像
・位置情報
・プレミアムID(任意)
・ステータスメッセージ
・プロフィールページ
 -表示コンテンツ
 -ボタン設定
・リッチメニュー

基本的な設定方法は全て公式マニュアルに記載されているのでそちらを参考に設定してみてください。

作ってもまだ公開しないでください。やるべきことはまだまだあります。



2-2. 運用を始める前にまずは現状分析

LINE公式アカウントを導入して実践していく前にまずは現状把握が大切です。現状を把握しておかないと、導入効果があったのか分からないから。できる限り正確に数値を産出しておきましょう。

私がコンサルに入る際に事前にヒアリングしている数字は以下

・新規顧客数(月間、流入経路ごと)
・リピート顧客数(月間)
・リピート率(2回目来店)
・リピート率(3回目来店)
・リピート率(4回目来店)
・客単価(来店回数ごと)
・来店サイクル(来店回数ごと)
・来店人数(新規のみ/リピート込)

リピート率を来店回数ごとに分けているのは、来店回数が増えるほど、次回来店する確率が高くなるから。(これを常連化曲線と呼びますが、後ほど詳しく解説します。)

客単価、来店サイクルも同様です。
来店回数が多いほど高額になる傾向があり、来店サイクルが早くなります。


「毎日接客で忙しいのに、こんなに細かくデータを取るなんて無理だ!」

と声を上げる方もいらっしゃるかもしれません。
ですが、実際にデータをとっているという人がいるのも事実です。そしてそういったオーナーの店は伸びています。

理由は1つで分析→改善→分析→改善・・・のサイクルを生み出せるから。

数字はできる限り取るように店全体で意識するようにしてください。

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取得した数字はこんな感じで図に落としておくと後で分かりやすいです。



2-3. 後ろから考える

ここからがいよいよこのnoteの本題です。というのもここまでの話はLINEに限らない店舗マーケティング全体の話です。ここからは全体プロセスのどこにLINE公式アカウントを活用すると有効か?という話をしていきます。

先ほど、全体像ということで「認知→興味→来店→リピート→常連」の流れをお話ししました。

来店までをプレ、来店後をアフターと呼びます。

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このうちLINE公式アカウントが効果を発揮しやすいのはアフターです。

来店してくださったお客様にQRコード読み取りで公式LINEを友達追加してもらい、その後チャットでアフターフォローをして次回来店につなげる。イメージしやすいかと思います。

プレに関してもタイムライン拡散など方法はいくつかありますが、アフターよりも効果が薄いです。


LINE公式アカウントの運用に限らず、優先的に対策すべきはアフターです。これはLINEのnoteだから、とかではなく集客全体で考えてもそうなのです。


2-4. 1:5の法則と5:25の法則

経営者なら知っていなければいけない法則。

1:5の法則
新規顧客に販売するコストは既存顧客に販売するコストの5倍かかるという法則
5:25の法則
顧客離れを5%改善すれば、利益が最低でも25%改善される

簡単にまとめると、新規流入を増やすよりも、顧客離れを改善した方が5倍利益が出るよ、と言う法則です。

この法則を知らなくても実際に店舗を経営されている方なら感覚的にわかると思います。
・店の前でチラシを配った時の来店率
・来ていただいたお客様に「また来てくださいね」といった時の来店率
後者の方が圧倒的に高いです。コストもかからない。

それをカッコよく数字に載せたのが1:5の法則や、5:25の法則です。


アフターを十分に改善することで生まれた利益を使って集客をする(利益をプレに充てる)。

極論を言うと、プレはお金で解決できます。広告費を投じれば集客できます。お金と集客力には相関関係があります。


一方で、アフターとお金の相関関係は薄いです。
マクドナルドが内装をきれいにしたからといってリピートが増えるわけではない。逆にちょっとした工夫で改善できるのがアフターです。(お客様の名前や過去に頼んだメニューを覚えておくなど)


アフターを改善して利益体質にした上でその利益をプレに投下する。


この順番が逆になると、広告費を投じて集客したお客様であっても、リピートが生まれないため、継続的な利益につながりません。広告費を垂れ流している状態。これだと儲かるのは広告会社だけで、あなたの店の利益にはつながりません。

ですので、まず初めに改善すべきはアフター、つまりリピート率です。



2-5. リピート率を高める施策

リピート率を高めるためのツールがLINE公式アカウントには用意されています。クーポンショップカードです。


リピートを考える上で大切なデータが常連化曲線。

常連化曲線

引用元:トレタの常連化曲線から学ぶリピーターにするための条件

このグラフのポイントは
 ・リピートを繰り返すほど再来率が高くなる
 ・4回目きたお客様は50%以上リピートする
このグラフにはありませんが、リピート回数が多くなるほど客単価も高くなる傾向があります。

つまりリピートすればするほど、再来率も高くなるし単価も上がるということ。1:5の法則や5:25の法則の裏付けともなるデータです。



グラフを見ていただければわかるように初回来店のお客様と3回目来店のお客様では再来店率が4倍以上も変わるので、再来店を促すアプローチ方法が異なります。

初回来店のお客様は再来店しないのが当たり前なので、強めの訴求が必要です。一方で3回来店のお客様は半数近くのお客様が再来してくれるので、少し訴求するだけで再来率は高くなります。


2-6. ショップカードを設計する

ショップカードで設定できる項目は

・背景画像
・デザイン
・ゴール特典
・ゴールまでのポイント
・有効期限
・カード取得ボーナス
・ポイント取得制限
・ランクアップカード

特に大切なのが太字にした4項目「ゴール特典」「ゴールまでのポイント」「有効期限」「ランクアップカード」


ゴール特典

ゴール特典を設定する際に大切なのは「常連でないお客様が欲しいと思うもの」を特典に設定することです。つまり常連のお客様ほど欲しがるような限定メニューなどを設定してもあまり効果がありません。

飲食店であれば、定番メニューを割引きする。
美容院であれば、シャンプーをプレゼントするなど。

分かりやすい特典の方がモチベーションにつながります。



ゴールまでのポイント

先ほどの常連化曲線を考えると、4回来店してくださったお客様はそのまま常連化してくださる可能性が高いです。ショップカードでは4回目来店までをデザインするのがおすすめです。

具体的にはゴールまでのポイント数を「3」に設定します。
そうすると、3回来店したお客様はゴール特典を活用するのが4回目の来店動機になります。



有効期限

ショップカードが有効期限になる前にアナウンスが飛ばすことができます。

設定の仕方は2パターン
 ・初回来店からカウント
 ・最終来店日からカウント

おすすめは最終来店日からのカウントです。

最終来店日からカウントすることで、来店から○○日後に通知を飛ばすということが可能になります。

来店周期に合わせて有効期限を設定するのがおすすめです。

・飲食店なら2週間
・美容室なら2ヶ月

もちろん店のジャンルにもよります。飲食店ならランチかディナーか。美容室の場合、男性か女性か。などにもよります。

有効期限を設定する際は、一般的な来店サイクルを信用してもいいですが、あなたの店にあった来店サイクルを採用する方が良いです。

自分の店にあった来店サイクルは常連のお客様をモデルに考えます。
 ・そのお客様の来店周期は?
 ・常連になる前の来店周期は?

今の常連様のデータを集めることで、あなたの店の理想の来店サイクルが見えてくるはずです。



ランクアップカード

ランクアップカードのポイントは常連の人しか持っていないということ

常連の人向けには先ほどショッピカードで設定した割引のような分かりやすい特典よりも、限定メニューの優先権など、店を知っている人だからこそ欲しくなるような特典の方がウケがいいです。

10回来店した人だけの特別メニューを用意しておいて、そのメニューが運ばれたお客様はVIP客としてもてなすなども良いかもしれません。

いきなりステーキのポイントカード "肉マイレージカード" がそのような役割を果たしていました。

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(通常カード→ゴールドカード→プラチナカード→ダイヤモンドカードと続きます)

持っていることがステータスになる、常連のお客様にとって大切なのは割引よりも「特別扱い」です。



ショップカードまとめ

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特に3回目以降、常連となっていただくために非常に重要な役割を果たすのがショップカードです。

一方で、3回目までの導線としてショップカードだけだと少し訴求が弱い。そこで活用できるのがクーポンです。



2-7. クーポンを設計する

クーポン作成時に設定できる項目は

・名前
・有効期限
・写真
・利用ガイド
・抽選
・公開範囲
・使用回数
・クーポンコード
・クーポンタイプ

ショップカードに比べて自由に設定ができます。


クーポンの活用方法①
 来店訴求ツールとして活用

ショップカードでは3回目までの来店動機が弱いため、そこをクーポンで補完するように設計していきます。

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クーポン活用方法②
 VIP顧客限定の特別クーポンとして活用

クーポンは使用回数=無制限の設定ができるため、VIP顧客限定の特別クーポンを配ることで、VIPのお客様の満足度向上を図れます。

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第3章 LINE公式アカウントを正しく運用できるチーム作り

3-1. あなた一人では運用できない

ここまでいろいろ書いてきましたが、この章が最も大切です。サムネイルに書いた「WEBと店舗のたった1つの違い」というのは "あなた1人で運用できるか?" ということです。

・LINE公式アカウントを作る
・ショップカードを導入する
・クーポンを作る
・店内設置用のPOPを作る
・etc...
こういったことであれば、あなた1人でできます。

ですが、店舗のLINE公式アカウントはあなた1人では運用できません。


お客様と接するのは店のスタッフだからです。

LINE公式アカウントへの登録を誘導したり、お客様が提示したクーポンの対応、ショップカードの案内などこういったことをするのは全てスタッフです。

スタッフがLINE公式アカウント運用に関して、主体的に取り組まないと絶対にうまくいきません。


例えば登録を誘導する場合。

運用者としてできるのは店内掲示用のPOPを作成する、HPにリンクを貼る、といったことだけです。入り口を作るだけ。

その入り口までお客様を誘導して、登録を促すのは現場スタッフです。


「POPを置いたから何もしなくても登録してくれる」

なんてことは絶対にありません。スタッフがお客様に声をかけることで、初めてお客様が行動してくれます。

店舗でのLINE公式アカウント活用における最大のポイントは「いかにスタッフを巻き込んで運用できるか」です。



3-2. 得意不得意を拾い上げる

LINE公式アカウントの案内1つ取っても、スタッフによって得意不得意が分かれます。

・得意なスタッフ
・苦手なスタッフ

・リピーターへの誘導はできるけど
・新規のお客様への誘導はできない

・男性のお客様へはできるけど
・女性のお客様へはできない

などなど。
このスタッフ個人差がネットビジネスと違うので面白いところw


特に職人肌のスタッフさんの場合は、技術はすごくてお客様には慕われているけど、LINE公式アカウントへの誘導が苦手だったりします。

そもそも、お客様に慕われている現状があるので、そもそもLINEへ誘導する必要性を感じていない人も多いです。


こういったスタッフ一人一人の声を拾い上げて店全体でLINE公式アカウントを運用できるように進めていくのがあなたの役割です。



3-3. 真の原因を探る

私の以前のお客様(美容院)では、POPを作成してスタッフに誘導してもらうようにお願いしておりましたが、全然登録者が増えませんでした。

来店者数の1割未満。


私からは原因が見えないため、オーナーからスタッフにヒアリングしてもらうと「登録案内する時間がない」との返事がきました。


確かにその店は低単価で多くのお客様を接客するスタイルだったので、一人当たりの接客時間はかなり短いお店でした。

しかし、LINE公式アカウントの友達登録なんて1分もあればできます。「本当に "時間がない" が正しいのか?」そう思って、オーナーにスタッフの様子を見に行ってもらいました。


すると、そもそも誘導していない。

次のお客様がいるいないに関わらず、お客様へ登録の案内を全くしていませんでした。


誘導していないから登録しない、当たり前です。


なぜ誘導しないのか?
オーナーがスタッフに聞いたところ、「どう誘導すればいいかわからない」という返事が返ってきました。


つまり誘導できない本当の理由は「時間がない」からではなくて、「誘導方法がわからない」から


本当の理由がわかれば対策は打てます。登録時のプレゼントをつけることで、来店したお客様の7割以上が登録してくれるようになりました。


現場のスタッフの声を拾い上げるのは大切です。ですがそれだけが真実とは限りません。本当の原因が別のところにあるかもしれない。それを特定するにはあなたの目で直接現場を見るしかありません。


3-4. LINE公式アカウント導入は現場スタッフの負担増につながる

今このnoteを読んでくださっているあなたは店の利益拡大のためにLINE公式アカウントを導入したい!と思っていることでしょう。


しかし、あなたの店のスタッフはそうとは限りません。むしろ仕事が増えると感じてしまっていることでしょう。


先ほどの誘導もそうです。時間がない中、慣れない案内をしなければいけません。クーポンやショップカードが導入された場合も同じです。対応するのは現場のスタッフです。


お客様は「LINE公式アカウントの運用担当者が誰か?」なんて意識しないので、その場にいるスタッフに尋ねてきます。もしあなたがスタッフに何も伝えずに独断で運用を始めていたら現場は混乱します。


LINE公式アカウント導入

リピート率向上

常連客増による現場の負担軽減
店の利益拡大

LINE公式アカウントを導入する意味を理解してもらうことが大切です。その上で

・お客様に登録を促す
・ショップカードの説明をする
・クーポンを使い方を説明する
etc...

など、現場での対応に協力してもらうようにしてください。



3-5. 現場スタッフがお客様との接地点

店舗においてお客様から直接意見をいただけるのは現場スタッフです。LINE公式アカウント運用するしないに関わらず、現場スタッフからお客様の声をヒアリングするのは非常に大切です。


LINE公式アカウント運用においてもお客様の声というのは非常に大切です。

・メッセージは見ているか?
・ショップカードの存在は知っているか?
・クーポンの使い方はわかるか?
・タイムラインを見ているか?
・メッセージを送ろうとしたことがあるか?
・アイコンで自分の店と判別できるか?
etc...

お客様の声を吸い上げてLINE公式アカウントの運用を改善していていく必要があります。

標準の分析機能で、メッセージの開封率、クーポン使用率、ポイントの溜まり具合などのデータは見れます。

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(こういったデータは取れます)


ネットビジネスであれば、こういったデータをできる限り細かく取っていくのですが、どうしてもお客様の行動100%は取りきれません。だから仮説を立てて検証していくしかない。


店舗であれば、お客様と対面するので直接ヒアリングすることができます。

Ex)開封率は高いけど反応が悪い場合
データを見ると開いた後に訴求できていないことが原因なので、「開封時の画面(ファーストビュー)を変更する」という改善案が出てきます。

実際にユーザにヒアリングすると、"未読①" が邪魔で消すために開封しているだけなので、そもそもファーストビューを見ていない。

というようなこともあります。
この場合、データから打ち出された「ファーストビューを変更する」という施策の効果はほとんど現れません。(そもそも開いた後の画面を見ていないので)

こちらの方針を伝えるだけでなく、現場からの意見を吸い上げることも大切です。


3-6. 店舗プロジェクトとしてLINE公式アカウントを運用していく

LINE公式アカウント運用はあなた一人の力では実現できません。店舗スタッフ全員でプロジェクトとして取り組んでください。

アルバイトのスタッフがいる場合、そのスタッフも参加してもらってください。

プロジェクトに必要なもの
・全体方針
・計画
・役割分担
・定期的な情報共有の場

・全体方針
なぜLINE公式アカウントを導入するのか?導入することで何が変わるのか?

・計画
登録者数、配信頻度、配信内容など

・役割分担
アカウントの全体設計は誰が行うのか?お客様からのチャットの対応は誰?クーポン、ショップカードの運用方針はどうやって決めていく?など

・定期的な情報共有の場
各スタッフが様々なお客様と会話するので情報が散乱しがちです。それらを定期的に共有することで店舗全体で方向性を統一していきます。



第4章 LINE公式アカウントを運用する上での心構え

4-1. ブロックを恐れない

私もリサーチのために多くのLINE公式アカウントに登録していますが、そのうち9割のLINEはほとんどメッセージが来ません。忘れた頃に長文がどかっと送られてきます。(3ヶ月に1回ぐらい)


配信の少ない運用者に聞いたところ、原因はいくつかあったのですが、最も多かったのが

配信するとブロックされるから

というものです。

確かに配信を増やすと比例してブロック数も増えていきます。配信しなければほとんどブロックされません。


でも、

配信しないLINEて意味ありますか?


無意味です。
配信しないなら開設しない方がいいです。スタッフの手間が増えるだけです。

LINEはブロックを恐れる必要はありません。配信を増やしてブロックが増えるのは良いことです。

もしあなたの配信でブロックが増えるならそれはあなたの配信を受け取るべきでない人です。そういった人が大量に残ってしまっていると、配信のたびに多額の費用がかかってしまいます。そういう人にはブロックしてもらいましょう。


定期的に配信をすることで、必要としている人に必要な情報を届ける、必要としていない人には届かないようにする。LINEはブロックされてなんぼです。



4-2. LINEにはアルゴリズムが存在しない

WEBからの集客を実践している人はアルゴリズムというものを聞いたことがあると思います。一番有名どころだとGoogleのアルゴリズム。検索結果をどの順番で表示させるか?の判断ロジックをアルゴリズムと呼んでいます。

最近だとYoutubeやInstagramもアルゴリズムが働いています。ホットペッパーにもアルゴリズムが存在します。

アルゴリズムを研究して、それに則ったコンテンツを打ち出すことで、より多くの人の目に止まるようになり集客につながります。

しかし、そのアルゴリズムはプラットフォーマーが決めるものです。Googleが決めるし、Facebookが決める。アルゴリズムを攻略しようとする場合は、定期的に襲ってくるアルゴリズム変更に対応していかなければいけません。


そんなアルゴリズムとは無縁の世界なのがLINEです。


登録した人がブロックするまであなたのメッセージは確実に届くし、相手のスマホは時系列順で並びます。そこにアルゴリズムは存在しません。


WEB集客の悩みの種であるアルゴリズム変動を考えなくていいのがLINE公式アカウントです。あなたが考えるべきはプラットフォームのアルゴリズムではなく画面の向こうにいる人のアルゴリズムです。



4-3. LINEといえども読まれない

よくメルマガとの比較で、開封率が高いからこれからはLINEの時代だ!みたいな広告を見ますが、あんまり過信しないでください。

確かに開封率はメルマガに比べると遥かに高いです。(感覚的には2倍〜3倍)


ですが、その開封率を過信しないでください。開封したからといって内容を全て読んでくれているわけではありません。

私の感覚としてメルマガの方が開封率は低いですが、最後までしっかりと読んでくれる人の割合は高いように思っています。LINEは気軽に開いてくれるけど、しっかり読んでもらうのはハードルが高い。


特にメルマガと同じ感じで長文のメッセージを送ってくる人がいますが、長文LINEはほとんど読まれないと考えてください。

LINEで長文を送ると、受け取った側は最後から読みます。

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(長文は最初の文章が画面に映らない)


最初から読む場合はトーク画面を上にスクロールしないといけません。これが結構めんどくさい。

LINEでメッセージを送る際はコンパクトにまとめる、あるいはリッチメニューなどを活用してスマホの画面内に情報が収まるように意識してください。



4-4. LINEはアナウンスツールではなくコミュニケーションツール

公式LINEは一斉配信できるという特性上、アナウンスツールとして認識されがちです。

しかし、お客様目線で見るとどうでしょうか。

LINE公式アカウントも通常のLINEも同じです。コミュニケーションツールです。友達や家族からのLINEの隣にLINE公式アカウントからのメッセージが並びます。コミュニケーションを取るためにあなたのLINEを開きます。

そこにあなたからの一方的な宣伝メッセージが届いていたらどうでしょうか?良い印象ではないです。


コミュニケーションツールとアナウンスツールの決定的な違いは、相手のエコーを求めるかどうか


・メッセージをくれる
・アンケートに回答してくれる
・リンク先に飛んでくれる
など、これらを全てエコーと呼んでいます。あなたのメッセージを受け取って、行動を起こしたかどうかです。


ザイオンス効果
信頼関係は接触回数に比例する

信頼関係は接触回数に比例します。接触というのは物理的な接触だけでなく、WEB上でのやりとりも信頼関係構築には効果があります。


エコーがない一方的な発信よりもエコーがある双方向のコミュニケーションの方が信頼構築ははるかに早いです。


登録者がエコーを返しやすいような配信をする、これを意識するだけであなたとお客様の距離は急激に近づきます。



第5章 LINE公式アカウントを運用する

5-1. 友達を集める

①来店したお客様に登録してもらう
店内にPOPを設置し、スタッフから登録を促すことでLINE公式アカウントに登録してもらいます。来店客向けに配信することでリピート率が高まります。

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LINE社に発注して作ることも可能ですが(1つ400円)、canvaなどのフリーソフトを使えば簡単に作れるので、自前で作ることをお勧めします。


②WEBサイト、SNSから集客する
自社サイトや各種SNSに登録リンクやQRコードを表示することで新規のお客様に登録を促すことができます。クーポンなどを配布することで新規集客につながります。

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Hair make spiceさんのWEBサイトをお借りしています。)


③LINEのタイムラインで拡散する
LINE公式アカウントはSNSとしても活用できます。あなたが投稿したタイムラインを友達がいいね!シェアすればその友達のタイムラインにもあなたの投稿が表示されます。タイムラインでキャンペーンなどを実施して新規集客することも可能です。

タイムライン拡散

(私のタイムラインに流れてきた投稿)


④登録すると何が嬉しいのか?
お客様はメリットがないと登録してくれません。登録時には挨拶メッセージでクーポンを配布するなどの分かりやすいメリットを提供しましょう。

よくあるのが友達登録クーポンなどです。

友達登録クーポン

こんな感じのやつ。分かりやすいですよね。


あるいは登録を促す方法としてもう1つ、リスクを回避させる方法があります。お客様の抱えるリスクをLINE公式アカウントを活用することによって回避できる、そんなストーリーで提供する方法です。


私が以前行った初めて美容室では、カットの間に店員が美容室に通うペースなどをヒアリングし、カットが終わったタイミングで次回予約を薦めてきました。

「だいたい2ヶ月後ですかねー」

という話をしながらも2ヶ月後の予定なんてわからないので濁していました。すると

「では仮でこの日時で予約しておくので、変更があればLINEからいつでも変更できるようにしておきますね!」

とLINE公式アカウントを予約変更というリスク回避ツールとして提示していました。


これは使い方としては上手いです。その美容院では、その場で次回予約をとるとお得に利用できるメニュー体系も取っていました。

客側の心理としては "その場で予約して少しでも安くしたい" vs "先の予定はわからないから今は予約したくない" です。

そこにLINE公式アカウントを活用することで次回予約をその場で促す、"断れないオファー" と呼ばれるものです。(客側にメリットしかないので断る理由がない)



5-2. 配信する

基本方針も固まった。
スタッフの理解も得られた。
友達も集まった。

次は配信です。LINE公式アカウントでは様々なタイプの配信ができます。

LINE公式アカウントのメッセージタイプ
テキストメッセージ
画像(リッチメッセージ)
動画(リッチビデオメッセージ)
カードタイプメッセージ
アンケート

それぞれマニュアルのリンクを貼っているので、使い方はそちらを見てください。


5.3 配信時に "絶対に" 活用したい機能

オーディエンス機能です。

オーディエンスはいわば顧客管理機能

・5回以上来店しているお客様
・初来店のお客様
・○○をオーダーしたお客様
・平日に来店するお客様
など、あなたが好きなようにお客様をグルーピングできます。


男性のお客様と女性のお客様への接客方法が異なるように、常連のお客様と初来店のお客様に送るべきメッセージも異なります。


それぞれのお客様に対して適切なメッセージを送る、それを実現できるのがオーディエンス機能です。


お客様一人一人に対して、細かく情報を管理してそれをマーケティングに活かす、この営みをマーケティング界隈ではCRM(CustomerRelationshipManagement)と呼んでいます。日本の名だたる大企業も実践している手法です。

大手企業になってくると大規模なシステムを導入しますが、店舗であればLINE公式アカウントがあれば十分です。


店舗はお客様から "直接" 情報を引き出せる

この利点を最大限に活かしてデータをLINE上に蓄積していきましょう!



5.4 分析・改善する

このnoteの前半部分であなたが考えたプランはあくまで机上の空論です。その空論が目の前のお客様にフィットするかを確かめていかなければいけません。


幸いLINE公式アカウントでは多くの情報を取得できます。

LINE公式アカウントで取れるデータ(一部抜粋)
・メッセージの開封率
・メッセージのインプレッション
・タイムラインのインプレッション
・URLクリック率
・友達追加数
・ブロック数
・ポイントカード利用状況
・クーポン利用状況

これらのデータを日々分析して改善を繰り返します。

メッセージの開封率が低い
→冒頭のコピーが悪いので改善する

クーポンの利用率が低い
→ビジュアルが悪いかクーポンの内容が悪いか

タイムラインのインプレッションが高い
→拡散されやすい要素があるため次の投稿にも取り入れる


そしてこれらに加えて実際にお客様の声も聞きましょう。

「先日のメッセージって見られましたか?」

「クーポンの内容ってご存知でしたか?」

「タイムライン見ていただいたありがとうございます!」

こういった声かけをすることで、お客様から直接反応をいただくことができます。

データだけではなく、お客様の生の声を聞くことができる。それが店舗ビジネスの大きな強みです。


リッチメッセージやカードタイプメッセージ、リッチビデオといったビジュアルに訴えかけるコンテンツは使い回しが可能なので、反応が良かったコンテンツは(読者が飽きない程度に)使い回していきましょう。


改善は店全体で取り組む、データを握っているのはあなたかもしれませんが、現場の生の声を聞いているのはスタッフです。

あなた一人で解決しません。必ず店全体で分析・改善を繰り返していきましょう。


番外編① APIって必要?

LINE公式アカウントといえばAPIを使いたがる人が一定数います。

「おすすめのAPI教えてください!」

とか。


こういうの聞いてくる人ってほとんどが基本機能さえ使いこなせていません。 #ブラックぱんだも

APIを使わなくてもほとんどの機能はLINE公式アカウント標準機能で実現できます。できるようにLINE社が作っています。


どうしても実現したい機能があって、それが標準機能だけではできない場合はAPIを使えばいいと思います。それ以外は使わなくてもいいです。

APIを使うと、それだけで月額10,000円近くの費用が上積みされます。そこに費用を払うぐらいなら、その分メッセージ配信して集客した方がいいです。


今あなたが困っていることはなんですか?もし人が足りなくて困っているのであれば、API導入を検討した方がいいかもしれません。ですが、そうではなく集客で困っているのであれば、APIは必要ありません。その分の費用をメッセージ配信や広告に充てて集客してください。


APIで実現できるのは効率化だけです。集客には繋がりません。あなたの店に必要なのはどちらですか?



番外編② LINE公式アカウントの教材

私がLINE公式アカウントの知識を深める際に使っているサイトなどをご紹介。

①LINE Official Account Manager

LINE公式アカウントの管理画面です。新機能のリリースや、各機能のマニュアルが載っているので、管理画面は隅々までチェックしています。
というか、マニュアル見れば「機能がわからない」という悩みは解決します。


②LINE for Businessの事例一覧

ここにはLINE公式アカウントで成果を出した様々な事例が紹介されています。細かいデータなどはないですが、
「こんな使い方できるんだ!」とか
「これだけでもこんなに成果出るんだ!」とか
様々な気づきを与えてくれる場所。
定期的に見るようにしています。


③他のLINE公式アカウント

最も多いのはこれ。LINEアプリで検索をかけると友達でないLINE公式アカウントが見つかります。それを片っ端から登録して調査します。
・登録時の挨拶はどんな内容か?
・リッチメニューはどんなデザインか?
・配信頻度は?
・配信内容は?
・登録者数の増加ペースは?
こういったことを調べて参考にできそうな内容はストックしていっています。


LINEに限らないコピーライティングやマーケティングの勉強などは他の書籍などからも勉強していますが、LINEに関する勉強は上記3つで十分だと思います。



最後に

LINEは日本で最も多くのユーザにインストールされているアプリです。

しかし
Twitterほどの拡散力はありません。
Instagramほど世界観を演出できません。
Youtubeほど没入感はありません。

1:1の閉じた環境での小さなやりとりを日常的に行う。
LINEで実現できるのはそれだけです。

ですが、それに特化しているからこそ、LINEならではの顧客体験を作り上げることができます。


お客様一人一人とチャットでやりとりし、来店回数、購入商品、満足度などをこまめに記録し、それごとにお客様を細かくグループ分けをして、価値を提供していく。


TwitterやYoutubeにありがちな "バズる" といったことはLINEでは起こりません。インスタグラマーのようなインフルエンサーもLINEにはいません。


LINEは昨今流行りのWEBマーケティングとはある意味逆説的なところに位置しているのかもしれません。


目の前のお客様一人一人に向き合う。そのためのツールがLINEだと私は考えています。


このnoteをきっかけに、あなたやあなたの店のスタッフとお客様のコミュニケーションが増加し、素晴らしいコミュニティが生まれることを願っています。


P.S. LINE公式アカウントを正しく運用するためのワークシートをプレゼント

最後まで読んでくださってありがとうございます。このnoteに限らずですが、知識を頭に入れるだけでは意味がありません。

実践して、自らデータをとって改善してくことで初めて意味を持ちます。

これからあなたがLINE公式アカウントを活用していくのを少しばかりお手伝いさせてください。

私が普段お客様と会話しながら決めていく内容をワークシートに落とし込みました。シートを埋めることで、あなたの運用指針が定まり、運用を始めやすくなります。ぜひ活用してください。

ワークシートの内容(3点)
・ペルソナをクリアにする21の質問
・CX(顧客体験)デザインシート
・アカウント作成時の11のチェック項目


ワークシートを受け取るための3STEP

STEP1.
以下のツイートをいいね、RTする。

STEP2.
STEP1.完了写メをぱんだも公式LINEにメッセージで送る。

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STEP3.
確認後、ワークシートを個別で送付いたします。


まぁ端的に言うと「拡散してください!」てことですw

それでは、メッセージをお待ちしています。

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LINE公式アカウント運用が得意/LINE Green Badge公式アカウントBasic取得/複数社のLINE公式アカウントコンサル中/LINE公式アカウント活用関連のnoteを書いています。