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サービスの低下と稼働率は比例するんじゃないか。

絶賛繁忙期で8月に入ってからほぼ毎日満室です。
それでふと気になったのが、お客さんの満足度がはたして高いのだろうかってことです。

①提供サービスの質が落ちてきていて、満足度が低い。
→私としては変わらぬようにしているつもりでも、サービスが落ちてきていて、単純に満足度が低い。

②毎日、働いていると満足度センサーが鈍る。
→お客さんは満足しているけど、毎日たくさんの人と接する中で満足とはどのような状態なのかわからなくなってきた。

③お客さんのタイプが他の時期と異なっているため、若干のミスマッチがある。
→大きなミスマッチじゃないので明らかに問題ではないけれど、求めていたものと提供しているものに微妙なズレがあって、それが原因になっている。

さっと考えてみたら上記の3つが要因として浮かびました。
今回は①について深堀してみることにします。

なぜ提供サービスの質の低下が生まれるのか?

・働きすぎ
→7月中旬から毎日休みなしで働いています。ヘルパーさんがいるので休めてはいますが、「毎日仕事」はいくら好きなことでもしんどくなってくる。
自分としては感じていないつもりでも、無意識の内に対応が適当になったり、愛想が悪くなったりしているのかもしれない。

・ヘルパー
→今一緒に働いているヘルパーさんはとてもいい子で一生懸命働いてくれています。ただ私とは違う人間ですので、当然考え方も接客も異なります。
考え方の違いによる、対応の違いが私のいないところで生まれていて、それが質の低下につながっているのかもしれない。(その逆もしかり)
全く同じ考え方である必要はないけど、すり合わせと共有は超大事。

・お客さんが多すぎる
ひととまるは最大で12名ほどが宿泊できるのですが、ほぼ毎日10人前後の方がお泊まりになります。そうするとどうしてもコミュニケーションの取れない方がいます。また、そんなに大きなお店ではないので、どうしても狭苦しさを感じてしまいます。
お客さんも他のお客さんに気を使って、居心地が悪いって人がいるんじゃないか、ゲストハウスなんだからしょうがないでしょと割り切ることは簡単ですが、少しでも和らげる工夫があるかもしれません。

解決策

・働きすぎ:休みましょう。夏だけ人員を増やしましょう。
・ヘルパー:会話しよう。あと話す前の関係性づくりをしよう。
・お客さん多すぎる:最大人数を減らすってのが手っ取り早い方法ですが、経営的なこともあるので、安直に減らす方法はとりたくないと考えています。閑散期などは減らすのもいいですが、繁忙期にある程度稼ぐのも生きていくために必要です。家具のレイアウト変更やチェックイン時の説明などでどうにか解決していきたいです。


稼働率が高ければそれだけ売り上げが増えます。それは大変いいことではあるのですが、そこだけに注力していると、大事なことを見失ってしまい、お客さん離れが起きてしまいます。繁忙期にはやっぱり繁忙期の課題があって、来年の夏に向けて対策を今から考えていきたいと思います。


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娘が最高にかわいいんです。
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兵庫県の日本海側、豊岡市竹野町で「ひととまる」というゲストハウスを経営。 https://hitotomaru.com/ 埼玉県から移住し、そろそろ4年。 最近、子どもが生まれました。 noteでは、子育てとゲストハウスをキーワードに書き綴ります。
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